Vous êtes sur la page 1sur 94

 1.

OBJECTIFS
 2.DUREE DU COURS
 3.LES THEMES DU COURS
 Quel est votre role en tant qu`agent des ventes
 Comment se deroule une conversation par
telephone
 Quels sont les abilites de vente que vous
obtiendrez par le telephone
 Comment est`que nous nous impliquerons activ
dans la conversation avec le client
 Quels sont les modalites d`identification des
objectifs des clients
 Conseils pour vendre
 Le cours est structure pendant 2 jours
 10:00 – 11:45 – cours
 11:45 – 12:00 – pause de cafe
 12:00 – 13:45 – cours
 13:45 – 14:30 – dejeuner
 14:30 – 16:00 - cours
 A.INTRODUCTION
 B. LA RELATION AVEC LE CLIENT
 C.TU FAIS LA DIFFERENCE
 D.EN CONTACT AVEC NOTRE CLIENT
 E.COMUNNICATION PAR TELEPHONE
 F. LA VENTE PROPREMENT-DITE
 G.RESOUDRE LES OBJECTIONS
 H.TIPS & TRICKS
 I.RECAPITULATION
 J.CONCLUSION
QUI EST QUI ?
 POUR QUOI LA RELATION AVEC LE CLIENT EST
ASSEZ IMPORTANTE ?
 Les clients representent la base de notre
affaire. Sans eux , nous n`avons pas d`affaire
. Le client signifie argent !

 Une organisation de success doit offrir les


plus eleve niveau de services pour satisfaire
son client .
 La relation avec les clients examine des
strategies et techniques de realisation de cet
buts .
 Souvenez-toi que pour le client ,
TU ES LA COMPAGNIE!

Les clients deviennent fidels a un certain


furnisseur dans le moment ou le produit ou le
service qu`ils achetent ou qu`ils l`utilise satisfait
ses besoins .

Nos clients ont le droit d`etre ecoutes , trates


avec amabilite , ont le droit de recevoir ce qu`ils
payent et de se plaint si`ils ne recoivent pas , de
profiter de notre attention .
 De recevoir conseils et aide proffessionist

 D`avoir son demande satisfaite .

 D`etre resolu ses reclamations


promptement et avec le sens des
responsabilités.
 Tu repreentes la compagnie , l`image de la
compagnie

 Tu est les yeux et le oreilles de la compagnie

 La clé de la satisfaction du client est ce que


vous faites. Pensez-y bien sur les droits que
vous pensez que vous avez et posez votre
question "Quel genre de comportement devrait
j`adopter"?

 Les choses que tu dises ou faites dans ton


activite sont tres importantes pour le succes de
l`organisation .
 Lesfacteurs les plus importants pour
maintenir la satisfaction generale du client
sont :
 La connaissance de cette activité et les
compétences nécessaires pour répondre à
l'offre, par exemple pour répondre aux
questions des internautes sur le projet.

 Les compétences interpersonnelles - Aptitude


à communiquer, à établir des liens avec et
d'être sensible aux besoins des clients,
fournisseurs et collègues.
 Positive attitude: le désir d'atteindre les
objectifs organisationnels par la satisfaction
du client

