Universidad de Guayaquil

Facultad de Ingeniería Industrial

Carrera de Ingeniería En Teleinformática

Materia:
Administración Tecnológica

Trabajo realizado por:

Acosta Adrián Génesis Luisa
Fonseca Mayorga Josseline Madelayne
García Franco Wendy Stefany
Gonzabay Jiménez Esteban Fabricio

Docente:
Ing. José Ulloa
Curso:
7mo A Teleinformática
CRM- Definicion
 Definición
La administración basada en la relación con los clientes (CRM), es
un modelo de gestión de toda la organización, basada en la
satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros
autores). El concepto más cercano es marketing relacional
(según se usa en España) y tiene mucha relación con otros
conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de
base de datos, etc.
 El CRM sirve para
◉Identificar tipos de clientes ◉Diseñar campañas de Marketing
personalizadas
 Objetivos del CRM

◉Desarrollar una ventaja competitiva

◉Mejorar la experiencia de compra del cliente
◉Permite entender hábitos de compra del cliente y Trata a cada cliente
como un individuo único
 Herramientas de CRM
◉El telemarketing
◉El manejo del tiempo
◉El servicio y soporte al cliente
◉El marketing
◉El manejo de la información para ejecutivos
◉La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
◉La excelente sincronización de los datos
◉El e-Commerce
◉El servicio en el campo de ventas
 Finalidad del CRM

◉ Lealtad del cliente

◉ Diferenciación de la empresa

CRM OPERACIONAL
front office- contacto con el
cliente
 Conjunto de información
sobre el cliente recolectada
desde cualquier tipo de
interacción entre el cliente y
la empresa
 Integra todos los canales
de comunicación con el
cliente con los sistemas de
información interna de la
organización.
Tipos de CRM
CRM ANALÍTICO CRM COOPERATIVO
mecanización de procesos Difusión del conocimiento
inteligentes
 Trata la información  Es el encargado de
captada por el CRM ayudar en la toma de
operacional y la transforma decisiones y de distribuir la
en acciones generadoras de información partiendo de
rentabilidad, motivadoras de entornos colaborativos entre
clientes y la organización.
satisfacción e indicadoras de
oportunidades futuras.
 En él reside la principal
promesa del CRM.
 Beneficios Del Crm
Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación,
menos canales.

Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas

cruzadas, enfoque en los rentables.

Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.

Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.

Proceso Evolutivo En Crm
 Ejemplos de empresas que utilizan CRM
◉RE/MAX: red de franquicias inmobiliarias, cuenta con un CRM que le permite tener ‘controlado’ a sus posibles compradores, conocer en qué fase de compra
se encuentra cada uno y poder interactuar con ellos como corresponde.

◉Quality Secure: correduría de seguros, clasifica sus clientes en empresas y particulares y en qué tipo de seguro contrata: de coche, de vida, de viaje, etc., así
como las negociaciones cerradas o en proceso.

◉Webtools, proveedor de encuestas online con clientela en el mundo entero. Selecciona por países, tipos de usuarios y sobre todo, tipos de encuesta que
necesita cada uno de ellos. El sistema multiplataforma se hace indispensable en este caso.

◉Écija, despacho de abogados, ¿qué profesional lleva cada cliente? ¿Qué procesos tienen abiertos?, etc., todo eso lo controlan desde su CRM para
empresas, con tantos usuarios como abogados.

◉FiscoSur, asesoría de empresas. Tiene a todas y cada una de ellas ‘bajo control’, pues conoce la información que aporta a cada una en cada momento, así
como las tareas asignadas a cada profesional respecto a estas empresas.

◉Aerodynamics: escuela de vuelo. Este es un buen ejemplo de empresa que usa CRM, pues no sólo tiene clientes, sino también proveedores y otros
partners, como las empresas proveedoras de piezas de aviones por ejemplo.

◉Global Alumni. Ofrece servicios a universidades, empresas y estudiantes, y qué mejor manera que clasificarlos gracias a un software CRM.
 Conclusiones
 CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciación en el negocio de compra y venta de
productos y servicios.

 Implementar una estrategia CRM requiere cambios en la forma de pensar de la organización, esto es:
cultura, procesos del negocio, tecnología, estrategias de marketing, etc.

 La información generada por el CRM debe emplearse para desarrollar estrategias de ventas y servicios,
de tal modo, que sean únicas y apropiadas para cada cliente.

 Las estrategias de CRM deben ser ejecutadas y evaluadas consistentemente en todos los puntos de
contacto con los clientes.

 El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnología o un producto en sí mismo.