JUAN CARLOS CORONADO CHOQUECAGUA 2012-36662

JOCABED KEREN CHAMBILLA CAÑI 2011-102089

LUIS ENRIQUE MAQUERA CAPAQUIRA
NICK COLLAS ROMÁN 2012-36673
FRITZ RICHARD MENDOZA QUISPE 2012-36716
 DEFINICIÓN

 El análisis de la competencia
consiste en el estudio y análisis
de nuestros competidores,
para que posteriormente, en
base a dicho análisis, tomar
decisiones o diseñar
estrategias que nos permitan
competir adecuadamente con
ellos.
 IMPORTANCIA DEL ANÁLISIS

La importancia del análisis de la competencia radica en que al

contar con determinada información de nuestros competidores,
podemos sacar provecho de ella y utilizarla a favor nuestro.

 Podemos aprovechar sus

falencias o puntos débiles.
 Tomar como referencias sus
estrategias que mejores
resultados les estén dando.
 Podemos tomar nuestras
precauciones al conocer de
una futura estrategia que
están por aplicar.
EL ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA DEBE
AYUDARLE A RESPONDER PREGUNTAS
TALES COMO:
 ¿Qué tantos competidores existen
y quiénes son?
 ¿Cuál es el tamaño de la
empresa competidora y su
fortaleza financiera
 ¿Cuál es el importe de las ventas
de los competidores?
 ¿Cuál es la calidad del producto,
mercancía o servicios ofrecidos
por sus competidores actuales y
potenciales?
 ANÁLISIS EFECTIVO DE LA
COMPETENCIA
 A fin de que su pequeña empresa tenga éxito, debe
saber tanto acerca de sus competidores como acerca de
su propia empresa y sus propios negocios.

 Un análisis de la competencia le permite identificar a sus

competidores y evaluar sus respectivas fortalezas y
debilidades.

 El análisis de la competencia es un proceso continuo.

Siempre debe reunir información acerca de sus
competidores.
 PASOS PARA INFORMARSE MÁS SOBRE
CÓMO ANALIZAR A SUS
COMPETIDORES.
 Paso 1: Identifique la competencia.

 Paso 2: Analice las fortalezas y

debilidades.

 Paso 3: Preste atención a las

oportunidades y amenazas.

 Paso 4: Determine su posición.

 PASO 1: IDENTIFIQUE LA COMPETENCIA.

 Determinar a quién se acercarían sus clientes para adquirir un producto

o servicio que satisfaga la misma necesidad que el suyo.
 Comience observando a sus competidores primarios. Son los líderes del
mercado, las empresas que actualmente dominan su merca.
 Luego, identifique a los competidores secundarios e indirectos. Son
negocios que posiblemente no son idénticos al de usted, pero que
apuntan al mismo mercado general.
 PASO 2: ANALICE LAS FORTALEZAS Y
DEBILIDADES.
Una vez que haya averiguado quiénes son sus competidores,
determine sus fortalezas e indague cuáles son sus vulnerabilidades.

 ¿Por qué los clientes les compran a ellos?

 ¿Es el precio?
 ¿Valor?
 ¿Servicio?
 ¿Comodidad?
 ¿Reputación?

Concéntrese tanto en las fortalezas y debilidades “percibidas” como

en las reales. Esto se debe a que la percepción de los clientes
puede ser más importante que la realidad.
 PASO 3: PRESTE ATENCIÓN A LAS
OPORTUNIDADES Y AMENAZAS.
Las oportunidades y amenazas se
encuentran dentro de una amplia
gama de categorías. Pueden ser
evoluciones tecnológicas, acciones
regulatorias o legales, factores
económicos o incluso un posible nuevo
competidor.

 Por ejemplo, una tienda dedicada a

revelar fotografías debe saber cómo se
están preparando sus competidores
para enfrentar la llegada de la
fotografía digital.
 PASO 4: DETERMINE SU POSICIÓN.
Una de las formas más efectivas para
hacerlo es hacer un análisis FODA
(fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas) de su
negocio.

