UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

Escuela Profesional de Ingeniería Industrial

Dirección de Marketing y Ventas
Plan de Marketing para el Hotel Las Brisas de Ilo
Integrantes:

1. Bernal Haya, Gleysby Yasmeri

2. Chura Mamani, Amali Lilea
3. Cruces Huaranca, Cinthia Lizbeth
4. Justo Apaza, Celina Lucia
5. Machaca Escobar, Judith Valia
6. Tito Churata, Damaris Geraldinne
 CAPITULO I
INTRODUCCION
CAPITULO I : INTRODUCCION
 Hoy en nuestro país, es importante que las organizaciones que buscan la excelencia en el mercado desarrollen
estrategias de servicio al cliente que les permite conocer mejor quiénes son sus clientes, ¿Quiénes entre ellos
son sus clientes más rentables?, ¿Cómo se comportan y por qué?, ¿Qué necesitan?, ¿Qué desean?, ¿Cómo? y
¿Cuándo? En definitiva, las empresas deben conocer a sus clientes para establecer una relación duradera y
rentable con ellos.
 La calidad de atención al cliente, es un proceso que busca la satisfacción total de los requerimientos y
necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un
posicionamiento , que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
 La competitividad que se ha generado en los hoteles de la ciudad de Ilo es elevada, ello ha generado la necesidad
de que cada hotel, mejore su relación con los clientes y que sus servicios sean más accesibles y llenen las
expectativas de los mismos.
 En el hotel “Marías”, se ha detectado una problemática y es que es consciente de que el servicio que ofrece en
la actualidad no está diferenciado de la competencia, Este problema, se ve reflejado en muchos aspectos, pero
principalmente el financiero y del volumen de consumo de los servicios
 Es por ello que la empresa debe desarrollar un plan de marketing y poder enfrentar nuevos desafíos debido a la
necesidad de mejorar continuamente, mejorando en procesos de calidad, adaptándose a la tecnología y nuevas
herramientas que atraigan más clientes.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Definir los fundamentos teóricos y conceptuales relacionados con el plan de marketing como
base para hacer la propuesta mercadológica para la empresa Las Marías.

Identificar las principales características de la industria turística en el sector a través de un

análisis situacional.

Realizar un análisis FODA para identificar los factores internos y externos que puedan
condicionar el éxito de la empresa y así poder hacer un análisis de la situación actual en la que se
encuentra la empresa

Desarrollar el plan de Marketing estableciendo estrategias de marketing, marketing mix y plan de

ventas acorde a los resultados obtenidos.

Realizar un Análisis financiero que permita a través de la determinación del presupuesto de

marketing conocer la viabilidad de la implementación del plan de marketing.
JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

 El plan de marketing es una gran herramienta utilizada con el fin de mejorar

la orientación al mercado y trabajar hacia la creación y aportación de valor
para el cliente, ya que le otorga la suficiente capacidad para detectar y sacar
el máximo partido a las nuevas oportunidades del mercado, además de que
ayuda a establecer y cumplir los objetivos de forma eficiente, reduciendo
riesgos y optimizando los recursos disponibles.
 El presente trabajo de investigación se realiza porque va contribuir a que la
empresa una las fortalezas comerciales con las oportunidades de mercado
para de esa manera obtener una dirección para cumplir con los objetivos,
tomando en cuenta los recursos que se tienen y hacer uso de ellos de la
manera más eficiente, con el objetivo de obtener una ventaja sobre los
competidores y de esa manera lograr mayor aporte de valor para el cliente a
través de su servicio diferenciado y de esa manera poder incrementar su
volumen de clientes.
DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO

 Campo: Empresa de  Área: Marketing de

servicios de servicios.
hospedaje.

 Delimitación espacial:
Habitantes de la
 Aspecto: Diseño de provincia de Ilo y
un Plan de marketing. turismo receptivo en
dicha provincia.
MARCO TEÓRICO
 El Marketing es la publicidad, la promoción y
la venta a presión. Es un conjunto de medios
de venta agresivos, utilizados para para
conquistar los mercados existentes.

El Marketing es un conjunto de herramientas de

análisis, de métodos de previsión y de estudios
de mercado, con el fin de identificar necesidades
y determinar la demanda.

El marketing es el gran corruptor, el

arquitecto de la sociedad de consumo. Un
sistema de mercado en el que los individuos
son objeto de explotación comercial.
 Responsabilidad social se refiere a la obligación de una
organización de maximizar su impacto positivo sobre la
sociedad.