Procédures – pour qu`il assure une


secventialite cohérente et prévisible des
événements et que les employés disposent
d'informations suffisantes, précises et
compréhensibles à temps pour être en
mesure d'accomplir un travail et qui est
perçue comme faisant partie d'une équipe
 Communication et travail d'équipe - les
actions et comportements qui rendent
possibles les meilleures réussites de l'équipe
que les réalisations individuelles et les
utiliser tous pour mettre en œuvre l'activité
d'amélioration.
 La formation permanente - c'est un facteur à
deux composantes:
 Règles d`amelioration, des procédures, des
règles de comportement, etc. de veiller à ce
qu'une erreur ne peut se faire qu'une seule
fois.
 L'innovation permanente afin d'améliorer
constamment l'offre générale.
 La communication est le processus par
lequel l'information est transmise et
comprise entre deux ou plusieurs personnes.
 L'essence d'une bonne communication est la
façon dont l'information est comprise, qui
dépend de la capacité de ceux qui
communiquent le message, et compétences
du recepteur à «décoder» ce message.
 Perceptions - la perception de
l'expéditeur et du destinataire ne sont pas
alignés.
 Langue - deux obstacles potentiels de la
langue est le jargon et les ambiguïtés.
 Jargon represente le langage technique
d`un group avec une certaine specialite
(comme les termes médicaux ou juridiques)
ou des mots connus avec une signification
spéciale dans certaines organisations ou
groupes sociaux.
 Sur-agglomeration informationelle- se
produit lorsque le volume d'informations
transmises dépasse la capacité de traitement
de l'information (volume d'informations que
nous puissions traiter une personne dans un
temps donné).
 La capacité du transmetteur à faire entendre leur
message

 Les performances des récepteurs comme l'écouteur


active
 Lacommunication verbale - tout methodes
orales ou écrites de transmission du sens /
signification des mots.

 La communication non-verbale–
bodylanguage
 Echec de la communication =
responsible pour beaucoup des problemes
dans la compagnie

 La communication est le : émetteur et


récepteur

 La communication efficeinte apparaît


uniquement si le récepteur comprend les
informations précises ou d'une idée
émetteur destiné à envoyer!
 Le processus de la communication

Enviro
Emmeteur Mesage Recepteur
nnement

Feedback
 En d`autres mots :

… « Qui … Emmeteur

Dis que… Mesage

En que maniere… Environnement


A qui … Recepteur

Avec quel effet? » Feedback


Est la personne qui a :

 idees

 intentions

 informations

 un but de la communication.
Est le resultat de la codification :

 verbal

ou

 non-verbal
Le porteur du message.

Exemples:

 Communication face a face


 Conversation telephonique
 Seances en groupe
 Couriel telephonique.
 Decode le message

 Ainsi, le message a relevance


pour il .
 Pendant l`approche suivez :

 Attention - qui est vous? „ Bonjour... Je m`appelle


…“

 Interes – ou est que vous travaillez? „ Je travaille a


………"

 Desir - Qu`est ce que vous voulez ? “ Je veux … “

 Action - Quand ? „ Serais vous libre aujourd`hui a 15


heures ? ”
 Règle fondamentale dit que le seul but du
téléphone devraient obtenir une réunion et
rien d'autre .
 Parmi le téléphone ne se vend pas, ne
signifie pas que les prix ne donnent pas guide
d'information, pour ne pas dire mérites de ce
produit et de ne pas rappeler une seconde
que c'est la vente d'un service.
LES AVANTAGES DE LA COMMUNICATION PAR
TELEPHONE :

 Facil a utiliser

 Tu es la compagnie –les clients ne peuvent te


voir

 Sauve de l`argent

 Offre l`opportunite du professionalism


 Initiative facilite - contrôle de la conversation

 C`est plus facil d`etre firme


LES DESAVANTAGES DE LA COMMUNICATION
PAR TELEPHONE

 Est plus difficile d`etablir le rapport

 Est facil de ne pas etre attentiv

 Est difficil de comuniquer des


informations precises et d`eviter les
malentendus .

 Les moments inoportunes.


 Clarite
 Acuratesse
 Empatie
 Sincerite
 Le ton de la voix
 La vitesse de parler
 Les pauses de parler.
 Rappelez-vous que 85% de la communication verbale
est votre voix
 Elle trahit nos profonds sentiments et réactions
 Eviter la toux et une formation vocale pendant l'appel

 La voix qui t`assure(calme, controlee, plaisant).


