Management Qua Lite

Management systémique par les processus
Nouveaux systèmes
de management de
la qualité
L’évolution des organisations
Yvon MOUGIN
Cap Entreprise
14 rue Résal
25000 Besançon
L’entreprise est un système complexe
Informations
ie
g
Éc
er
on
Én
om
ie
Marché Changement
permanent Produits
Entreprise s
n
tio
t a
Po
en
lit
em
iq
gl
ue
R é
Lois
Un organisme (entreprise, collectivité, association, etc.)

est un système complexe
L’organisation analytique
Le second principe
de DESCARTES. Direction Assistante
Commercial Etudes Moyens Qualité Adm. Fin.
Logistique Méthodes Chantier Maintenance
Transport Equipe 1 Equipe 2 Préparation
Diviser…
Analyser... Quoi ? Quoi ?
Quoi ? Quoi ?
Qui ?
Reproduire. Où ?
Qui ? Qui ? Qui ?
Où ? Où ?
Quand ? Quand ? Où ?
Quand ? Quand ?
CommentComment
? ?
Comment ?
Comment ?
Pourquoi Pourquoi
? ?
PourquoiPourquoi
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L’approche systémique
Approche qui envisage les éléments

d’une conformation complexe
non pas isolément
mais globalement,
en tant que partie intégrante
d’un ensemble
dont les différents composants
sont dans une relation
de dépendance réciproque.
L’organisation systémique
Prestations
Identifier les sous systèmes,

Identifier les interactions,
Mesurer les performances.
Identification
des
sous systèmes
Comment définir un processus ?
Données
d’entrée
Processus
Ensembles de ressources
et d’activités liées
qui transforment
des éléments entrants
en éléments sortants.
Données de sortie
L’approche transversale
Direction Assistante
Commercial Etudes Moyens Finances Qualité
Processus 1
Processus 2
Processus 3
Processus n
Ce sont des activités liées par une logique de finalité.

Ils font appels aux ressources de chacune des fonctions.
Entreprise et processus
Données L’entreprise est constituée

d’entrée
d’un ensemble de sous systèmes
qui fonctionnent pour réaliser
Production ce que nous fabriquons
pour nos clients.
Logisti
tion
cep
qu
Expéd
e
Con
é
lit
ats
a
Qu
it
Ach
ions
Ve
Finances
nt
es
Chaque sous système

Données répond à la définition
de sortie
d’un processus.
Processus missions et processus de management
Processus de management
Niveau
Direction « management »
Processus missions
Niveau
Marketing Finance R et D Technique
« fonctions »
Service clients
Informatique
Comptabilité
Maintenance
Facturation
Production
Mécanique
Livraison
Publicité
Ventes
Niveau
« services »
Niveau
« individus »
Principes
d’interrelations
des
sous systèmes
Les déclencheurs d’activité
Financeurs Tutelle
Organisme
État Autres
Notre organisme effectue

Clients des transactions
avec d’autres organismes
qu’il convient d’identifier.
L’approche processus, la méthode de la voix du client
Processus
de 4ème niveau
Il s’agit de représenter
de
Pr m e
le cheminement des contrats
3è
oc n
es ive
s u au
(de la voix des clients)
s
à travers les processus
de l’organisme.
au
en s
ive
2èm ssu
Pro de Proce
de c
2èm essus
en
iv e
au
Nous reconstituons
Pr er
de
oc n
1
es ive
la chaîne de processus
su au
s
qui fonctionnent dans le but

de livrer le client.
Client
La voie de la voix du client
Le client sera satisfait
si ses exigences
sont transmises
correctement
au travers de la
chaîne des processus.
Client
Avant de réaliser
les prestations souhaitées,
il convient d’abord
de transmettre la voix du client
dans tout l’organisme.
Caractéristiques d’un processus.
Dans la chaîne de processus,

il apparaît un mode
de fonctionnement
In t
de type client/fournisseur.
erf
a
seur
Fournis
ce
Client
r
eu
Int
iss
n
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ce
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C
seur
Fournis
Client Inte Chaque processus doit
rfa
ce s’activer différemment
ur
e
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selon qu’il est client ou

ur n
fournisseur.
Fo
t
en
Cli
Les relations
clients /fournisseurs
en interne
En interne, les
Ac
Contrat
ha
relations t
tra
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entre les processus n
doivent être de type Co
client/fournisseur. Production
Ventes
Il faut définir Co
nt
ra
e
des contrats t
nc a
chaque fois
en
que l’on fait appel int
à un fournisseur
Ma
interne.
Le principe de la relation Clients et qualité

client/fournisseur
s’applique dès l’instant
où il y a transaction.
En
vi
ro
nn
em
Donneur
en
t
Transaction
Receveur
Le concept de qualité apparaît lorsqu’il y a transaction entre

au moins deux parties dans un environnement donné.
La qualité s’exprime en terme de satisfaction.
Mesure
des performances
des sous systèmes
Déploiement et cohérence de la finalité
Un système se caractérise
par sa finalité.
Chaque composant de l’organisme doit avoir