Califique a su empresa en las mismas

categorías que calificó a sus
competidores.
Esto le aclarará aún más el panorama
respecto a dónde se ubica su
negocio dentro del ambiente
competitivo.
También le ayudará a determinar qué
áreas debe mejorar y qué
características de su negocio debe
aprovechar para ganar más
clientes.
 COMPETIDORES
POTENCIALES

PROVEEDORES COMPETIDOR COMPRADORES

ES
EXISTENTES

SUSTITUTOS
El mercado o el segmento no es atractivo
dependiendo de si las barreras de entrada son
fáciles o no de franquear por nuevos
participantes que puedan llegar con nuevos
recursos y capacidades para apoderarse de una
porción del mercado.
Si aparecen nuevos competidores, la
competencia favorecerá a los consumidores al
disminuir los precios de los productos dentro
de la misma categoría, y además los costos se
elevarán ya que la empresa deberá realizar
gastos adicionales para lograr mantener su
cuota de mercado
Barreras de entrada

Diferenciación de los productos

Costos Cambiantes

Requisitos de Capital

Tecnología mejorada o ventajas

tecnológicas
 Para un corporación será más difícil
competir en un mercado o en uno de
sus segmentos donde los competidores
estén muy bien posicionados, sean muy
numerosos y los costos fijos sean altos,
pues constantemente estará enfrentada
a guerras de precios, campañas
publicitarias agresivas, promociones y
entrada de nuevos productos.
Generalmente, entre más competido
sea un mercado o segmento, menos
rentable será.
 El poder que tengan la competencia

El poder que tengan los proveedores

La amenaza de que surjan nuevos

proveedores

La amenaza de que surjan productos

sustitutos

El crecimiento industrial

La sobrecapacidad industrial

La existencia de barreras de salida

Qué tan diversos son los competidores.

Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales
o potenciales. La situación se complica si los sustitutos están más avanzados
tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos reduciendo los
márgenes de utilidad de la corporación y de la industria. Sin embargo, si en el
mercado existen muchos productos iguales o similares al nuestro entonces la
rentabilidad del segmento bajará.

 Qué tan propenso es el comprador a sustituir

 Los precios de los productos sustitutos
 Los costos o la facilidad de cambio del comprador
 El nivel de precepción en cuanto a la diferenciación del producto o
servicio
 La disponibilidad de productos sustitutos cercanos
 La existencia de suficientes proveedores
Un mercado o segmento no será atractivo cuando
los clientes están muy bien organizados, el
producto tiene varios o muchos sustitutos, el
producto no es muy diferenciado o es de bajo
costo para el cliente, lo que permite que pueda
hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo.
A mayor organización de los compradores
mayores serán sus exigencias en materia de
reducción de precios, de mayor calidad y servicios
y por consiguiente la corporación tendrá una
disminución en los márgenes de utilidad. La
situación se hace más crítica si a las
organizaciones de compradores les conviene
estratégicamente integrarse hacia atrás.
 Sensibilidad del
comprador al precio

Qué tan dependiente

Productos sustitutos es la empresa de sus
que puedan existir canales de
distribución

La disponibilidad de
Posibilidad de
información para los
Negociación
compradores

Las facilidades que

tenga el cliente para El volumen
cambiarse de comprador
proveedor
 Un mercado o segmento del mercado no será atractivo cuando los proveedores
estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan
imponer sus condiciones de precio y tamaño del pedido.

La situación será aún más complicada si

los insumos que suministran son claves
para nosotros, no tienen sustitutos o
son pocos y de alto costo. La situación
será aun más crítica si al proveedor le
conviene estratégicamente integrarse
hacia adelante.
La tendencia y facilidad a sustituir por parte del comprador

La evolución de los precios de los suministros sustitutos

Los costos de cambio a los cuales debe hacer frente el comprador

La percepción del nivel de diferenciación de los productos

La cantidad de productos sustitutos que estén disponibles en el

mercado

La disponibilidad de información sobre productos sustitutos

Amenaza de integración vertical hacia atrás de los competidores

SIETE FORMAS DE
VENCER A LOS
COMPETIDORES
 Acelerar la lealtad de los clientes
1 y los beneficios
Con menos clientes y viendo que cada uno de ellos gasta cada vez menos, es crítico
para cualquier negocio retener cada cliente y tratar de potenciar su consumo.