 La voix qui te convaincre (entuziaste, energique).
 La voix qui explique(claire, precise).
 La voix qui suggere( honette).
 La voix qui tremble (emotion).
 Exprime souvent des émotions et
des attitudes qui, à cette
communique veut cacher
 Modérer la discussion peuvent
être éteints
 Calme et ton doux peut consoler

 L'accent mis sur certains mots


dans la phrase.
 Plus fort
 Plus lent

 La technique est un outil utile et


intelligente afin que l'opérateur
sera appliquée au cours d'une
conversation téléphonique

 ASTUCE: façonner le volume de


votre voix après le volume des
haut-parleurs.
 Crédibilité: sont la confiance que nous
avons en paroles et en actes des parties
 Problèmes sémantiques: envoyer des
informations à travers les mots (symboles
communs). Malheureusement, les mêmes
mots peuvent avoir des significations
complètement différentes pour différentes
personnes
 Filtrer: manipulation de l'information afin
que le récepteur à une charge positive
 Bruit: l'émetteur et le récepteur doivent
être en mesure de se concentrer sur les
messages envoyés.
 Jargon: les résultats peuvent être
graves lorsque le langage est utilisé
en dehors du groupe

 Négligence: nous croyons que
certaines informations n'ont souvent
pas de valeur pour les autres ou qu'ils
savent déjà de quoi il s'agit

 Stress: les gens ne perçoivent pas les


choses comme si ils sont stressés.
 Réduire les malentendus:

 Utilisez des exemples

 Utiliser la terminologie qu'ils comprennent de


l'autre côté

 Résumer

 Poser des questions

 Test de la réaction.
Perception

Reponse Interpretation

Evaluation

Le cicle de l`ecoute
 Ecoute actif / passif :

• Prendre l'information
 Poser et répondre à des sans poser de
questions questions
• Ne pas vérifier les
 Vérifiez votre informations
compréhension
obtenues
 Faites attention à ce • Pas produire des
qu'ils disent et comme sentiments exprimés
on dit dans la
communication.
 Gardez votre esprit ouvert
 N'interrompez pas
 Mettez-vous dans la situation d'autres
 Évitez les distractions - étant donné la
plus grande attention
 Faites attention au ton de la voix
 Si vous n'êtes pas d'accord, ne
deviennent pas émotionnellement et
gardez votre sang-froid.
Transfert d'un appel

Si vous avez besoin de transférer un appel, laisser le client


devant tous ceux qui ont l'intention de faire le transfert.
Ne pas transférer l'appel sans avertissement!

Gardez votre collègue réponse jusqu'à présent.

Présentez-vous (nom, département), nom du client et le


numéro de mobile (si nécessaire) et remet à composer le
(en bref).

Si le collègue ne répond pas ou ne pas répondre à l'appel,


maintenant reprendre avec le client et proposez votre aide.
Mise en attente

Avant cela, demandez si le client accepte d'être mis


en attente.

Présenter des excuses quand vous avez besoin de


mettre les clients en attente.

Essayez d'éviter les retards dans l'attente du client:


deux minutes d'attente pour le téléphone mai
semblent comme deux heures!

Remerciez le client le prévisible


Apprenez à dire non

Pas à chaque demande peut être


satisfaite.

Lorsque vous ne pouvez pas accéder à


une demande, utilisez la technique du
«sandwich»:

positive peut commencer


 Soyez honnête et précis quand vous dites
"non"

 Conclure, dans une note positive.

 Souligne les mots «heureux» au lieu du


«triste».
 Comptez sur notre service et des prestations
à la clientèle.

 Fournit des services supplémentaires ( "Vais-


je vous aider?")

