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Atendimento e Venda
Copyright © Eduardo Jesus

Atender é vender
O serviço que
estamos a
prestar, ideias,
imagem …

Uma empresa cria uma IMAGEM
PRÓPRIA
através:
dos seus produtos/serviços

da publicidade
das suas vendas
dos seus atendedores de clientes
estes são muitas vezes o único elo de ligação entre a

empresa e os clientes

Comunicação Interpessoal

Como comunicamos quando
atendemos
• Através da comunicação verbal – as palavras
– O que dizemos
– Como dizemos
– Com que entoação
• Através da comunicação não verbal

– A postura
– Os gestos
– As expressões
– etc.

Características da
comunicação verbal
• Objectividade
• Gestão do tempo
• Escuta activa
• Termos ajustados ao cliente
• Capacidade para dar exemplos

Características da
comunicação não verbal
• Comunicação visual
• Expressões de rosto
• Comunicação gestual
• Postura/Imagem
• Etc

Superar obstáculos à
comunicação
• Falar a mesma linguagem
• Apoiar-se nos interesses do cliente
• Interrogá-lo directamente
• Observá-lo
• Falar-lhe
• Simplificar o que é complexo
• Aconselhar de uma forma gradual
• Utilizar meios que sustentem a argumentação
• Recapitular com frequência
• Sincronizar

Causas possíveis da
deformação da mensagem
EMISSOR DEFORMAÇÃO CAUSAS
O que o emissor quer dizer 100%
O que o emissor diz 80% Ordenação das ideias, codificação,
vocabulário, expressão, pronuncia,
emotividade
O que o receptor ouve 60% Perturbação ao nível de ruídos
exteriores, escuta defeituosa
O que o receptor entende 40% Atenção, interesse.
Disponibilidade, fadiga
O que o receptor compreende 35% Descodificação, disponibilidade
mental, filtro pessoal
O que o receptor retém 30% Memória, sistema de referência,
censura pessoal, projecção
O que o receptor transmite 20% Ordenação de ideias, expressão de
ideias, pronuncia, emotividade,
sistema de referência, projecção

Requisitos indispensáveis na
comunicação
• Concentrar-se naquilo que comunica
• Ser objectivo e eficiente nas exposições
• Responder com exactidão
• Usar a imaginação para criar alternativas
• Usar o sistema de perguntas
• Evitar vocabulário repetitivo
• Evitar frases negativas
• Evitar tiques linguísticos

Comunicação oral eficaz
• Pronuncie as palavras correcta e calmamente
• Não fale muito alto nem muito baixo
• Concentre-se na sua mensagem, e leve os outros também a

fazê-lo
• Pense no que vai dizer antes de falar
• Não use termos técnicos
• Seja objectivo e breve
• A postura e o gesto são importante, use-os adequadamente
• Mostre um rosto aberto e um olhar interessado
• Não use maneirismos

SIMPATIA EMPATIA
Promove a relação Dá entender que o atendedor
interpessoal percebe a situação do cliente,
sem tirar nem dar razão
Intensifica o estado em que o
cliente está Não há envolvimento afectivo
Não ajuda a resolver a Como os clientes estão em

situação – o cliente continua sintonia, é mais fácil fazer
na mesma perguntas
Promove a afectividade

Relação com o cliente
• O instrumento mais eficaz é o SORRISO
• O sorriso é a exteriorização da SIMPATIA
• A simpatia associa-se à noção de

DISPONIBILIDADE
• Disponibilidade para resolver as

necessidades do CLIENTE

O atendimento eficaz resulta da
caracterização e diagnóstico dos
clientes
• Para quem vou falar?
• Quais as expectativas do cliente?
• O que é que os clientes sabem sobre aquilo de que vou falar?
• Quanto pensam eles que sabem?
• Quanto querem eles saber?
• Quanto necessitam eles de saber para que as suas necessidades sejam

satisfeitas?
• Quais as atitudes do cliente em relação ao atendedor: a favor, contra,

indiferença, abertura?
• Que experiencias passadas teve com a minha empresa?

O ATENDEDOR
VENDE-SE A SI
PRÓPRIO E SÓ
DEPOIS O SERVIÇO
QUE ESTÁ A
PRESTAR

ATENDIMENTO
FASES DO ATENDIMENTO
– ACOLHIMENTO
– DESENVOLVIMENTO (DIAGNÓSTICO E
RESOLUÇÃO)
– FECHO

O Acolhimento
• Objectivo : Criar um clima de confiança com o seu cliente
• Facilitadores : Saúde com simpatia e cordialidade e crie um

clima agradável
• Esta é uma fase determinante para a relação que se vai

estabelecer com o seu cliente e para a fidelização do mesmo
• Independentemente do tempo de espera que precedeu o

atendimento, a abordagem inicial funciona como abertura da
porta para o atendimento
• A simpatia, o sorriso, e sempre que possível o tratamento

pelo nome, criam um clima agradável e de disponibilidade
para resolver os problemas e necessidades do cliente. Por
outro lado fomentam a confiança e o bom relacionamento
profissional, fundamentais no tratamento de questões
relacionadas com as necessidades do cliente.

