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Management systémique par les processus

Nouveaux systèmes
de management de
la qualité
L’évolution des organisations

Yvon MOUGIN
Cap Entreprise
14 rue Résal
25000 Besançon
Management systémique par les processus
L’entreprise est un système complexe

Informations

ie
g
Éc

er
on

Én
om
ie

Marché Changement
permanent Produits

Entreprise s
n
tio
t a

Po
en

lit
em

iq
gl

ue
R é
Lois

Un organisme (entreprise, collectivité, association, etc.)


est un système complexe
Management systémique par les processus
L’organisation analytique

Le second principe
de DESCARTES. Direction Assistante

Commercial Etudes Moyens Qualité Adm. Fin.

Logistique Méthodes Chantier Maintenance

Transport Equipe 1 Equipe 2 Préparation

Diviser…
Analyser... Quoi ? Quoi ?
Quoi ? Quoi ?
Qui ?
Reproduire. Où ?
Qui ? Qui ? Qui ?
Où ? Où ?
Quand ? Quand ? Où ?
Quand ? Quand ?
CommentComment
? ?
Comment ?
Comment ?
Pourquoi Pourquoi
? ?
PourquoiPourquoi
? ?
Management systémique par les processus
L’approche systémique

Approche qui envisage les éléments


d’une conformation complexe
non pas isolément
mais globalement,
en tant que partie intégrante
d’un ensemble
dont les différents composants
sont dans une relation
de dépendance réciproque.
Management systémique par les processus
L’organisation systémique

Prestations

Identifier les sous systèmes,


Identifier les interactions,
Mesurer les performances.
Management systémique par les processus

Identification
des
sous systèmes
Management systémique par les processus
Comment définir un processus ?

Données
d’entrée

Processus
Ensembles de ressources
et d’activités liées
qui transforment
des éléments entrants
en éléments sortants.

Données de sortie
Management systémique par les processus
L’approche transversale

Direction Assistante

Commercial Etudes Moyens Finances Qualité

Processus 1

Processus 2

Processus 3

Processus n

Ce sont des activités liées par une logique de finalité.


Ils font appels aux ressources de chacune des fonctions.
Management systémique par les processus
Entreprise et processus

Données L’entreprise est constituée


d’entrée
d’un ensemble de sous systèmes
qui fonctionnent pour réaliser
Production ce que nous fabriquons
pour nos clients.

Logisti
tion
cep

qu
Expéd

e
Con

é
lit

ats
a
Qu
it

Ach
ions

Ve

Finances
nt
es

Chaque sous système


Données répond à la définition
de sortie
d’un processus.
Management systémique par les processus
Processus missions et processus de management

Processus de management
Niveau
Direction « management »

Processus missions
Niveau
Marketing Finance R et D Technique
« fonctions »
Service clients

Informatique
Comptabilité

Maintenance
Facturation

Production
Mécanique

Livraison
Publicité

Ventes

Niveau
« services »
Niveau
« individus »
Management systémique par les processus

Principes
d’interrelations
des
sous systèmes
Management systémique par les processus
Les déclencheurs d’activité

Financeurs Tutelle

Organisme

État Autres

Notre organisme effectue


Clients des transactions
avec d’autres organismes
qu’il convient d’identifier.
Management systémique par les processus
 L’approche processus, la méthode de la voix du client
Processus
de 4ème niveau
Il s’agit de représenter

de
Pr m e
le cheminement des contrats

oc n
es ive
s u au
(de la voix des clients)

s
à travers les processus
de l’organisme.

au
en s
ive
2èm ssu
Pro de Proce
de c
2èm essus
en
iv e
au

Nous reconstituons
Pr er
de

oc n
1
es ive

la chaîne de processus
su au
s

qui fonctionnent dans le but


de livrer le client.
Client
Management systémique par les processus
 La voie de la voix du client
Le client sera satisfait
si ses exigences
sont transmises
correctement
au travers de la
chaîne des processus.

Client

Avant de réaliser
les prestations souhaitées,
il convient d’abord
de transmettre la voix du client
dans tout l’organisme.
Management systémique par les processus
Caractéristiques d’un processus.

Dans la chaîne de processus,


il apparaît un mode
de fonctionnement

In t
de type client/fournisseur.

erf
a
seur
Fournis

ce
Client
r
eu
Int
iss
n
e
u r
rfa

Fo
ce

nt
il e
C
seur
Fournis
Client Inte Chaque processus doit
rfa
ce s’activer différemment
ur
e
iss

selon qu’il est client ou


ur n

fournisseur.
Fo
t
en
Cli
Management systémique par les processus
Les relations
clients /fournisseurs
en interne

En interne, les

Ac

Contrat
ha
relations t
tra

t
entre les processus n
doivent être de type Co
client/fournisseur. Production
Ventes

Il faut définir Co
nt
ra

e
des contrats t

nc a
chaque fois
en
que l’on fait appel int
à un fournisseur
Ma

interne.
Management systémique par les processus

Le principe de la relation Clients et qualité


client/fournisseur
s’applique dès l’instant
où il y a transaction.