 Lorsque l'appel arrive à sa fin, se terminer


avec un ton amical et appropriées, telles
que: «Nous vous remercions de votre
intérêt" ou "Merci d'avoir choisi nos services"
et "encore une belle journée!"
 Concentrer uniquement sur le texte par
téléphone et à ne pas s'en écarter. Se
souvenir! Vous n'avez que 3 ou 4 minutes.
 Appeller les clients figurant sur votre prêt-à-
un. Ne sautez pas compte de clients (en
particulier ceux qui ont «flituit»), même si
vous ne remplit pas la mission.
 Donner une information claire et complète de
votre nom et la société que vous représentez.
 Dites le nom du client comme une question:
«Monsieur. Popescu? Bonjour, Mme Ionescu?
 Répéter le nom du client et sa société (au
travail) lentement et poliment. Les
spectateurs aiment entendre leur nom (titres
utilisent ...) et le nom de leurs sociétés
clairement et poliment.
 L'écoute de la clientèle et corepunzător agir.
Adaptez votre présentation à ce que dit le client.
 Personnalisez votre réponse en ligne avec appels à
la clientèle et le tempo discours pour créer
l'harmonie. Si le client a crié, parle, si le client ne
parle calmement y répondre de la même manière.
 Soulever et abaisser votre voix soit pas ennuyeux.
Cette attention portée à ce que vous dites.
 Montrer que l'écouter et de toujours dire "oui",
"comprendre". Ce faisant, le client sent que parler à
quelqu'un qui pense et est impatient d'être vu.
 Soyez enthousiaste à propos de la conversation
téléphonique. Cela va motiver le client et vous
aidera à atteindre votre objectif.
 Soyez calme et manifestent leur confiance. Donnez
à chaque client un sentiment de dynamisme, le
professionnalisme et l'empressement à faire des
affaires, il lui permettra de profiter.
 Soyez tolérant, poli et ne vous fâchez pas nouveau.
 Faire des compliments à la clientèle et le remercier,
mais jamais dépasser les limites.
 Poser des questions amicales (sourire sent et
téléphone). Ces questions vont adoucir la clientèle
et augmenter l'amitié et de coopération.
 Poser des questions comme: Pourquoi? Comment?
Que pensez-vous? (attention à eux - peut irriter
l'interlocuteur).
 Voir l'autorité et être honnête. Cela permettra
d'accroître votre image professionnelle aux yeux
du client.
 Parlez d'une manière contrôlée.
 Réponse claire à chaque question. Si vous ne
connaissez pas la réponse à une question, dites-le
et la promesse que vous allez revenir avec une
réponse à une date ultérieure. Ne jamais oublier
d'appeler à cette époque!
 Essayez de penser comme le client. Ce faisant,
vous serez prêt à répondre à toute question dont
le client pourrait faire.
 Essayez de comprendre non seulement ce que le
client dit.
 Essayez de simplifier ce qu'il faut dire et de parler
plus clairement possible. Ne pas être confondue
comme un client.
 Sourire! Il est difficile de se mettre en colère ou de
crier quand ils sourient.
 Essayez d'apprendre de chaque appel téléphonique.
Ecrivez ce que vous avez appris et essayez
d'appliquer dans les futurs appels.
 Ne posez pas de questions à laquelle le client
pourrait répondre par "Non". Ne demandez pas
«Quel serait le plus commode de se rencontrer?
(Stimulation additionnelle - attention à la sincérité,
d'éviter les clichés!).
 Ne demandez pas trop de questions. La plupart des
clients se sentiront comme être interrogé et
arrêtera la coopération.
 Pas le client gêné. Vous ne vous sentez qu'il n'avait
rien compris et tout est de sa faute.
 Ne critiquez pas le téléphone.
 Jamais être rude.
 Ne perdez jamais votre patience.
 Ne pas être apathique, hésite, fait peur.
 Ne vous arrêtez pas alors que le client parle.
 Ne comptez pas uniquement sur la mémoire. Notez
les points principaux.
 N'hésitez pas à demander des explications si vous
comprenez. Cela permettra d'éviter les
malentendus.
 Ne promettez rien que vous ne pouvez pas répondre.
 Ne discutez pas de prix ou autres détails relatifs à la
vente elle-même.
 Écouter, écouter et écouter.
 Reformuler régulièrement.
 Écouter et ne coupe pas (bon, bon, ok ...).
 Sourire et de parler lentement et avec
enthousiasme.
 Parlez au téléphone.
 Parlez clairement.
 Toujours être positif.
 Get to the point.
 Soyez amical.
 Soyez poli.
Il ya deux façons de résoudre
les plaintes des clients:

"Le plus dur" - est en désaccord avec


l'opposition (opposition false)

"La lumière" - est d'entendre la plainte.