Desenvolvimento do Atendimento
A VENDA CONSULTIVA
• Agora está perante a fase em que vai ajudar o seu cliente a

resolver o problema ou a necessidade que o conduziu à
secção
• Nesta fase dê especial atenção à sua comunicação verbal e

não verbal, pois ela condicionará muito o resultado da sua
relação com o cliente
• Disponibilize-se para ouvir o seu cliente e liberte-se de todos

os estereótipos, preconceitos e ideias feitas, de forma a
eliminar barreiras

Desenvolvimento do
Atendimento
• Pela sua capacidade, cada uma das situações exige
cuidados de abordagem diferentes, por parte do
profissional da secção
• Contudo, há aspectos comuns em todos os casos,

designadamente o interesse e um bom diagnóstico da
situação de forma a ser profissionalmente eficaz e
satisfazer as necessidades do seu cliente.

Como atender às reais
necessidades do cliente?
• PRATICAR A ESCUTA ACTIVA
– objectivo desta fase: identificar necessidades e duvidas
– Perceber o que o cliente conhece acerca do produto que pretende adquirir
– Facilitadores: tratamento personalizado, linguagem clara e acessível e

perguntas abertas geradoras de espontaneidade do seu interlocutor.
– Oiça com atenção e disponibilidade
– Preste especial atenção à terminologia usada, hesitações, tons de voz e

comunicação não verbal do seu cliente, pois estes são indicadores
fundamentais do tipo de cliente e respectivas necessidades.
– Os receios, preconceitos e inibições dos clientes, conduzem por vezes a uma

comunicação ambígua. É sua obrigação obter um nível de confiança
profissional, que lhe permita fazer um diagnóstico da situação.
– Interprete todos os sinais de comunicação e relacione-os
– De seguida efectue uma abordagem cuidada, pense na melhor forma de obter

aquela resposta ou confirmação que precisa e estruture-a de forma articulada.

RECOLHA
Objectivo desta fase: identificar especificidades e despistar

necessidades
Facilitadores: perguntas abertas e focalizadas reformular e

clarificar a informação, mantendo um nível elevado de escuta
activa
Faça perguntas abertas e orientadas
Reformule, resuma e especifique
Individualize as perguntas – faça uma pergunta de cada vez e não

encadeadas
Crie um clima que proporcione a ajuda na colocação e

clarificação de duvidas
– PROPOR / RECOMENDAR SOLUÇÕES E INFORMAR
• Objectivo desta fase: obter adesão à solução e alertar

e explicar todo o seu enquadramento
• Facilitadores: ter uma comunicação assertiva, ser

empático e usar comunicação não verbal positiva.
• Só após esta recolha e sistematização da informação,

o profissional da secção está em condições de tomar
a decisão mais segura e eficaz.

OBTER FEEDBACK / ACORDO
• Objectivo: identificar dúvidas e ou resistências e

confirmar e ou reforçar informações para optimizar a
adesão à solução apresentada
• Facilitadores: efectuar perguntas para confirmar a

percepção e reforçar a adesão, do seu cliente à
decisão

PLANO DE ACÇÃO
• Objectivo: confirmar e reforçar a adesão à compra e

alertar para situações futuras
• Facilitadores;: faça uma síntese sobre o que fazer,

quando e em que situações

O Fecho do Atendimento
• Deverá prestar uma especial
atenção ao fecho, este funciona
como se fosse uma “ponte”
para o próximo contacto.
• Agradeça e despeça-se com

cordialidade.