une finalité cohérente avec celle de l’organisme.
Finalité et performance
Un organisme poursuit
sa finalité en produisant
ses données de sortie.
Données de sortie
Sa performance
s’exprime par une
optimisation des ressources
Les indicateurs de performance
La finalité Un indicateur pertinent

est dépendant de la finalité
du processus.
Les données
de sortie
Un indicateur mesure
L’indicateur des caractéristiques
de performance de certaines données de sortie.
Performance et présent
La performance
se mesure par
la contribution
de chaque processus
à la finalité
de l’ensemble
La performance
est une information
au présent
qui mesure le passé
Pilotage
de l’organisme
Présent et futur.
Futur
Et La production travaille dans une
Progrès maison basse avec un horizon réduit.
La direction travaille dans une tour
et surveille les changements qui
s’annoncent au loin.
Présent
et production
Les processus de management
Gestion compétences
Approche factuelle
Il convient de définir Règles
Politique qualité
Ecoute clients
des règles de management pour
en tant que guides Le futur
pour le pilotage du système.
Production
Règles pour le présent Processus
« Opérations »
Non conformité Livraison Achats
Logistique
Hygiène/sécurité
Commercial
Etudes
Enregistrements
Voix du
client
Cartographie des processus selon la voix du client
Entreprise Processus
de management
sfi t c ej b Ox uar énég

« Stratégiques »
noi t aci fi nal P
noi t ar oil é mA
noi t aci nu mmo C
st neil c s et nett A
étil a u Q euqi til oP
noi t c eri d ed euv e R

Processus
de management
Production
Processus Processus « Opérations »
« Opérationnels »
« Service »
Gestion doc.
Communication
Finances Fournisseur 1
Logistique
Livraison Achats
Ressources humaines
Satisfaction client Formation Fournisseur 2
Mesures produits
Comptabilité Fournisseur 3
Commercial
Non conformités Etudes
Actions correctives Informatique Fournisseur 4
Hygiène
Qualité Fournisseur 5
Sécurité
Voix du
client
Client
Le concept de qualité ISO 9001
Am
p e él i
rm or
an atio Recherche de la
en n
te
Organisme Prestations Client
d r e
ei n tifs
Att bjec satisfaction du client
s o
le
L’engagement dans ce concept nécessite une maîtrise

et une optimisation de l’organisme.
Gestion
des ressources
Les principes de la Gestion PAR les compétences
Refuser la logique de poste
DRH
Reconstruire l’organisation à
partir des exigences stratégiques
Identifier les besoins en compétences stratégiques

et rechercher les compétences individuelles et collectives
La rencontre des compétences
L’individu : Le savoir :
Capacité à comprendre Niveau de
Adaptation aux autres connaissances
Emotions Dynamique
L’expérience : d’apprentissage
Vécu en groupe
Culture
benchmarking
La compétence individuelle peut être remise en cause

lorsqu’elle est en point de rencontre
avec d’autres comportements et compétences
La dynamique d’apprentissage
Apprendre à agir seul
Apprendre à agir ensemble
Apprendre ensemble à agir ensemble
La dynamique d’apprentissage est la réponse

aux problèmes d’interactions des compétences
Les conditions de réussite
La stratégie
Un langage Les valeurs
commun La mesure
Les méthodes
Des relations La responsabilité de l’amont

L’écoute des clients internes
client/fournisseur
Le respect et la connaissance
en interne des autres
La prise de risque
Le droit à l’erreur
Une envie de... La transparence
Le droit à a critique
Décloisonner l’organisation,
communiquer et échanger de l’information

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Management systémique par les processus

Un organisme (entreprise, collectivité, association, etc.)

Commercial Etudes Moyens Qualité Adm. Fin.

Logistique Méthodes Chantier Maintenance

Transport Equipe 1 Equipe 2 Préparation

Approche qui envisage les éléments

Identifier les sous systèmes,

Commercial Etudes Moyens Finances Qualité

Ce sont des activités liées par une logique de finalité.

Données L’entreprise est constituée

Chaque sous système

Notre organisme effectue

qui fonctionnent dans le but

Dans la chaîne de processus,

selon qu’il est client ou

Le principe de la relation Clients et qualité

Le concept de qualité apparaît lorsqu’il y a transaction entre

Chaque composant de l’organisme doit avoir

La finalité Un indicateur pertinent

sfi t c ej b Ox uar énég

noi t aci fi nal P

étil a u Q euqi til oP

noi t c eri d ed euv e R

Satisfaction client Formation Fournisseur 2

L’engagement dans ce concept nécessite une maîtrise

Refuser la logique de poste

Identifier les besoins en compétences stratégiques

La compétence individuelle peut être remise en cause

Apprendre à agir seul

Apprendre à agir ensemble

Apprendre ensemble à agir ensemble

La dynamique d’apprentissage est la réponse

Des relations La responsabilité de l’amont

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