NECESITAR ENCONTRAR

COMPRAR CONSEGUIR

Trabajar sobre la
secuencia clave USAR SERVICIO AL CLIENTE
de interacciones
con el cliente
LEALTAD BENEFICIOS

1.
Concentrar la atención en aquellas en las que el cliente brinde más feedback o,
2.
En los productos a servicios que sean estratégicamente más importantes para la compañía.
 Mejorar la experiencia del cliente
2 y ahorrar dinero
En los momentos de crisis es duro para las empresas mantenerse enfocadas en el
cliente, pero es precisamente lo que hace falta para crear diferencias.

Mantenerse enfocado en el cliente permite ahorrar dinero

Reduciendo la cantidad de experiencias negativas

de los clientes, hay que ocuparse menos de ellas.

Cuando el servicio se resiente, la marca sufre y es

más complicado captar nuevos clientes.

Creando opciones de autoservicio podemos

disminuir costos de marketing.

1. La pérdida de interacciones con el cliente desmejora el servicio y deteriora la marca.

2. Desarrollar vínculos con el cliente en el LP es más valioso que cualquier ahorro en el CP.
3. Concentrarse en los puntos de contacto con el cliente que generarán más provecho a la relación.
 Achicar las brechas
3 En las crisis, las brechas se acentúan. Cada brecha representa una
oportunidad de mejorar la performance de la empresa en su mercado.
Puntos de análisis
Reconocer la Desarrollar
importancia del acciones basadas
servicio al cliente para en iniciativas
el crecimiento del
negocio de servicio al cliente

Esfuerzos existentes para Percepción del cliente

entregar mejor ccalidad de las mejores
de servicio al cliente
client prácticas en servicios

Potencial de
Actual participación en
participación en el
el gasto del cliente
consumo del cliente

1. Orientar a los empleados hacia iniciativas enfocadas en el cliente que puedan generar + crecimiento.
2. Siempre hay alguien que está haciendo mejor las cosas, analizar al cliente con visión amplia.
3. Analizar que puede hacer que el cliente prefiera más mi marca y me compre más.
 Desarrollar experiencias
4 empáticas y emocionales
Los momentos de crisis causan angustias y estrés a los consumidores. Las empresas
pueden generar acciones que den tranquilidad a los clientes si la situación empeora.

Interpretar y atender las emociones de los clientes

Si la empresa está enfocada en interpretar las emociones de los clientes en
cada interacción, puede generar mecanismos de relación que permitan hacer
cambiar el estado de ánimo de los clientes.

Entrenar e incentivar un servicio empático al cliente

Si es posible comprender las emociones de los clientes, es también posible
trabajar con el personal de contacto para atenderlas. Aquellos empleados que
tengan actitudes más empáticas con los cliente deben ser recompensados.

Convertir las quejas en momentos satisfactorios

Los clientes no siempre esperan la perfección, puede haber quejas sobre el servicio
ocasionales. Prepare a la empresa para que estas situaciones generen experiencias
positivas para los clientes.
 Desarrolle la experiencia
5 multicanal
No es fácil para las empresas ganar confianza a través de contactos empáticos con los
clientes. Las buenas intenciones deben ir seguidas de dedicación en la ejecución.
En momentos donde los clientes se relacionan con la empresa a través de múltiples canales
de comunicación, debemos prestar atención a…

Asegurar que el cliente pueda comunicarse siempre con la

CONTINUIDAD misma persona en todas las interacciones o que quienes lo
atiendan puedan acceder a la información del caso
rápidamente.
Lograr que el cliente pueda ser atendido con la misma
CONSISTENCIA cordialidad, predisposición y que acceda a la misma
información en cada uno de los medios dispuestos por la
empresa .

1. Chequear las propias interacciones que ocurren con los clientes en la empresa en todas los
canales de comunicación.
2. Desarrollar una estrategia de servicio multicanal que dé a la marca de la empresa una posición
sólida con sus clientes.
3. Establecer objetivos, acciones y un tablero de comando para controlar el avance.
 Desarrollar una base de
6 conocimiento centralizada
En recesión, cuando los recursos de la empresa son escasos, deben ser usados
maximizando su rendimiento. Esto es especialmente cierto para el personal de contacto
que tiene que desarrollar lazos estrechos con los clientes.
Actualmente, los productos cambian con mucha frecuencia y una base de datos de
conocimiento centralizada ayuda a brindar un mejor servicio a los clientes.

