Tipos de clientes

• Clientes internos: Contribuyen a la misión de la empresa. Estos

clientes dependen de los productos o servicios de departamentos o
funciones para entregar servicio a los clientes externos.

• Clientes externos: no forman parte de la empresa, pero que

experimentan un impacto debido al accionar de la empresa.
Retroalimentación del cliente
Para enfocarse en el cliente es necesario tener un programa eficaz de
retroalimentación. Los objetivos de este programa son:
• 1. Descubrir insatisfacción en el cliente.
• 2. Descubrir las prioridades relativas en la calidad, con otros
atributos, como precio y entrega.
• 3. Comparar el desempeño de la competencia.
• 4. Identificar las necesidades del cliente.
• 5. Determinar las oportunidades de mejoramiento.
Quejas
Toda empresa debe tener un procedimiento para aprovechar las quejas
de los clientes. Uno que se sugiere es el siguiente:
• 1. Aceptar las quejas, no contradecirlas, porque son una medida de la
calidad.
• 2. Retroalimentar a todos los empleados con la información de la
queja.
• 3. Analizar las quejas, haciendo un trabajo detectivesco.
• 4. Si es posible, eliminar la raíz de la causa.
• 5. Informar los resultados.