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Comment pratiquer

l’écoute active

Il s’agit de savoir écouter


et de savoir activer
l’expression de l’interlocuteur.

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SAVOIR ÉCOUTER

• bien écouter, c’est d’abord être en EMPATHIE, ce qui revient à isoler


soigneusement ce qu’exprime votre interlocuteur de ce que nous ressentons
nous-mêmes en l’écoutant (en particulier sympathie ou antipathie). Il ne faut
pas pour autant chercher à effacer ses sentiments (apathie).
• bien écouter, c’est aussi manifester une ATTITUDE COMPREHENSIVE au
sens des attitudes de PORTER. C’est ne pas penser simultanément à
interpréter, juger, à notre réponse, à la question suivante ....
• bien écouter, c’est avancer progressivement : d’abord écouter puis interpréter
et enfin évaluer avant de passer à l’action. C’est s’attacher à comprendre,
derrière le raisonnement ou les faits relatés, leur signification intellectuelle et
affective pour notre interlocuteur.
• bien écouter, c’est aussi observer ce qui est exprimé involontairement lapsus,
ordre du discours, connotation affective de certains mots, gestes, regards

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SAVOIR ACTIVER
• C’est d’abord se taire lorsque votre interlocuteur parle ou lorsqu’il cherche la suite de
ses idées:
la première technique d’écoute active est donc LE SILENCE.
• C’est aussi poser des QUESTIONS appropriées :
– des questions ouvertes pour que votre interlocuteur puisse s’exprimer plus
librement,
– des questions fermées ou alternatives pour rechercher des informations précises
– des questions de relance, pour faire approfondir ce qui vient d’être dit.
• C’est également éviter :
– les questions négatives involontaires
– de poser deux questions en une,
– le questionnaire rigide tout préparé : “collez au discours” par vos questions,
faites-les venir à propos même si vous avez une “banque de questions”.

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SAVOIR REFORMULER CE QUI VOUS EST DIT
– Ainsi votre interlocuteur reconnaîtra comme dans un miroir l’image
de ce qu’il a dit ; cette image l’aidera à clarifier son point de vue et à
l’approfondir : ainsi, il se sentira compris et encouragé à s’exprimer.
– La reformulation-écho s’appuie sur un mot fort (qui vous semble avoir
une signification importante, à l’instant, pour votre interlocuteur ... et pas
pour vous nécessairement).
– La reformulation-résumé lui renvoie une image synthétique de son
discours désordonné parce que spontané ; elle aide l’interlocuteur à
retrouver la dynamique de sa propre attitude et à l’actualiser.
– La reformulation-élucidation renvoie à votre interlocuteur une vue de
son problème différente de ce qu’il a dit explicitement mais que vous
sentez sous-jacente chez lui. Elle le pousse à porter un nouveau regard
sur l’objet de son discours et ainsi à aller loin dans sa propre
compréhension.

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