 Asegurar la capacitación y actualización del

BASE DE CONOCIMIENTO
CENTRALIZADO
personal de contacto.
 Permitir que todos los canales de información
comuniquen los mismos mensajes.
 Establecer mecanismo para identificar a los
clientes rápidamente en cada interacción.
 Trabajar para dar respuesta eficientemente en las
diferentes interacciones con el cliente.

1. Hacerlo simple para el cliente. Empezar por las preguntas frecuentes. Una vez que esté creada la
infraestructura para el almacenamiento, su desarrollo será más fácil.
2. Empujar el conocimiento desde las bases hacia el cliente para asegurar su visibilidad.
3. Incluirlo en la comunidad. Los clientes realizan cada vez más consultas on-line sobre productos y
servicios. Colaborar con ellos.
 Utilizar la información del cliente
7 para impulsar la agilidad
1. En tiempos turbulentos, conocer más de los clientes que los competidores
crea diferencias importantes a nivel competitivo permitiendo responder con
mayor rapidez el mercado.
2. Además, durante la recesión, el costo de las malas decisiones se agrava.
Concentrar la atención en la generación de información de los aprendizajes
basados en las experiencias del cliente.
3. La interacciones de servicio al cliente proporcionan un mecanismo para
asegurar las ventaja s que se generan por la captura de información de los
clientes.
4. Gestionar los comentarios de los clientes permiten anticiparse a los cambios
del mercado y asegurar el ajuste de la oferta de la empresa a los cambios del
mercado.
1. No hay que demorarse. Los comentarios de los clientes son particularmente ricos cuando son
próximos a las situaciones de contacto, ya que la memoria y las emociones están frescas.
2. Mantenerlo simple. Armar una lista de preguntas sencillas que puedan mantenerse en el tiempo
para poder realizar análisis comparativos.
3. Utilizar encuestas a clientes en todos los puntos de contacto puede ser una herramienta potente
para capitalizar la información del cliente.
A medida que se conoce la posición de una empresa con la competencia, encontrará
fuentes de ventajas competitivas.

Ventaja en Ventaja en Ventaja en

COSTES DIFERENCIACIÓN MARKETING

Costes Diferenciación Distribución

variables en producto

Calidad de Fuerzas de
Gastos de
marketing servicio venta

Gastos Reputación de Notoriedad de

operativos marca la marca
 COSTES Con menores CV (descuentos, comisiones,
VARIABLES transporte, etc) se puede conseguir igual o mejor
margen que la competencia. Precios Menores.

CUOTA DE
MERCADO
(volumen)

CAPACIDAD MENOR
PRODUCTIVA - Efecto de escala
COSTO
MAYOR

VARIABLE

COMPARTIR
MATERIALES EN - Efecto de campo MAYOR
LINEA DE
PRODUCTO RENTABILIDAD

EXPERIENCIA - Efecto aprendizaje

COSTES DE Las extensiones de las líneas de trabajo consiguen
notables reducciones en los gastos comerciales y de
MARKETING marketing

Efecto Campo
Mejora de la eficiencia
aplicado a los costes
de Marketing publicitaria

COSTES Costes operativos inferiores a los de la competencia

contribuyen a crear una ventaja competitiva en
OPERATIVOS
costes.
VENTAJAS EN EL
Duración,fiabilidad, prestaciones,características,
PRODUCTO apariencia.
FÍSICO
La ventaja debe ser
VENTAJAS EN LOS significativa,importante y
SERVICIOS sostenible

Su reputación añade un atractivo especial,que

VENTAJAS EN LA constituye un beneficio muy importante para
REPUTACIÓN clientes poco sensibles a los precios
 Las empresas que sea capaz de
Ventajas en el canal dominar a los distribuidores puede
de distribución controlar los canales de un
mercado concreto.

Las empresas que dispongan de un

Ventajas en la fuerza mayor número de comerciales serán
de ventas capaces de alcanzar y atender a un
mayor número de clientes

Notoriedad de Obtener y mantener una

marca ventaja en la comunicación del
marketing es mucho más que
invertir en publicidad.
CONCLUSIONES