Communication, Shared Mental Models 

and Team Performance
Robert Kraut
Susan Fussell
Javier Lerch

Carnegie Mellon University
 Coordination is the Glue for Teamwork
• Coordination = Extra effort multiple agents must provide 
to achieve a goal, above what they would need if they were 
working independently
• Techniques for coordinating
– Division of labor
– Communication
– Shared models
 What Roles Do Mental Models 
Play in Coordinating?
• Mental model
– Mental representation of some dynamic process or system
– One type is knowledge of teammate’s competencies = 
transactive memory
• Mental models can improve coordination by:
– Substituting for direct communication
– Allowing effective task assignment
– Providing common ground for communication efficiency
– Improving project planning and execution
• May lead to improved performance
 Secondary question:
What leads to shared mental models?
• History together => opportunities to observe
• Communication
– More communication 
– Evenness of communication
• Division of labor
– Read expertise from roles
 Method
• Setting: Management game
– 50 teams manage a simulated consumer products company over 
14 weeks & 2 simulated  years
• Data collection
– 3 waves of questionnaire administration
– Evaluations by external “board of directors”, based on plans and 
performance
– Firm price based on stock market
• Analysis
– Predicting changes in coordination & outcomes
– Panel design, using mixed model
• Team as a random factor
• Auto­regressive error structure
 Model and Hypotheses
Communication Shared Task Outcomes
& structure models process

History
Stock
Communication Agreement  price
  Amount (mean) about who 
Coordination
  Evenness knows what 
    (reversed gini)
  (mean r)
   
    Board
Functional expertise evaluation
   Amount (mean)
    Distribution
(reversed gini)

• Predictions:
 Experience together, more communication, and more even communication will enhance 
development shared models
 Communication and consensus will influence performance through coordination
 Communication and consensus will have their beneficial effects early
 Communication and consensus will substitute for one another
 Important Measures
• Communication 
– Volume = Mean amount of pairwise communication
– Evenness = Reverse gini coefficient on volume of communication
• Shared mental models = Consensus on who knows what
– Mean correlation of members’ assessment of each others knowledge 
of marketing, finance and production
• Coordination = Multi­item, self report scale
– E.g., Each member of my team had a clear idea of the team's goals.
– E.g., Tasks were clearly assigned. I knew what I was supposed to do
• Performance
– Stock price
– Evaluations by boards of directors after review
 Summary of Results
.48

­.14
Group  Amount 
Expertise Communication

­.33
Stock 
.11 Price

Division of  .62 Shared  .05

Coordination .41
Labor Model
.38 Board
.31 ­.38 Evaluations
History

Evenness of .14
Communication

­.32

.78

 Standardized beta weights

 All dependent variables control for lags => measurement of change

 Only relationships p < .06 have been retain
 Predicting shared mental models
• Shared mental model= Shared person perception
• Average correlation among team members about how much 
each person knows about finance, marketing, production
• Predictors:
• Passage of time ­ No
• Communication
– Amount ­ No
– Evenness ­ Yes
• Division of expertise­ Yes
 Do communication & consensus make a 
difference in performance?
• Only through their influence on coordination
• What is associated with improvements in coordination?
– History
– Evenness of communication, but not amount
– Level of functional knowledge
– Shared models of who knows what
 Interactions
Consensus X  Communication X  Consensus X 
Wave Wave Communication
0.6 0.6 0.6
0.4 0.4 0.4 High 
0.2 0.2 0.2
0 Hiigh  0 Even  0
­0.2 ­0.2 ­0.2
­0.4 ­0.4 ­0.4
­0.6 ­0.6 ­0.6
Low consensus Uneven 
­0.8 ­0.8 communicaton ­0.8 Low consensus
­1 ­1 ­1
Early Late Early Late Low High
Questionnaire Wave Questionnaire Wave Communication

• Shared models have greater benefits early
• Even communication has greater benefits early
• Models and communication volume substitute 
 Summary
• Communication and shared models influence performance 
mainly through coordination
• Interesting results were the interactions predicting 
coordination:
– Shared models and communication substitute.  Using both may hurt 
performance since too much effort is going into communication.
– Shared models about the internals of the team and within­group 
communication are important early in the team’s history
– We’d expect team functioning will become routinized with time
– Models about and communication with the external world will 
probably become more important after routinization
• Shared models have unexplained, direct negative 
association with declines in stock price
 Limitations and plans
• Data problems
– Measures of accuracy, consensus, and dispersion were constrained by low 
variation within a team
– Common input to measures of level and evenness
• Weak causal claims
– Panel design examined changes in process and outcomes, but grossness of 
time granularity limits causal ordering
– Currently running lab experiments to manipulate communication and 
recursors of shared models
• Scope
– Examined only small teams whose members had history
– Examined only shared models of who knows what
• Current work
– Current data collection is examining models of internal (e.g., who knows 
what) and external (e.g., competitive enviroment).
– Current data collection adds objective accuracy measures