Como descobrir as motivações
do cliente
• Para conhecer um cliente, nos seus

motivos de compra, o vendedor deve:
OBSERVAR O cliente como ser humano (meter-se na
pele do cliente…)
ESCUTAR Saber ouvir (escutar não é apenas ouvir)
PERGUNTAR Fazer sondagens (porque …Além disso…)
INTERPRETAR O cliente
As suas afirmações
As suas perguntas
As suas objecções
As suas atitudes
As suas reacções emotivas
Os seus gostos, preferenciais
As suas experiências vividas
O que leva os cliente à secção
1. Adquire um produto concreto?
– Existe ?
– Não existe ?
2. Comprar Algo sem uma decisão pré-

determinada
3. Passa e compra por impulso

• 1. Adquirir um produto concreto
– Existe
• Se sim, antes de preparar o produto
faça perguntas ao cliente:
• Ex: é para cozinhar como?
• Como quer que parta?
• É para consumo imediato ou para
congelar?
• Quer que embale em tabuleiro ou vai em
saco?
• Quer muito ou pouco picada?
– Não existe
• Então dê opções ao cliente, de forma a
colmatar a sua necessidade com outras
alternativas

2. Comprar algo, sem uma decisão pré-
determinada
(Perante as indecisões do cliente, faça
perguntas de pesquisa)
- É para alguma refeição especial?
- Em que tipo de carne estava a pensar?
- Pretende carne para cozer, grelhar…?
- Outros …
Em função das informações recolhidas ou da

continuação da indecisão, dê sugestões,
baseadas essencialmente:
- Nas motivações
- No escoamento do produto que mais lhe interessa
- Numa solução que visa criar impacto e fidelizar o
cliente

3. Passa e compra por impulso

(neste caso faça perguntas condicionantes da
prestação de uma boa qualidade de
serviço)
- É para quê?
- Como quer que…?
- Que quantidade ?
- É para consumo imediato ou ….

Técnica das
perguntas

Técnica das perguntas
• Pesquisa
– “ o quê…?”
– “ por quê …?”
– “em que medida …?”
– “em que grau…?”
• Escolha limitada – por em foco

– “qual das opções prefere, A,B ou C?”
– “qual, isto ou aquilo?”
– “quarta ou quinta feira?”

Técnica das perguntas
• Influência
– “ Sim / Não
– “ o Sr. Concorda que…?”
• Ligação
– “tendo em consideração o que disse antes…”

Vendas

Apresentação do
produto/serviço
• Fale apenas de um produto / serviço de cada vez
• Levante pontos de incentivo com dados e factos
• Pesquise o cliente sobre a validade do produto /

serviço
• Esclareça todos as duvidas do cliente
• Ajude o cliente a definir as suas necessidades

Acompanhamento
• Observe o cliente
• Escute-o activamente
• Descubra qual a sua real necessidade
• Ofereça o produto mais indicado
• Ultrapasse de forma positiva as objecções
• Evite dizer os seus gostos pessoais
– Bonito ou feio
– Bom ou mau
– Barato ou caro

Argumentação
• Argumentação na ofensiva (valorização do

produto/serviço)
• Argumentação na defensiva (contorno de

objecções)

Objecções
• Não é o fim mas o inicio da
negociação
• Não procure levantar objecções

pelo cliente
• Não eleve a voz
• Não interrompa o cliente
• Responda de forma natural
• Jamais ataque o ponto de vista do

cliente

Objecções
• Explique (responda) com algo que

cause impacto
• Aponte mais pontos de incentivo
• Faça perguntas para se ajustar às

pretensões do cliente

Como contornar as objecções
• Ouvir e classificar a objecção
• Concordar com as razões do

cliente em emiti-la
• Em caso de necessidade repetir a

objecção para:
– Ganhar tempo
– Usar a criatividade
– Encontrar um novo argumento

Apresentação do
Produto/Serviço
NÃO Repita a Objecção
objecção Mantenha a conversa positiva

Ganhe Tempo
Reformular
Transformar em Pergunta
Superar a Objecção Compreender a

objecção
Continuar a
apresentação
Contornar Objecções
Identificação dos pontos de
incentivo do produto/serviço
• CARACTERÍSTICA é aquilo que compõe o produto, interessa
sobretudo à empresa;
• BENEFÍCIO é a vantagem que o cliente retira do produto.
O que é que
vou ganhar?
Quanto me
vai custar?
A missão de quem vende/ atende é salientar os benefícios do produto/serviço, para que o custo pareça
menor. Isto é: desvalorizar o preço, valorizando o produto/serviço.

Identificação dos pontos de
incentivo do produto/serviço
CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS
A1
A A2
A3
B1
B B2
B3
C1
C C2
C3

A venda
Adicional
(Cross)

Vai desejar
….?
Venda Cruzada s.f.
habilidade do vendedor para
promover a venda de produtos e
serviços acessórios no momento
da aquisição de um determinado
produto-base; Saber apresentar ao
cliente uma solução melhor ou
mais completa;

Venda Cruzada
Saber abordar o cliente
Descobrir as expectativas e
Saber recepcionar o cliente necessidades do cliente
Explorar as necessidades para
Explicar o serviço adequado e comprar
esclarecer o cliente
Explicar o serviço adequado e
Explorar outras oportunidades de esclarecer o cliente
venda
VENDA
CRUZADA