Una parte importante de esta responsabilidad es la ética

de marketing, principios o normas que definen la
conducta aceptable en las actividades de marketing.
 PLAN DE MARKETING
El plan de marketing es una herramienta vital y necesaria
para toda empresa del S.XXI.

Actualmente nos encontramos ante un entorno altamente competitivo y dinámico, donde

la empresa debe afrontar continuamente nuevos retos.

Además es un documento en formato texto o esquemático donde se recogen todos los

estudios de mercado realizados por la empresa, los objetivos de marketing a conseguir,
las estrategias a implementar y la planificación a seguir

TODA EMPRESA SIN IMPORTAR EL TAMAÑO O SECTOR, ADEMÁS DEBE REUNIR UNA SERIE DE REQUISITOS
Situación realista de la empresa Desarrollar todos los objetivos Práctico y asequible para todo
Elaborada detallada y completa Periodicidad determinada el personal.
CORRESPONDIENTES MEJORAS
1.DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN

1.ANALISIS DE LA SITUACIÓN

1.FIJACIÓN DE OBJETIVOS

1.ESTRATEGIAS DE MARKETING

1.EL PLAN DE ACCIÓN

1.SUPERVISIÓN
3.1. Descripción actual de la empresa
En la descripción de la situación actual externa se describen aquellos factores que son
externos y por tanto incontrolables por la empresa pero que afectan directamente a su
desarrollo.

ENTORNO GENERAL ENTORNO SECTORIAL ENTORNO COMPETITIVO

MERCADO

3.2. Análisis de la situación

Es dar a conocer la situación actual en la que se encuentra la empresa. Tenemos que
estudiar y analizar la información recopilada en la etapa anterior para ello
utilizaremos la matriz de análisis DAFO.
3.3. Fijación de objetivos
Los objetivos tienen que ser adecuados y coherentes
Los objetivos tienen que estar definidos claramente para que no puedan inducir a ninguna clase de error

Definidos de una forma concreta

Es necesario marcar plazos para su consecución
3.4. Estrategias de marketing
Estrategia de segmentación: no podemos considerar al
mercado como una unidad e intentar satisfacer a todos sus
miembros con la misma oferta. Es necesario dividir el mercado
en grupos con características y necesidades semejantes.

-Estrategia de posicionamiento: el posicionamiento es el

espacio que el producto o servicio ocupa en la mente de los
consumidores respecto de la competencia. Podemos establecer
posicionamientos basados en características de productos,
calidad-precio o estilos de vida.

-Estrategia de cartera: Podemos utilizar herramientas como

la matriz BGC o la matriz Mckinsey-General Electric para
ayudarnos a tomar decisiones estratégicas sobre nuestra cartera
de productos y poder priorizar la inversión de recursos
dependiendo de la importancia sobre la consecución que estos
tengan sobre los objetivos.
 CAPITULOIII
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
DATOS DE LA EMPRESA
 Número de Ruc: 10046526924
 Propietaria: Escobar Apaza, Valeriana
 Nombre Comercial: Las Brisas
 Fecha de Inicio de Actividades: 05/07/2012
 Dirección del Domicilio Fiscal: Mza. A. Lote. 1 A.H. La Picuda (Pampa Inalámbrica)
 Actividad Económica: Hospedaje
o Categoría: 2 Estrellas
o Clase: Hostal
o Horario: 24 Horas

 Descripción: El Hostal “Las Brisas” ofrece alojamiento en la ciudad de Ilo, cuenta con una trayectoria
de 5 años. Dispone de 18 habitaciones entre individuales, matrimoniales y dobles, con servicios de
Televisión, Cable, Internet, Agua Caliente y Cochera
RESEÑA HISTORIA DE LA EMPRESA

. El hostal “Las Brisas” fue constituida el 5 de agosto del 2012 bajo la siguiente
actividad comercial: Prestación de servicios de hospedaje.

 Las Brisas es un empresa que brinda servicios de hospedaje creada , la Sra Valeriana
Escobar Apaza con apoyo de su esposo , quienes decidieron incurrir en el negocio de
hotelería contando con la con experiencia de una familiar cercano a la propietaria en
cuanto al negocio de servicios de hospedaje.
VISIÓN Y MISIÓN

MISIÓN

Los dueños del Hostal Las Brisas expresaron que el Hostal no cuenta con una declaración formal de la
misión del negocio; los dueños tampoco tuvieron una idea clara de lo que significa y comprende una
‘misión’ para su negocio, pero por los comentarios y respuestas que dieron a las siguientes preguntas:
¿Cuál es el propósito de la empresa?, ¿Por qué y para qué existe su empresa?, ¿Qué los distingue de otros hostales de
su localidad?; podríamos deducir la razón de existir del Hostal Las Brisas que se plantean sus dueños:

“El Hostal las Brisas es un negocio que brinda el servicio de hospedaje, esforzándose en
hacerlo con calidad a todos los clientes ofreciendo ambientes cómodos, seguros y limpios con
atención las 24 horas.
El Hostal las Brisas es un negocio que generara ganancias mediante el buen desarrollo de sus
actividades y se distingue de otros por su ubicación céntrica en la ciudad.”
VISIÓN Y MISIÓN

VISIÓN

 La visión del Hostal tampoco ha sido definida formalmente, sin embargo, al preguntar a los
dueños ‘¿Cómo quieren ver a su negocio en el futuro?’, las respuestas fueron las siguientes:

“En el futuro, Hostal Las Brisas desea ser reconocida por toda la localidad, como un
establecimiento que siempre entrega calidad y buen trato a los clientes, lograr una alto grado
de fidelización de clientes propios de la ciudad y lograr mayor cantidad de huéspedes
extranjeros gracias a las buenas referencias que dieran huéspedes anteriores para así ser
reconocidos como un negocio que apoya el turismo regional.”
 CAPITULO IV
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
DE LA EMPRESA Y ANÁLISIS
FODA
CAPÍTULO 4: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA Y
ANÁLISIS FODA

El crecimiento del Producto Bruto Interno (PBI) de 2,5% fue el resultado del desempeño favorable de
las actividades como se muestra en el gráfico, siendo Alojamientos y restaurantes 1,3%.
 GRÁFICA: VARIACIONES ATRAVEZ DE LOS AÑOS (2008-2017)

En el tercer trimestre de 2017 la actividad alojamiento y restaurantes, aumentó 1,3% respecto al mismo periodo
del año anterior, impulsado por el crecimiento de los servicios de alojamiento en 3,7% y de restaurantes en
0,8%. La mayor demanda de los servicios de alojamiento (3,7%) fue generada por el aumento del turismo
interno y receptivo en las diversas regiones, debido a las festividades de corte religioso, cultural y gastronómico.
 CUADRO: EVOLUCIÓN DE LA CAPACIDAD INSTALADA EN HOSPEDAJES

El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo afirma que entre los años 2011 y 2015, a nivel nacional, el número de
establecimientos de hospedaje se ha incrementado en 32.6%, con más de 4,800 nuevos establecimientos de hospedaje
integrándose a la oferta turística en este periodo. Por su parte, el número de habitaciones y de camas se ha
incrementado en 18.3% y 17.0%, respectivamente

En el mismo periodo, 2011-2015,

fueron 225 nuevos hoteles de tres
estrellas los que se integraron a la
oferta turística, incrementando el
número de habitaciones y camas en
35.2% y 34.9%, respectivamente.
 CUADRO: INVERSIÒN HOTELERA 2011-2016 Y 2017-2021

En el periodo 2011-2016, Perú recibió una inversión hotelera de cadenas hoteleras y marcas internacionales
ascendente a US$ 600 millones. Lima concentró el 55.8% de las inversiones. Fuera de Lima, los lugares en donde
se realizaron las inversiones en nuevos hoteles fueron Arequipa, Colca, Moquegua, Tacna, Cusco, Paracas, Caral,
Trujillo, Piura, Tumbes, Punta Sal, Cajamarca, Chachapoyas, Iquitos, Pucallpa, Cusco, Machu Picchu, y
Urubamba. Para el periodo 2017-2021, se proyecta la ejecución de 62 nuevos hoteles de importantes cadenas
hoteleras, incrementando la oferta en 8,279 habitaciones más.
 TABLA: ACTIVIDADES ECONOMICAS EN EL DEPARTAMENTO DE MOQUEGUA

La región de Moquegua cuenta con diferentes actividades económicas, siendo las más importante Extracción de Petróleo,
Gas y Minerales y Manufactura esto se debe por las características propias de la región. El sector de Alojamiento y
Restaurantes al paso de los años ha ido incrementando en su participación de 0.8 a 1.2 en los años de 2012 a 2016.
 4.1.1.1. A NIVEL PROVINCIAL

La actividad minera y metalúrgica tiene una participación de 63% del PBI de Ilo, el sector de comercio y
servicios aporta con un 15.15%, el sector de hoteles y restaurantes con 4.47%, estos dos últimos hacen un
19.62% de aporte al PBI provincial, este sector terciario es importante en Ilo e imprime gran parte de la
dinámica económica de la provincia.
4.1.2. ANÁLISIS DE LA SITUACION EXTERNA

La industria hotelera tiene muchas variables incontrolables que afectan al sector. Conocer cuáles son esos factores.
Aunque las variables no pueden ser controladas, sus efectos se pueden mitigar de algún modo con un planeamiento
anticipación cuidadosos.