Donc, ne pas être sur la défensive, mais


écoutez de se plaindre!
Il faut:

 Laissez le client parler le premier. S'il est très


bouleversé, en lui donnant la possibilité de "à
télécharger. Au cours de cette écoute et, lorsque
vous avez terminé, leur parler calmement.

 Soyez la clientèle amical. Montrez-lui ton de voix,


les mots choisis et l'attitude générale que vous êtes
de son côté.

 Soyez aimable et honnête.


 Prendre du client à l'aise.

 Trouver des faits concrets.

 Lesporter à la connaissance des alternatives -


y rechercher toutes les possibilités et leur
donner le choix, si possible. Cela peut mettre
en évidence ce que vous pouvez faire pour le
client, pas ce que vous pouvez faire.
Il faut NE PAS :

 Ne l'abandonnez pas des clients. Ne vous laissez


jamais aucune réponse (surtout si le téléphone est
situé), cela ne peut les déranger davantage.
 Ne pas être sur la défensive à nouveau. Si un
client croit qu'il ya un problème, alors il ya un
problème dans lequel elle ressemble.

 Ne soyez pas critique. Il est de votre devoir de


discuter avec le client, votre politique
d'entreprise de critiquer ou de blâmer un
autre département.
Ne prenez pas les choses
personnellement, non seulement
pouvez-vous l'esprit dans ce cas.

N'utilisezpas de mots négatifs: "Je


ne sais pas, je peux, je, je ...»
 Oui ... . Mais ne dis pas non
 Boomerang prendre un mot et retourne (pas le
temps / juste comme ça que j'ai appelé parce qu'ils
savent que votre temps est précieux / Je n'ai pas
d'argent / tout comme .......)
 Disintegration (tout l'immobilier vous? Oui, même
nous, ne vous placez votre commande sur notre site?
 J'ai confiance en vous
 Je ne veux pas parler de propriété, mais au sujet de
votre et comment l'information que je vous ai pu
aider.
 Pas intéressé. Qu'est-ce qui vous intéresse?
 Je dispose d'informations - Vous DECISION - Voyons
 "I don't care"
 Monsieur - .........., vous comprenez que vous vous
souciez parce que vous avez
 pouvez voir de quoi il retourne. C'est pourquoi je
veux rencontrer afin que vous puissiez décider par
vous-même. Quand vous préférez ... ou ... ?
 "Je ne voudrais pas acheter n'importe quoi"
 Monsieur ... Je serais surpris si on vous dit d'acheter
le produit doriţii / Service en ce moment. Je veux
juste écouter de présenter quelques idées pour
quand vous êtes prêt à le faire.
 «Je n'ai pas d'argent"
 D - il ... Je me rends compte que tenter de réduire
les dépenses inutiles, mais je suis sûr que vous
intéressera ce que je dis et, bien sûr, il n'y aura pas
d'obligation.
 "Je veux"
 Je suis sûr que D - il ... vous êtes seulement en
mesure de décider si les informations que nous
fournissons sont importantes pour vous, je veux
juste expliquer ce qu'il est.
 «Je suis trop occupé»
 D - il ... savoir que vous êtes un employé et que
c'est pourquoi j'ai appelé à la libération de
toutes les grossesses volonté? Nous savons que
vous avez une annonce ....
 "Nous perdons un temps"
 D - ils ...... , Dans l'espoir que cette idée vous
intéresse, je voudrais dédier mon temps à
discuter de la possibilité d'une collaboration.
 Le client est prié d'attendre.

 Client et ferme le téléphone.

 Le client est envoyée d'un département à


l'autre

 Le client est obligé de répéter les


problèmes de trop de fois.
 Le client a expliqué le problème à quelqu'un
qui mange, boit ou fume

 Le client n'a pas obtenu les résultats suivants


Annonce précédente

 Client parler à un employé qui n'est pas


intéressé.