Facilitar a Decisão
GANHO…os clientes esperam que o produto ou serviço os faça ganhar ou poupar

dinheiro
UTILIDADE…o produto ou serviço deverá ter utilidade
SEGURANÇA…o produto ou serviço deverá ajudar o cliente a sentir-se tranquilo
PRAZER…o produto ou serviço deverá fazer com que o cliente se sinta gratificado
com a compra
ORGULHO E PRESTÍGIO… o produto ou serviço deverá ajudar o cliente a melhorar a

sua auto-imagem

Facilitar a Decisão
PODER…o produto ou serviço deverá dar ao cliente uma sensação de poder, prestígio
ou importância
AMBIÇÃO…o produto ou serviço deverá ajudar o cliente a sentir que está a melhorar
a sua qualidade de vida
SENTIMENTO…o produto ou serviço deverá transmitir sentimentos de afecto e

admiração ao cliente
REDUZIR O ESFORÇO…o produto ou serviço deverá ajudar o cliente a ter uma vida
mais simplificada

O cliente que já comprou
significa que:
– Que gostou do
produto/serviço adquirido
– Que gostou do tratamento

do vendedor
– Deixou transparecer o seu

poder aquisitivo

A venda adicional
Então sem constrangimento:
– Mostre outros produtos /

serviços
– Faça renascer impulsos de

compra
– Prepare o cliente para futuras

compras

Reclamações

Reclamação
• É a expressão da não satisfação

duma necessidade do cliente
• É a expressão de um
comportamento frustrado

Etapas na resolução de
reclamações
• Deixe o cliente expôr o assunto
– Não o interrompa
– Deixe-o desabafar
– Escute-o
• Evite a discussão
– Mantenha-se calmo
• Conheça os verdadeiros motivos da

reclamação
– Ponha-se no lugar do cliente
– Ajude-o a explicar o problema
• Interesse-se pelo assunto

– Acompanhe-o até à solução

Como reconstruir um serviço
quando este falha?
• Objectivo: recuperar a confiança do cliente
• O que deseja o cliente quando o serviço

falha?
– Ter conhecimento do facto a tempo
– Receber explicações sobre a sua origem
– Saber com quem falar saber quanto tempo leva
a resolver
– Ser tratado como uma pessoa/número receber
alternativas
– Receber esclarecimentos contínuos até o
problema estar resolvido
– Saber como evitar o problema no futuro
• O cliente só perde a confiança quando o

problema se repete

A satisfação com os serviços
em níveis muito baixos
• 1 em cada 4 clientes fica tão furioso a

ponto de deixar de fazer negócio
• Somente 4% dos clientes insatisfeitos

reclamam
• Comentam com outras 8 ou 10

pessoas
• A maioria procura a concorrência

como alternativa

Acompanhamento
• Observe o cliente
• Escute-o activamente
• Descubra qual a sua real necessidade
• Ofereça o produto mais indicado
• Ultrapasse de forma positiva as objecções

Acompanhamento
• Realçe os pontos de incentivo com
dados e factos
• Realçe as vantagens do produto/serviço

que mais se adaptam as necessidades
do cliente
• Faça o cliente participar e envolver-se
• Não substitua as perguntas por

discursos exaustivos

Fidelização dos clientes
• Elevar ao máximo a fidelização de clientes
• Criar e manter a lealdade à empresa
• Minimizar a sensibilidade aos custos/lucros

€
• Criar um diferencial notório dentro do
mercado concorrencial

Fidelização dos clientes
• Sensibilização geral da loja:
– O cliente é o mais importante para a

loja
– O cliente é o negócio da loja

€
– O cliente não depende da loja
– O cliente deve voltar sempre à loja

Vantagem em termos de
benefícios para os clientes
que os produtos e serviços
novis oferecem em relação
aos produtos e serviços
dos concorrentes.

Benefícios dos
Benefícios dos Produtos e
Produtos e Serviços da
Serviços novis Concorrência
Argumentação
OBJECÇÕES
RECLAMAÇÕES


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• Evitar vocabulário repetitivo

• Evitar frases negativas

• Evitar tiques linguísticos

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• O sorriso é a exteriorização da SIMPATIA

• A simpatia associa-se à noção de

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• Quais as expectativas do cliente?

• O que é que os clientes sabem sobre aquilo de que vou falar?

• Quanto pensam eles que sabem?

• Quanto querem eles saber?

• Quanto necessitam eles de saber para que as suas necessidades sejam

• Quais as atitudes do cliente em relação ao atendedor: a favor, contra,

• Que experiencias passadas teve com a minha empresa?

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