Diseño Organizacional

Mtra. Finy E. Aguilar Rivero

Creación de una cultura organizacional ética y

orientada al cliente

Integrantes:
Amador Pérez Luis Alberto
Cab Caamal Lida Noemí
Gómez Mex Fayne Arline
Méndez Flota Liliana Tanayrí
Rejón Pech Gabriela Beatriz
Vázquez Aguilar Gimena
Carolina
Creación de una cultura organizacional
ética

La cultura organizacional que imprime

normas éticas altas es aquella con:
• Una gran tolerancia a los riesgos
• Poca o moderada agresividad
• Centrada tanto en los medios como en los
resultados.
Prácticas para crear una
cultura más ética:

1. Ser un ejemplo visible.

2. Comunicar expectativas éticas.
3. Impartir capacitación ética.
4. Premiar públicamente los actos éticos y castigar
los inmorales.
5. Instituir mecanismos de defensa.
 Creación de una cultura
orientada al cliente
Las empresas tratan de crear una cultura sensible a los clientes ya que es el
camino hacia su lealtad y su rentabilidad de largo plazo.

Variables que moldean las culturas orientadas al cliente:

1. Tipo de empleados: las empresas contratan empleados sociables y
amables.
2. Poca formalización: los empleados deben tener la libertad para satisfacer
los cambiantes requisitos del servicio.
3. Extensión de la poca formalización: los empleados facultados pueden
tomar decisiones para hacer lo necesario y satisfacer a los clientes.
4. Capacidad de escuchar.
5. Claridad de las funciones.
6. Empleados que exhiben un comportamiento ciudadano organizacional.
Selección: buscar trabajadores que sean capaces de brindar un
buen servicio, es decir, con una personalidad y actitudes
congruentes con una orientación firme al servicio.

Capacitación y socialización: las organizaciones tratan de

mejorar su capital humano ya que no siempre tienen la
posibilidad de contratar personal nuevo, por lo que es mas
común la capacitación que la contratación.

Diseño estructural: tener un control mediante reglamentos o

normas para los empleados ajustando su comportamiento
según cambien las necesidades y peticiones del cliente.
Facultamiento: permite a los empleados de servicios tomar
decisiones inmediatas para satisfacer completamente al cliente.

Liderazgo: en las organizaciones los lideres forman un papel

fundamental ya que transmiten la cultura de la organización a
través de lo que hacen y lo que dicen.

Evaluación del desempeño: con este sistema se valora a los

empleados sobre la base de como se conducen y actúan.

Sistemas de recompensas: deben entregar reconocimientos

continuos a los empleados que hayan demostrado un esfuerzo
destacado.