4.1.2.1. ANÁLISIS DEL MACRO ENTORNO (P.E.S.T.)

4.1.2.1.1. FACTOR POLITICO
Los cambios en la ley también afectan a las empresas dentro de la industria hotelera. (Un cambio en las leyes de
impuestos que eleven el precio de los combustibles afectará al turismo y también a los costos de la industria
hotelera.)

El Gobierno se enfocó en incrementar el turismo en el Perú, el trabajo de la Comisión de Promoción del Perú para
la Exportación y el Turismo (Promperu) se ha centrado en posicionar interna y externamente a la marca Perú, así
como reforzar la imagen del país.

Las políticas que impulsan en las aerolíneas, actualmente es un claro indicador del potencial hotelero de las
provincias.
Un aspecto que origina preocupación en el sector, tiene que ver con una serie de regulaciones desde dos frentes

• Las normativas municipales acerca de parámetros urbanísticos que limitan tanto la oferta de lotes adecuados
para la actividad hotelera como las posibilidades de construcción

• Los extensos plazos que toma el tramitar los permisos y licencias necesarios para las etapas de construcción,
pre operación y operación de los proyectos.
4.1.2.1.2. FACTOR ECONÓMICO

Las proyecciones de crecimiento del PBI de Perú son prometedoras (Multianual 2016-2018). Esto representa
una perspectiva de inversión positiva para el país en el corto plazo, es posible que aparezcan nuevos
inversionistas, lo que incrementará la competencia en el sector, debido a que es uno de los más atractivos en la
coyuntura actual.

Cuando la economía decae, la industria hotelera puede sufrir debido a una caída. El turismo puede ser dejado
de lado en momentos de dificultades económicas extremas, haciendo que el sector hotelero dependa de los
clientes pertenecientes a la comunidad de los negocios
4.1.2.1.2. FACTOR ECONÓMICO
Los altos costos de la tierra para el desarrollo de proyectos hoteleros, sobre todo en mercados
desarrollados tales como las ciudades de Lima y Cusco. Esto obliga a que los futuros desarrollos deban
plantear un variado mix de unidades de negocios para rentabilizar la inversión total; es decir, plantear
proyectos de uso mixto tales como hotel + oficinas + comercios, entre otros.

La obtención de adecuadas fuentes de financiamiento. Las condiciones generales del sector financiero
peruano suponen un elemento de consideración sobre el cual el inversionista no tiene mayor control.
4.1.2.1.3. FACTOR SOCIAL- CULTURAL
El tema de los conflictos sociales es de consideración, pues representan una seria amenaza para
cualquier tipo de inversión, por lo que el diálogo es fundamental para contrarrestarlos. El aumento de los
conflictos puede influir en la disminución de turistas que arriban al país.

 Hábitos
 Costumbres
 Tradiciones
 Desarrollo social
 Atractivo Histórico – Cultural
 4.1.2.1.4. FACTOR TECNOLÓGICO

La industria hotelera también ha sido impactada por los avances tecnológicos. Esto ha conllevado la necesidad de
adaptarse a las nuevas tendencias digitales.

Uno de esos elementos básicos es la conectividad. En la actualidad casi la totalidad de los turistas viaja con
dispositivos inteligentes con capacidad para conectarse a internet. Esto exige a los hoteles disponer de un ancho de
banda adecuado para cubrir esas necesidades, además de disponer de facilidades técnicas para tender cables de red,
así como brindar puntos de energía para la recarga de estos y otros dispositivos.

