Tema 3.

Comunicación
Contenido
3.1. ¿Qué es la
Comunicación?

3.4.
Comportamien 3. 3.2. Principios
tos que nos COMUNICACIÓN básicos de la
acercan al Y SERVICIO comunicación
usuario

3.3. Cómo
escuchar con
éxito
3.1. ¿Qué es la Comunicación?

Por sus raíces latinas significa COMPARTIR,

hacer partícipe de algo, hacer que sea de
todos, dar parte de una cosa…
Para que exista la comunicación es necesario que exista:

MENSAJE
IDEA QUE SE QUIERE TRANSMITIR

EMISOR RECEPTOR

EL QUE ENVÍA EL MENSAJE QUIEN RECIBE EL MENSAJE

RETROALIMENTACIÓN
RESPUESTA AL MENSAJE RECIBIDO
3.2. Principios básicos de la comunicación:

Piensa que el mensaje

La comunicación se que envíes es posible Preocúpate porque te
adquiere que sea interpretando entiendan
en forma errónea

El significado de una
palabra no figura en el Cómo lo dices y no lo
Siempre estamos
diccionario el que dices es lo
comunicándonos
significado se lo da la importante
persona

Lo que haces comunica

más que las palabras
Técnica de la presencia
Contribuye a establecer procesos efectivos de
comunicación.

Los malentendidos y las interpretaciones no

permiten comunicar efectivamente el mensaje.

No estamos acostumbrados a poner toda nuestra

atención cuando otro nos habla y al final
pensamos que entendimos.
Técnica de la presencia

ESTAR AQUÍ
_
DISTRACTORES
___________________
= PRESENCIA
Técnica de la presencia

Establecer contacto visual

Fijar nuestro interés en el usuario, ignorando
todo estímulo que distraiga nuestra atención.

Hacer preguntas que aclaren y enriquezcan la

comunicación
Escuchar activamente para entender con claridad
las necesidades y deseos de nuestro usuario.
3.3. Cómo escuchar con éxito

Escuchar con atención

Estar aquí y ahora con nuestro usuario,
evitando todo estímulo que desvíe o que
obstaculice la comunicación.
¿Qué son las quejas?

Son manifestaciones emocionales en las

cuales por lo general no se pide una acción
concreta.
¿Porqué la gente se queja?

• Se siente mal y frustrada ante algo.

• Piensa que necesita descargarse
emocionalmente.
• Teme que si expresa su petición
tranquilamente, no será oída y por el contrario
posiblemente rechazada.
Enfoque
1. Ver la queja como una petición de ayuda y/o de
servicio.

2. Controlar la natural reacción emocional de

sentirse personalmente atacado.

3. Escuchar con atención e interés lo que la otra

persona quiere expresar.

4. Responder a la petición del usuario/cliente de

una manera lógica y reposada.
Manejo de quejas
•Una queja es una molestia de un cliente,
relacionada con algo hecho por la
organización; hay que escucharla y pedir una
disculpa.

•Una reclamación es la que requiere de una

acción adicional a una disculpa; dado que
puede ser la exigencia de un derecho de los
clientes.
Frases prohibidas
• No se
• No podemos hacer eso
• Un segundo o un momento
• “No” al inicio de una frase
• Tiene que
Frases sustitutas
Frase prohibida
No se
No podemos hacer eso
Un segundo o un momento
“No” al inicio de una frase
Tiene que
Frase sustituta
Lo voy a investigar
Le ofrezco esta alternativa
Le sugiero a usted necesita…
Podría esperar por favor…
Ofrecer una alternativa
Premisas del servicio

1.El usuario está predispuesto, es decir, antes

de recibir el servicio ya tiene una idea de
cómo lo van a tratar y los resultados que van a
recibir.

2.El usuario siempre está juzgando y

evaluando la calidad del servicio a través de
sus sentidos, estando o no presentes nosotros.
Principios del servicio

•Sirve por el placer de servir

•No sustituyas el servicio por la conveniencia
•Identifica quiénes son los usuarios y tómalos
en cuenta
•Se sensible a las necesidades de los demás
•Permanece alerta a los “Momentos de
Verdad”
Actitud de servicio
Atiende con amabilidad
– Preséntate
– Responde de manera cordial
– Utiliza un lenguaje positivo
Logra ganarte su confianza
– Haz que otros se siente cómodos contigo
– Ábrete a distintas opciones
– Comunícate clara y objetivamente
Escucha sin interrumpir
– Atiende sin distraerte
– Ponte en el lugar del otro
– Muestra interés por lo que te dicen
Gracias por su atención