7 Herramientas para la

administración de la Calidad
Las siete herramientas para la administración de la calidad fueron compiladas
por Kaoru Ishikawa, doctor en ingeniería y estadista japonés (Japón, 1915-
1989). A él se le atribuye el estudio y análisis de las diferencias culturales
entre los estilos de calidad japoneses y occidentales. Su hipótesis principal en
este sentido era que aspectos como que su país consta de una sociedad
vertical, además de no haber sido influenciados por el taylorismo, las
diferencias de escritura, la educación y la religión fueron claves en el éxito
japonés en el control de calidad y la aplicación de la calidad total. Uno de sus
principios filosóficos de la calidad indica que el 95% de los problemas de una
empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de
solución de problemas, complementario a lo que hablábamos en un artículo
anterior: Trabajar con calidad es una elección estratégica
Decíamos que aquello que no podemos medir, no podemos controlar y menos
aún mejorar! (principio y enfoque elemental de los Sistemas de Gestión). Las 7
Herramientas de la Calidad son utilizadas para definir, medir, analizar y
proponer soluciones a los problemas (no conformidades) identificados que
interfieren en el desempeño de los procesos organizacionales. Son tácticas
operativas que colaboran en activar acciones de mejora continua.

Ellas son:
1- Flujograma: ayuda a identificar el mejor camino a recorrer
por el producto o servicio en el proceso, o sea: muestra las etapas
del proceso de modo secuencial mediante el uso de símbolos que
representan los diferentes tipos de operaciones, con el objetivo de
facilitar la identificación de los potenciales desvíos (no
conformidades).
2- Diagrama de Ishikawa (ó Espina de Pescado): tiene
como objetivo identificar las posibles causas de un
problema y sus efectos, a través de la relación entre el
efecto y todas las posibles causas que podrían haber
contribuido a la ocurrencia de ese efecto.
3- Hojas de Control: consiste en una lista de ítems pre-establecidos que
son tildados en el momento que son relevados y evidenciados. Facilita la
recolección de datos mientras que los estructura organizadamente de forma
tal de facilitar un tratamiento estadístico posterior
4- Diagrama de Pareto: es un recurso gráfico
utilizado para establecer un orden causal ante
no conformidades para ser posteriormente
corregidas. Permite asignar un orden de
prioridades de los datos (p.e. no
conformidades) según ordenamiento gráfico
descendente.
5- Histograma: tiene como objetivo mostrar
la distribución de frecuencias de datos
obtenidos por mediciones realizadas; es un
gráfico de barras que indica el número de
unidades por cada categoría.
6- Diagrama de Dispersión: muestra lo que sucede
con una variable cuando cambia la otra. Son
representaciones de dos o más variables que son
organizadas en un gráfico, una variable función de
la(s) otra(s).
7- Control Estadístico de Procesos (CEP): es utilizado para
mostrar las tendencias de dos puntos de observación en un
período de tiempo. Es un tipo de gráfico utilizado para acompañar
el proceso, determinar la faja de tolerancia y sus límites (límites de
control superior e inferior) y una línea media del proceso
representado por la tendencia central (la media de los datos),
datos todos ellos estadísticamente determinados.
Las Siete Herramientas de la Calidad son una excelente ayuda para
aquellas organizaciones que desean optimizar e incluso elevar su nivel de
calidad a través de la identificación de problemas (no conformidades), sus
consecuencias y a la implementación de acciones preventivas, de
minimización y de control de no conformidades.
Cuando hablamos de calidad -de gestionar calidad- hablamos
de una forma de manejar un negocio, una institución, una
organización, una entidad misma. Es sentido común “hacer las
cosas bien desde la primera vez”, tratar de satisfacer los
requisitos del Cliente, llegar antes que la competencia, reducir
los costos que no dan valor agregado al Cliente, trabajar con
gente de primera y tratarla como de primera.

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las
necesidades del mercado”. El autor indica que el principal
objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado,
proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos.
Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la Calidad. La
manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el
producto y la adecuación del servicio a las especificaciones
para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos
productivos.
 La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas
de los Clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios
ha supuesto un desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza más
hacia la visión del Cliente. La gestión de calidad implica una estrategia de organización
empresaria o de otras entidades, que constituye una respuesta a los cinco más
importantes interesados en la gestión: el Cliente externo, el Cliente interno (los
“colaboradores”), los Accionistas, la Sociedad (la Comunidad) y el Ambiente.

Con el desarrollo de las habilidades y competencias de las personas, la incorporación de

innovación, nuevas expectativas del mercado y necesidades de los Clientes, etc., la calidad no
tiene límites en la mejora, por lo que alcanzadas determinadas metas siempre aparecerán
otras que nos “obligarán” o “incentivarán” a más esfuerzos por mejorar de modo continuo.
Cuando hablo de “obligar” o “incentivar”, no es un tema menor. Recordemos que la calidad la
hace la gente, nuestra gente en las organizaciones. La diferencia entre ambos términos radica
en la motivación e involucramiento que tenga la gente para “hacer bien las cosas desde la
primera vez”. Entonces el incentivo parte de estimular en las personas a que alcancen sus
objetivos y puedan así conectarse con su más alto potencial
La calidad es una elección, gestionar calidad es una actitud, trabajar con calidad es
sentido común y en Ágora nos proponemos incentivar esta política en las
organizaciones en las cuales trabajamos.