En
vi
ro
nn
em
Donneur

en
t
Transaction

Receveur

Le concept de qualité apparaît lorsqu’il y a transaction entre


au moins deux parties dans un environnement donné.
La qualité s’exprime en terme de satisfaction.
Management systémique par les processus

Mesure
des performances
des sous systèmes
Management systémique par les processus
Déploiement et cohérence de la finalité
Un système se caractérise
par sa finalité.

Chaque composant de l’organisme doit avoir


une finalité cohérente avec celle de l’organisme.
Management systémique par les processus
Finalité et performance

Un organisme poursuit
sa finalité en produisant
ses données de sortie.

Données de sortie
Sa performance
s’exprime par une
optimisation des ressources
Management systémique par les processus
Les indicateurs de performance

La finalité Un indicateur pertinent


est dépendant de la finalité
du processus.

Les données
de sortie

Un indicateur mesure
L’indicateur des caractéristiques
de performance de certaines données de sortie.
Management systémique par les processus
Performance et présent

La performance
se mesure par
la contribution
de chaque processus
à la finalité
de l’ensemble

La performance
est une information
au présent
qui mesure le passé
Management systémique par les processus

Pilotage
de l’organisme
Management systémique par les processus

Présent et futur.

Futur
Et La production travaille dans une
Progrès maison basse avec un horizon réduit.
La direction travaille dans une tour
et surveille les changements qui
s’annoncent au loin.

Présent
et production
Management systémique par les processus
Les processus de management

Gestion compétences
Approche factuelle
Il convient de définir Règles

Politique qualité
Ecoute clients
des règles de management pour
en tant que guides Le futur
pour le pilotage du système.

Production
Règles pour le présent Processus
« Opérations »
Non conformité Livraison Achats

Logistique
Hygiène/sécurité

Commercial
Etudes

Enregistrements
Voix du
client
Management systémique par les processus
Cartographie des processus selon la voix du client

Entreprise Processus
de management

sfi t c ej b Ox uar énég


« Stratégiques »

noi t aci fi nal P

noi t ar oil é mA
noi t aci nu mmo C
st neil c s et nett A

étil a u Q euqi til oP

noi t c eri d ed euv e R


Processus
de management

Production
Processus   Processus « Opérations »
« Opérationnels »
« Service »
Gestion doc.

Communication
Finances Fournisseur 1

Logistique
Livraison Achats
Ressources humaines

Satisfaction client Formation Fournisseur 2

Mesures produits
Comptabilité Fournisseur 3

Commercial
Non conformités Etudes
Actions correctives Informatique Fournisseur 4

Hygiène
Qualité Fournisseur 5
Sécurité
Voix du
client

Client
Management systémique par les processus
Le concept de qualité ISO 9001

Am
p e él i
rm or
an atio Recherche de la
en n
te
Organisme Prestations Client
d r e
ei n tifs
Att bjec satisfaction du client
s o
le

L’engagement dans ce concept nécessite une maîtrise


et une optimisation de l’organisme.
Management systémique par les processus

Gestion
des ressources
Management systémique par les processus
Les principes de la Gestion PAR les compétences

Refuser la logique de poste

DRH
Reconstruire l’organisation à
partir des exigences stratégiques

Identifier les besoins en compétences stratégiques


et rechercher les compétences individuelles et collectives
Management systémique par les processus
La rencontre des compétences

L’individu : Le savoir :
Capacité à comprendre Niveau de
Adaptation aux autres connaissances
Emotions Dynamique
L’expérience : d’apprentissage
Vécu en groupe
Culture
benchmarking

La compétence individuelle peut être remise en cause


lorsqu’elle est en point de rencontre
avec d’autres comportements et compétences
Management systémique par les processus
La dynamique d’apprentissage

Apprendre à agir seul

Apprendre à agir ensemble

Apprendre ensemble à agir ensemble

La dynamique d’apprentissage est la réponse


aux problèmes d’interactions des compétences
Management systémique par les processus
Les conditions de réussite
La stratégie
Un langage Les valeurs
commun La mesure
Les méthodes

Des relations La responsabilité de l’amont


L’écoute des clients internes
client/fournisseur
Le respect et la connaissance
en interne des autres
La prise de risque
Le droit à l’erreur
Une envie de... La transparence
Le droit à a critique

Décloisonner l’organisation,
communiquer et échanger de l’information