MODULO II

ENFOQUE AL CLIENTE

PROFESORA: Geisa Reyes Ledea

Departamento de Matemática Aplicada, Facultad de Ingeniería Industrial
¿QUÉ ES CALIDAD?
Según la ISO 9000

GRADO EN QUE UN CONJUNTO

DE CARACTERÍSTICAS
INHERENTES CUMPLE CON
UNOS REQUISITOS
Desde el punto de vista del comprador
se asocia a:

 Su valor
 Su utilidad
 Precio
Desde el punto de vista del productor
se asocia:

 Con el diseño y
 Con la producción de un producto para
satisfacer las necesidades del cliente
ELEMENTOS QUE INCLUYEN LAS
DEFINICIONES DE CALIDAD

 Agradar o satisfacer  Rapidez de entrega

a los clientes
 Proporcionar un
 Servicio total al producto bueno y
cliente utilizable
“LA CALIDAD ES CUMPLIR
O EXCEDER LAS
EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES”
ENFOQUE AL CLIENTE

Es orientar el Sistema de Dirección

de la empresa hacia la satisfacción
actual y creciente de las necesidades
del cliente mediante el incremento
del valor.
VALOR.

Es el juicio que hace el cliente en base a

sus expectativas y motivaciones.
Factores del valor de un servicio
para el cliente
VALOR DEL Necesidad del servicio
SERVICIO Precio + Otros Costos

OTROS COSTOS PARA EL CLIENTE

 FÍSICOS. Esfuerzos y gestiones para recibir
el servicio
 PSICOLÓGICOS. Engaño, fiabilidad de lo
que recibe, etc.
Enfoque al cliente

Procesos estratégicos
(Proveen de guías)

CLIENTES

Ventas Producción Entrega Servicio

Factura
Cobro

Procesos de Soporte
(proveen de recursos)
EL ENFOQUE AL CLIENTE TIENE EN
CUENTA
• Las necesidades de los
clientes
• El grado de satisfacción
que proporciona la
competencia
• La capacidad de la
organización para alcanzar
mejores resultados
 OTROS ASPECTOS A TENER EN CUENTA
EN UN ENFOQUE AL CLIENTE

 Despliegue de los requerimientos a las

áreas involucradas (QFD)
 Facilidades para que el cliente exprese
sus sugerencias
 Atención a las quejas y reclamaciones
EJERCICIO 1
CLIENTE

 Organización o persona que recibe

un producto
 Todo aquel cuyos requerimientos
deben ser satisfechos con el
producto o servicio
 Es aquel al que un producto o
proceso impacta
CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO
Al igual que usted, los clientes
necesitan:
 Ayuda
 Respeto
 Comodidad
 Empatía
 Satisfacción
 Apoyo
 ¿Quiénes son tus clientes?

Nunca asuma que

conoce las
necesidades
de sus clientes.
CLIENTE
 PASOS A DAR PARA ENFOCAR UNA
EMPRESA AL CLIENTE

1. Determinar los clientes

2. Conocer y comprender sus
necesidades y expectativas
3. Traducir las necesidades y
expectativas al lenguaje de la
empresa.
1. Determinar los clientes implica: ( I )

 Identificación y segmentación de los

clientes
 ¿Qué productos o servicios se producen?
 ¿Quién los utiliza?
 ¿Quién suministra los insumos del
proceso?

Pasos a dar para enfocar una empresa al cliente

1. Determinar los clientes implica: (II)

 Identificación de las características de

calidad de los productos de la empresa
según las necesidades de los clientes
 Lograr la satisfacción de los clientes a
través de la conformidad con las
características
 Obtener de ellos sus apreciaciones del
desempeño
Pasos a dar para enfocar una empresa al cliente
 PASOS A DAR PARA ENFOCAR UNA
EMPRESA AL CLIENTE

1. Determinar los clientes

2. Conocer y comprender sus
necesidades y expectativas
3. Traducir las necesidades y
expectativas al lenguaje de la
empresa.
 Pasos a dar para enfocar una empresa al cliente

DIFERENCIA ENTRE NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS

Supongamos que un cliente, Alberto, llega a su oficina

y desea una taza de café. Usted lo acompaña hasta la
cafetera y le sirve una taza.

Alberto toma un sorbo y le pregunta: “¿cómo llama usted a esto?”, y usted

balbucea: “café... pensé que me había dicho que quería un café”. Él le
responde: “si, quiero café, pero también esperaba que estuviera caliente y
fuerte, no tibio y aguado”

ALBERTO OBTUVO LO QUE NECESITABA PERO

NO LO QUE ESPERABA
2. Conocer y comprender sus
necesidades y expectativas
 Qué características de producto quiere
nuestro cliente y cuál es su importancia
relativa
 Qué nivel de satisfacción alcanzan sus
expectativas
 Cuán satisfechos están los clientes con las
prestaciones actuales
 Obtener “feedback”
Pasos a dar para enfocar una empresa al cliente
Feedback. El conocimiento de la voz
del cliente permite saber:
 Las características de calidad que son
importantes para sus clientes y las
calificaciones dadas a sus empresas
 La comparación con la competencia
 Las quejas manifestadas

Pasos a dar para enfocar una empresa al cliente

 PASOS A DAR PARA ENFOCAR UNA
EMPRESA AL CLIENTE

1. Determinar los clientes

2. Conocer y comprender sus
necesidades y expectativas
3. Traducir las necesidades y
expectativas al lenguaje de la
empresa.
 3.Traducir las necesidades y expectativas al lenguaje de
la empresa

Cliente Proveedor

Necesidades y Requerimientos Posibilidades

expectativas

Especificaciones

SATISFACCIÓN Proceso

Pasos a dar para enfocar una empresa al cliente

Ejercicio 2
 MECANISMOS PARA ENTENDER A
LOS CLIENTES

 Nivel 1: Modo reactivo

 Nivel 2: Iniciativa propia
 Nivel 3: Comprensión total del
cliente
Nivel 1. Modo Reactivo
 Los datos se obtienen de un conjunto de
clientes no representativos

 La información no llega a toda la

organización y a veces los empleados
retienen información

 Escasos sistemas de análisis

Mecanismos para entender a los clientes
Nivel 2. Iniciativa Propia
 Mayor información del cliente pero hay
cierta descoordinación entre la
información obtenida y el desarrollo de
productos

 Larespuesta al cliente se traduce en un

objetivo

Mecanismos para entender a los clientes

Nivel 3. Comprensión total del cliente
 Tarjetas de comentarios y encuestas
formales

 Grupos de enfoque (focus group)

 Contacto directo con el cliente

 Estudio de las quejas

Mecanismos para entender a los clientes

HERRAMIENTAS
Ejercicio 3