 Ces facteurs ne sont pas nécessaires et


peuvent être enlevées facilement.
 Sentiments première veille.

 Montrez que vous êtes intéressé par votre


attitude et le ton de la voix.

 Take It Easy - à construire une relation


d'adulte à adulte.
 Ecoute, ne l'interrompez pas - laisser
exploser.

 Laisser le client s'exprimer - poser des


questions ouvertes pour encourager à parler.
 Résoudre le problème.

 Obtenez votre carnet.

 Discuterdes faits, posez des questions qui


impliquent des réponses courtes (questions
fermées).
 Améliorer les informations - résumer la
question (pour montrer que nous écouter)

 Proposez des alternatives.

 Laissez-les trouver une solution.

 Recevoir des commentaires.

 Faites-en plus - se remettre, si possible.


 Soyez calme, gardez votre calme pendant
l'appel.

 Ne prenez pas les choses personnellement.

 Créer une atmosphère positive.


 Être sensible aux problèmes des clients.

 Garder le contrôle.

 Si les insultes en utilisant - lui demander de


répéter: il sera trop gêné pour le faire.
 "Appuyez sur 1 si vous voulez laisser un
message. Je vous rappellerai dès que possible. "
 Yeah, right! Et le Père Noël pour vous apporter
un poney si vous êtes un bon garçon.
 «Presse bouton 2 si vous ne voulez pas vendre
quelque chose à acheter. Cela est beaucoup
plus proche de la vérité.
 Pourquoi ne pas vous rappeler? Lorsque vous
entendez le message vocal et décidez de laisser
un message, quelles mesures vous pouvez
prendre pour vous assurer que vous et sa
réponse? Il y en a plusieurs.
 Il a été offert par Thomas J. Élie III, d'Élie et
Co. Real Estate, lors d'une réunion de
spécialistes des ventes. Thomas a dit: Laissez
un partie du message qui inclut votre nom et le
numéro telefon.Apoi Pretend vous étiez arrêté
en milieu d'une phrase, même quand il atteint
le message important.
 Pause message situé au milieu d'un mot. Cette
technique est une réussite totale, parce que le
client potentiel ne peut pas supporter de ne pas
entendre le reste de l'information qu'il voulait
leur offrir, ou de croire que quelque chose ne
va pas dans sa boîte vocale. "
 • Votre nom a été mentionné dans une importante
conversation que nous avons eu aujourd'hui avec Florin ...
 • parlé de toi et dit ...
 • Nous avons un accord qui porterait cent mille ...
 • Je suis intéressé ...
 • Nous avons ...
 • J'ai trouvé ...
 • J'ai des renseignements sur ...
 • Vos concurrents ont dit ...
 • Soleil en rapport avec votre patrimoine ...
 • Vous (nom complet de la personne), personne ...
 • Je voulais m'assurer que vous avez reçu des ...
 • Sun sujet de l'argent qu'ils ont laissé à ...
 • Bonjour, je voudrais parler avec M. Année George ..
Ce que vous rappelez à propos de:

 importante relation avec le client

 Votre importance comme opérateur / vendeur


par téléphone

 façon dont nous définissons la communication


par téléphone et que seraient les avantages
et les inconvénients d'entre eux?

 Quel genre de style de communication que


vous allez adopter?
 Quelles sont les principales étapes à suivre lors
d'un appel téléphonique?

 Comment pouvez-vous faire pour résoudre


avec succès une réclamation / objection?

 Que dois-je faire dans une situation difficile?


 Comment voulez-vous d'être vu par vos
clients? Prendre une brève description de
l'équipe, vous faites partie et d'ajouter la
description de ces attributs que vous devriez
avoir à être bien considéré par les clients.
 Quelles mesures faudrait-intreprindeti pour:
1) obtenir l'engagement de votre équipe vers
une image positive de l'équipe et 2) pour
communiquer l'image de vos clients?
 Commentpensez-vous a aidé cette
formation? Vous pensez que vous avez appris
quelque chose de nouveau? Pourquoi? Si non,
pourquoi?