Es importante por temas de imagen y marketing, contar con una página web y documentación de promoción e
información dirigida al cliente que incluya las características del alojamiento, del entorno, precios, reservas on-line,
geo localización y un sistema de reservas y cancelaciones on-line, entre otros.
 Preparación del personal
 Nuevos Servicios
 Facilidad de comunicación
 Estilos de Administración
 Visión a largo plazo
4.1.2.2. ANALISIS DEL MICRO ENTORNO
4.1.2.2.1. ÁREA ADMINISTRATIVA
La administración del Hostal “Las Brisas” está a cargo de su propietario el Sra. Valeriana Escobar Apaza, el
cual maneja dicho establecimiento de una manera empírica sin una administración Hotelera adecuada que le
permita un mayor desarrollo del Hostal dentro y fuera de la ciudad. El Hostal “Las Brisas” no posee una
administración idónea que le permita tener una planificación estratégica ya que no cuenta con una misión,
visión, objetivos, políticas y diseño de estrategias, siendo estos de vital importancia en el desarrollo de toda
actividad turística
El Hostal “Las Brisas” cuenta con dos camareras, que dentro de los estándares del Ministerio de Turismo es lo
adecuado para un hostal (1 camarera por cada 18 habitaciones) Asu vez esta persona hace de recepcionista que es la
encargada del registro de huéspedes y grupos, así como de la atención de reservas se debe considerar que es un
empleado para cada turno, se cuenta con dos turnos. En lo concerniente al área de limpieza. Dentro del área
administrativa el Hostal posee un gerente y administrador, quienes son los encargados de dirigir el Hostal “Las
Brisas”.
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
4.1.2.2.3. ANÁLISIS DE LA CATEGORIZACION DEL HOSTAL
Existe unos requisitos que posee el Ministerio de Turismo en donde existe una categorización en la que
el Hostal Las brisas cumple con todas las características tanto en infraestructura como en servicios y esta
es la denominación de hostal.

Cuadro: Requisitos para categorizar hostales y pensiones de una a tres estrellas plateadas.
4.1.2.2.6. INTERMEDIARIOS Y PROVEEDORES
 PROVEEDORES
El Hostal “Las Brisas” no cuenta con proveedores fijos, puesto que hay diferentes empresas encargadas del
suministro de productos de limpieza, ambientadores, equipamiento para el aseo, mobiliario (tanto de las
habitaciones como de las zonas comunes) y en el área de limpieza (lavandería) es realizada por los mismos
trabajadores del hostal.
 INTERMEDIARIOS
Los intermediarios son agentes que ayudan a la promoción y comercialización de los bienes y servicios.
Pueden ser de varios tipos:

o Agentes o comerciantes; son aquellos que ayudan a encontrar clientes o realizar ventas para la empresa.
o Agencias de servicios de marketing; apoyan la comercialización de los productos (publicidad,
investigación de mercados).
El Hostal “Las Brisas” no cuenta con ningún intermediario, ya que aplicarlo podría generar encarecer el
precio al momento de brindar el servicio; sin embargo, a cambio de esto se busca otorgar calidad en el
proceso de prestación del servicio.
 4.1.2.2.7. GRUPO DE INTERES

Los grupos de interés son colectivos que tienen impacto actual o potencial sobre la capacidad de la
empresa para alcanzar sus objetivos. Conocer sus intereses y opiniones es vital para realizar el plan de
marketing de una empresa. Los grupos de interés que afectan al Hostal “Las Brisas” en particular y a
cualquier empresa en general son los siguientes:

 Las entidades de crédito; afectando a la capacidad de inversión y endeudamiento de la propia empresa y a la

capacidad de gasto de los clientes.
 Los medios de comunicación; ya que a través de la publicidad se puede alterar la imagen de la empresa
positiva o negativamente de forma fácil y no intencionada.
 Las Administraciones Públicas; mediante la creación o modificación de normas en materia turística o que
puedan afectar directa o indirectamente a la empresa.
 La sociedad en general; Hostal “Las Brisas” debe tener muy en cuenta y llevar a cabo con cuidado todas
aquellas acciones relacionadas con la RSC (Responsabilidad Social Corporativa) y con los cuidados
medioambientales.
 ANÁLISIS DE LOS COMPETIDORES
FORTALEZAS DEBILIDADES
Analizando los campos de estrategia actual y Precios bajos Falta de una
infraestructura adecuada
de capacidades se tendrá el panorama Ofrece servicios de wifi
No presenta diferenciación
general sobre las estrategias actuales de los Hostal El Ovalo
Panel vistoso y grande de habitaciones

rivales, así como de sus fortalezas y Falta de cochera

debilidades. Mala atención al cliente

Precios Bajos Mala atención al cliente

El hotel las “Brisas de Ilo” tiene dos Hostal Lavis

No ofrece wifi

competidores directos las cuales son:

 Hostal El Ovalo
 Hostal Lavis

Las fortalezas y debilidades de los

competidores aledaños al Hotel Brisas de
Ilo se detallan en la tabla.
Análisis de las Cinco Fuerzas de Porter
Para poder elaborar estrategias de éxito las empresas tienen que conocer su
entorno competitivo; para eso es necesario comprender el sector al que
pertenecen y cuáles son los factores que determinan la rentabilidad del mismo.

