Principios fundamentales

Alberto Haaz Díaz, docente del

ISAP, A.C. | 2011
 ISAP

Nuevos paradigmas para la gestión

pública

Conceptos fundamentales

Lo que todo servidor público debe

saber y aplicar
 Nuevos paradigmas

¿Qué hizo Clinton?,

siendo Presidente

ISAP
  Nuevos paradigmas

Al inicio de su gestión, encontró:

•Bajo crecimiento de la economía y

del bienestar social
•Déficit en las finanzas
públicas

•Déficit en el desempeño
gubernamental
ISAP
  Nuevos paradigmas

La Reinvención del Gobierno

Al
Gore

David
Osborne Ted
Gaebler
ISAP
  Nuevos
Postulados de la reinvención paradigmas
gubernamental aplicadas en el gobierno de
Clinton:

•Hacer más con menos.

•Prosperar a partir del desempeño local.
•Orientarse más hacia los resultados.

Gobierno reinventado

 Cliente
Se centra en
el Ciudadano  Contribuyente
 Elector
ISAP
  Nuevos paradigmas

¿Qué buscan los gobiernos actuales?

 Servicio centrado en el ciudadano
 Evaluación de la sociedad basada en
resultados
 Contar con servidores públicos
capacitados
 Ética y Transparencia gubernamental
 e-Gobierno y calidad en la información
 Manejo eficiente de los recursos
 Imagen de calidad y eficiencia ante la
ciudadanía
ISAP
  Conceptos fundamentales

Los Gobiernos son organizaciones que

brindan servicios y producen bienes
públicos
Las sociedades a las que sirven demandan :
Servicios acordes a sus necesidades (seguridad
pública, agua, drenaje, electrificación, infraestructura para el
desarrollo, etc. etc.)
Todo ello en una
continua
Trato digno dinámica de
crecimiento y
Eficacia, eficiencia y calidad transformaciones
Honestidad
……………………
ISAP
  Conceptos fundamentales

¿Qué es la Calidad?

Concepto actual:
Grado en el que un conjunto de
características cumple los requisitos
predeterminados
En el Servicio Los determinados por:
Público
 Usuarios del servicio
¿Cuáles
 Normas que lo regulan
Requisitos
 Políticas institucionales
debemos
cumplir?
ISAP
  Conceptos fundamentales

¿Para qué se diseñan los Procesos?

Para cumplir
Requisitos de

 Usuarios de
los servicios

 Normas que
lo regulan

 Políticas
institucionales

ISAP
  Conceptos fundamentales

¿Cuáles son los “Requisitos”

de los Usuarios?

Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atención
Flexibilidad

Estar comunicado
Efectividad

Confiabilidad Prontitud
Equidad
ISAP
  Conceptos fundamentales

¿Cómo satisfacerlos?
Efectividad
Calidad Exactitud Calidez
Oportunidad
Sistema de Inteligencia
Prontitud emocional
gestión para
dirigir y Confiabilidad

controlar una Flexibilidad • Autocontrol

• Escuchar
organización Equidad • Comprender y
con respecto Atención • Ayudar
a la calidad.
Estar comunicado
Cordialidad
ISAP
  Conceptos fundamentales

Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001

Mejora Continua

CLIENTES CLIENTES
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE MEDICIÓN,
Satisfacción
LOS ANÁLISIS Y
RECURSOS MEJORA

REALIZACIÓN
Requisitos INSUMOS
DEL PRODUCTO PRODUCTO

ISAP
  Conceptos fundamentales

Otros sistemas de gestión de la calidad

Existen y pueden aplicarse si lo consideran conveniente los directivos de la
organización. Por ejemplo:

1. Recursos 2. Servicios de 3.Procesos Y 4. Modernización

Elementos
Humanos Calidad Procedimientos Administrativa

Técnicas 1. Lenguaje 3. 5.- Unidades 7.- PERA y

Identificación Administrativas
de Usuarios y Rendición de
Estandarización cuentas
2. 5’S 4.- Postura de 6.
Atención Administración
Visual 8.-Directrices

ISAP
 Cocreadores:
Alberto Haaz (ISAP
Sonora) y Norman
Arras (presidente
del CIAPEM) en
2007; y fue puesto
en práctica por
gobiernos
estatales y
municipales de
México. En Sonora
y luego en
Chihuahua se
efectuaron
entregas de
Premios y
Reconocimientos
Nacionales IMDA:
2007 y 2008.

ISAP
 ¿ Cuándo expresamos calidez ?

Cuando nuestra Soy cálido con mi Cuando, a

actitud refleja una expresión verbal, pesar de
personalidad pero nuestro
deseosa de ayudar en especial con mi escaso
al usuario del expresión corporal. tiempo, le
servicio hacemos
•Cuando sé
escuchar. saber que
•Cuando trato tenemos el
Cuando estoy suficiente
abierto a las amigablemente
para
críticas y atenderlo.
sugerencias del
usuario.

ISAP
 ¿Cuándo No?

Cuando tratamos al Cuando no nos interesa

usuario como si fuera un escucharlo (porque nos
objeto, no una persona. enfadan sus comentarios o
Cuando no le vemos a los explicaciones)
ojos, ni lo saludamos
Cuando únicamente
(aunque sea sólo
pensamos en nuestro
verbalmente)
tiempo, no en el de él.

• Cuando hemos olvidado que

¡Estamos para Servirle!

ISAP
 Lo que todo servidor público debe saber y aplicar

1. Tiene bien identificados

los requisitos que debe cumplir

 De sus Clientes
 De las Normas
 De las Políticas institucionales

ISAP
  Lo que todo servidor público debe saber y aplicar

2. Define y aplica medidas Preventivas para

evitar incumplimientos

3. Su estándar de desempeño es
“Cero Defectos”

4. Aplica su inteligencia emocional

Se auto controla
Escucha
Comprende
Ayuda

ISAP
Alberto Haaz Díaz, docente del
ISAP, A.C.
calidad@ahaazd.com
Asociación Civil, ISAP, sin fines de lucro, que ofrece servicios educativos de
maestría y doctorado, a personas interesadas en su desarrollo profesional
en alguno de los campos de la gestión pública.

www.isap.mx
Hermosillo, Sonora
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Tel. (662) 312 62 75
isap_ac@hotmail.com

Alberto Haaz Díaz, docente del

ISAP, A.C. | 2011