À penser plus clairement à présent comment


ils doivent répondre à un client dans un
appel téléphonique? Oui / non? Pourquoi?
 Qu'est-ce de cette module seront clairement
de quelle cause?

 Quepensez-vous que vous pouvez utiliser les


conseils que nous avons introduit de cette
manière? Que pensez-vous peut vous aider
dans tout ce que nous avons discuté?
 Enthousiaste sourire, de parler lentement.
 Findcă voient pas, ils jugent votre société par la
voix: si
 est agréable et convivial et si vous êtes patient et
ne peut pas.
 Votre voix sur le téléphone le reflet de votre
personnalité et votre
 Soyez Lively - laisser le client le sentiment qu'ils
donnent toute votre attention. Laissez de sentir
que vous êtes intéressé par ce qu'il dit. Dites à vos
mots d'encouragement.
 Être naturelle - l'utilisation de vos moyens
d'expression. La meilleure façon de transmettre
l'équité et l'honnêteté est de vous être pendant
toute la conversation.
 Soyez gentil - une voix agréable, crée une atmosphère
chaleureuse. Une voix accompagnée d'un sourire crée
une image sympathique de vous et votre entreprise
 Parlez clairement - assurez-vous d'utiliser la
prononciation correcte et claire. Un client ne sera pas
comme si vous devez faire un effort pour comprendre
ce que vous essayez de dire.
 Être expressif - varier votre voix et le tempo de la
parole. Une voix expressive reflète quelqu'un qui est
vivace, qui a l'initiative et une large gamme.
 Un seul fournisseur qui, au cours d'une conversation
téléphonique court et ciblé, en avant une image
intéressante et professionnelle, et la confiance dans
le produit qu'ils représentent, va créer un intérêt
immédiat pour le client.

1. Préparation d'appel - de noter les idées
principales, pourquoi l'appeler? Raisons Note
Quel est le but? En tant que partenaire de
conversation va réagir? Réponses positives /
formulaires de procédure. Mettre des notes,
papier et crayon près du téléphone

2. Il est bon d'appeler le téléphone trop, de


réessayer plus tard. Si la personne est
occupée, je vous propose de revenir.
Demandez / suggérer quand (un moment où
à faire)
3. Commencez doucement. L'appel a besoin
d'environ 7 secondes pour comprendre et
utiliser. La période idéale pour le saluer sur le
partenaire de conversation, et à vous
présenter (hey, prénom, nom, nom de
société), vous devriez mettre un appel sur des
données fiables

4. Nom. Appelez-le par son nom, demander


immédiatement si vous n'avez pas le nom.
Astuce: si vous vous adressez le partenaire
désigné dans les 10 premières secondes de
l'appel, rappelez-vous d'autres noms.
5. Sourire! Vous deviendrez positive et
amicale, avec la conséquence que l'on a à
écouter plus attentivement. Smiling devenir
plus confiant et optimiste

6. Le langage du corps / droite Hang - ton de


la voix donne des indices sur l'attitude
7. Activités supplémentaires - Ne pas manger,
boire, de fumer pendant l'appel. Conv
partenaire entendu! Ne l'écoute pas la radio
/ TV. Utiliser un clavier silencieux

8. Phrases positives, par exemple M. Mme


demain sera constaté que M. / Mme ne sont
pas actuellement
9. Ecoute, écoute active, prendre des notes,
répétez après l'autre, poser des questions,
assurez-vous que la communication
professionnelle et à éliminer les malentendus

10. Positive conclusion. Cadet d'une entente


sur les mesures supplémentaires (par
exemple quand appeler, vous allez
rencontrer, etc)
 “Bibliavanzarilor’’ Jeffrey Gitomer
 Courses “Telesales “