Riesgo que entren más participantes.

Cuando un sector obtiene una buena rentabilidad es

atractivo para que otras empresas estén interesadas de
competir en él; es por eso que los nuevos participantes
en el sector hoteles aportan más capacidad, el deseo de
conquistar participación de mercado o grandes recursos.
Las consecuencias inmediatas son la reducción de precios En el entorno competitivo de las Brisas
o el aumento de los costos. de Ilo existe la posibilidad, de la
inserción de nuevos competidores en
la explotación del turismo de tránsito
Presión proveniente de los productos sustitutos.
La capacidad de otros sectores para ofrecer productos que
satisfagan las mismas necesidades es un factor importante al
momento de analizar a los sustitutos.
La poca variedad de alternativas diferentes para dar solución a
las diversas necesidades de alojamiento, hace que no se
considere ningún producto/servicio como una amenaza hasta el
momento en el entorno competitivo.

Poder de negociación de los compradores.

Los clientes requieren mayor atención y exigen formar parte de las

decisiones en lo concerniente al viaje. Las reclamaciones, e
indemnizaciones han cobrado auge, como muestra del impacto que
causan los incumplimientos de los contratos y sobretodo como muestra de
la necesidad de compensar a un conforme.

Los clientes tienen alto poder por la amplia oferta del

sector y la poca demanda.
Poder de negociación de los proveedores.
Los proveedores pueden ejercer poder de negociación sobre los
participantes del sector hoteles si amenazan con elevar los precios o
disminuir la calidad de los bienes y servicios que ofrecen. Con los
proveedores de artículos necesarios para la prestación de servicios existe
una amplia relación, debido a la cantidad de insumos necesarios que se
precisan para ofrecer servicios.
El poder de negociación de proveedores es alto por la inestabilidad
económica del país, por lo tanto se debe cotizar entre varios distribuidores
para comprar lo que se ajuste al presupuesto del hostal.

Intensidad de la rivalidad entre los competidores actuales.

El análisis de la competencia permitió constatar que los hostales El ovalo
y Lavis están diseñados para los clientes que se encuentran de tránsito
en la ciudad. Su infraestructura de servicios en correspondencia con las
necesidades de la demanda. Atendiendo a precios menores y las
características del producto, es similar al hostal Las Brisas de Ilo, además
su capacidad habitacional es menor.

Por lo que decimos que rivalidad entre competidores existentes es alta

por que se encuentran en la misma zona.
 ANÁLISIS DE LOS CLIENTES
De acuerdo al estudio de Perfil del Vacacionista
Nacional 2015 de la Comisión de Promoción
del Perú para la Exportación y el Turismo -
PROMPERÚ, se demostró las características de
las personas que viajan al interior del Perú, con
el propósito de conocer:

• Cómo es el viajero nacional,

• cómo piensa,
• que aspectos toman cuenta al elegir
un destino,
• cuál es su planificación para el viaje,
• características del viaje, etc.
En el momento de planificar un viaje, toma en cuenta los
siguientes aspectos, los cuales se colocan a continuación:
• Actividades turísticas a realizar:
 Turismo urbano (73%),
 Turismo de Naturaleza (63%),
- Pasear por lagos, lagunas y ríos (38%) Recursos y
- Pasear por campos y zonas naturales (37%) capacidades 
- Visitar reservas naturales (21%) debilidades y
• Medio de transporte fortalezas,
 Ómnibus/bus interprovincial  + nivel de
 Avión satisfacción
 Automóvil propio
• Lugar donde se alojaran:
 Alojamiento pagado (54%)
 Casa de familiares/amigos (40%)
• Distribución del gasto de viaje:
 Alimentación (27%)
 Transporte entre ciudades (24%)
 Alojamiento (16%)
 Descripción de los clientes
o Género: Ambos géneros
o Edad promedio : Actualmente el Hostal tiene posicionamiento en el grupo
vacacionistas que es su mayoría son mayores de 40 años,
o Estado civil: La mayoría son con pareja
o Estadía promedio: 3 días:
o Motivo de viaje : Estos vacacionistas nacionales suelen viajar por
recreación al interior del país, para ‘descansar y relajarse’, para la elección
del lugar de destino toman en cuenta el ‘interés por disfrutar del paisaje y
naturaleza’
o Planificación: Aproximadamente menos de la mitad de vacacionistas
planifican su viaje de los cuales la tercera parte lo hacen con una semana
de anticipación y más de la mitad buscan información antes del viaje en
Internet, (otras fuentes: a través de familiares y amigos, folletos turísticos,
agencias de viajes/ turismo y ferias turísticas)
o Actividades a realizar: Las principales actividades turísticas preferidas
por los vacacionistas que van a Ilo son: el turismo urbano y de naturaleza,
como ir a pasear por la costa, por campos y zonas rurales.
 ANÁLISIS DE LOS SITUACION INTERNA
TACTICAS DE MARKETING
ESTRATEGIA DE PRODUCTO
 Identificar y definir las diversas instalaciones del Hostal ‘Las Brisas de Ilo’ y sus respectivas características
para proceder a realizar el análisis del mismo.
 El Hostal está formado por un único edificio, con disposición vertical; cuenta con
3 niveles: el primer, el segundo y tercer piso.
 Color del edificio - técnica de desarrollo sostenible
Las zonas comunes son:
o Una cochera donde se guardan los vehículos propios en donde
vienen los clientes.
o Una pequeña área al frente de recepción para tomar un momento de
descanso.
En cuanto a los servicios que ofrece el hotel están:
o Acceso a internet en todas las zonas comunes del Hostal, así como en
las habitaciones.
o Una zona de aparcamiento, El servicio de recepción las 24 horas.
 El hotel cuenta con:
o Dieciocho (18) habitaciones, de los cuales:
 (4 ) habitaciones SIMPLES
 (10) habitaciones MATRIMONIALES
 (4 ) habitaciones DOBLES
 Las habitaciones matrimoniales son exteriores, es decir, tienen ventana hacia la calle.
 Todas las habitaciones cuentan con: TV plasma, cable, Internet, Agua caliente, baño
privado.

Hemos analizado el servicio del Hostal considerando los cinco

niveles del producto según Kotler, los cuales son:
o El beneficio básico:
Es el servicio fundamental buscando por el consumidor, que en el caso del Hostal, es el
alojamiento que da a los clientes que vienen a esta ciudad.
o El producto genérico:
Son las características técnicas básicas que permiten la prestación del servicio del
alojamiento, como son las instalaciones del Hostal y la distribución de las diferentes habitaciones
de este Hostal.

o El producto/ servicio esperado:

Son los atributos no diferenciales del Hostal, que si este no contase con ellos, crearía
insatisfacción en sus clientes, por ejemplo, la limpieza de las instalaciones, un servicio de
atención al cliente las 24 horas, televisión en las habitaciones, suministro de toallas, cambio de
ropa de la cama, televisión por cable libre acceso a internet en todos los ambientes del Hostal.

o El producto aumentado:
Son los atributos diferenciadores con los que cuenta el Hostal, que son determinantes en la
elección del cliente. Por ejemplo: habitaciones muy confortables, ofreciendo calidad, cumpliendo
unos estándares en cuanto a servicio e instalaciones que permiten obtener una buena calidad con
respecto a sus competidores. Este establecimiento ha elegido diferenciarse en este aspecto
también, ya que uno de sus principios es que es necesario que todo aquello ofertado al cliente sea
de calidad para conseguir su plena satisfacción.
o El producto potencial:
Son los atributos que se le podría incorporar al producto en el futuro, en el caso de que la micro
empresa crezca en cuanto a su participación dentro del mercado, reconocimiento por parte de las personas,
por ende crecería en la demanda del servicio.
Estos podrían ser: el alquiler de bicicletas, para dar un paseo cerca al puerto de Ilo, una sala de juegos y
entretenimiento en el interior, visitas organizadas a zonas próximas como : Punta de Coles, Varadero
Antiguo, Malecón Costanero, etc.

Lovelock y Wirtz clasifican a los servicios complementarios  8 GRUPOS

pétalos de la flor de servicio

S. Facilitación S. Mejora
o Información. Hostal ‘Las Brisas de Ilo’ se ha asegurado que toda la
información referente a horario de atención, precios, medios de pago
llegue en forma oportuna y clara a los consumidores.
o Toma de pedidos. Esto inicia con el recepcionista quien realiza la reserva
vía telefónica y presencial.
o Facturación. Este proceso se lleva a cabo a través de una boleta.
o Pago. En este caso se debe de tener en consideración las formas de pago de
los diferentes clientes, en este caso sería en efectivo.
o Consultas El personal de recepción del hotel está capacitado
para brindar una buena consulta de los clientes en temas
propios del servicio así como externos al hotel.
o Hospitalidad. El personal debe mostrar buena actitud y
predisposición con los huéspedes, para ello será altamente
capacitado estandarizando temas como el saludo, trato
cordial, atención rápida, etc.
o Cuidado. El local cuenta con cámaras de seguridad para
proteger a sus clientes, las cuales so monitoreadas por la
dueña desde su teléfono móvil, así como la instalación de
extintores para evitar cualquier accidente, brindando
seguridad a los huéspedes.
o Excepciones. Dentro de este punto se ha encontrado el
manejo de reclamos y/o sugerencias, las que muchas veces
llegan al Libro de Reclamaciones, pudiendo atenderse en el
momento, por lo que se sugiere capacitar al recepcionista.
 PLAN DE ACCION
Traslado de equipaje:
Un servicio que podría diferenciarlo
de su competencia es la recogida de sus
clientes al terrapuerto, los cuales
previamente separaron sus
habitaciones en el Hostal, así también,
llevarlos hasta el mismo cuando los
clientes deciden retirarse de Ilo; este
servicio sería totalmente gratuito.
Lavandería
El hotel brindará el servicio de lavandería
para los huéspedes.
Creación de página web
La creación de la página web es
conveniente para que se realice
a través de ésta las reservas
facilitando la verificación en
línea de la disponibilidad de
habitaciones, así como, la
promoción de este Hostal
mostrando sus diversos
servicios diferenciadores que
ofrece, lo cual lo hace más
atractivo al mercado.

Servicio prestado
Se tiene los siguientes elementos:
 El trato al cliente
 Intentar crear a cada
persona una experiencia
agradable en un ambiente
cómodo y de confianza.
Aquí es donde se le da mucha
importancia al marketing
relacional, tratando a cada cliente
como si formaran parte de la
empresa, ya que se intenta hacer
relaciones a largo plazo, la cual es
una de las cosas que más valoran
los clientes del Hostal.
- Información:
El huésped podrá informarse de las características del
servicio, de los derechos que tiene durante el tiempo de
alojamiento y de los servicios complementarios que puede
utilizar, sus costos y la manera de adquirirlos. El personal
de recepción adicionalmente estará preparado para
absolver cualquier consulta adicional del huésped.
- Calidad del servicio- Manual de Procesos
Para conseguir la mayor satisfacción del cliente se crea
unas expectativas en base a la calidad del servicio que es lo
mejor que ofrece la empresa y consigue cumplirlas.
Es vital que la empresa preste especial atención, por tanto,
la continua formación y actualización de los empleados,
así como la comunicación externa para conseguir alcanzar
estos estándares, creando una buena imagen en el exterior,
por la relación ‘boca-oreja’ de los clientes que ya han
estado hospedados en el mismo, esto es debido al servicio
principalmente, generando una rápida expansión de la
buena imagen de marca.
 TACTICAS DE MARKETING
ESTRATEGIA DE PRECIO
Los factores que el Hostal ‘las Brisas de Ilo’ tiene en cuenta para la fijación de sus
precios son: la demanda, los costes y la competencia.
 Límite superior:
Es determinado por la demanda, ya que no se pueden ofrecer los servicios del
hotel por encima del precio que su demanda está dispuesto a pagar.
 Límite intermedio:
Marcado por la competencia, pudiendo el hotel ofrecer sus servicios al mismo
nivel que la competencia, por encima o por debajo. Como este Hostal cuenta
con elementos diferenciadores con respecto a la competencia en los que
muestra su calidad, puede permitirse tener unos precios superiores a los de los
establecimientos de su entorno próximo, ya que ofrecen un valor agregado.
 Límite inferior:
Determinado por los costes totales que la empresa debe asumir para la
prestación total del servicio, ya que no se comercializa por debajo de los
costes. Además, esta empresa tiene ánimo de lucro; es decir, que en su
actividad quiere ganar un beneficio que proviene de sumarle un margen al
total de costes.
El hostal distingue 2 temporadas:
Temporada Alta:
En verano, comprendido por los meses de enero, febrero y marzo
Fechas dentro del calendario turístico – festividades
•Día del pescador (28 – 29 junio)
•Fiesta de santa Fortunata (14 de octubre)
•Semana turística de Moquegua (20-25 noviembre)
•Semana santa
Temporada Baja:
Cuando tiene menos ocupación y por lo tanto los precios son más bajos
debido a la poca demanda en ese periodo de tiempo, esto se da en los meses
restantes. Te mporada Te mporada
Tipo de Habitacion baja Alta
PRECIOS
Simple S/.30 S/.40
Matrimonial S/.50 S/.60
Doble S/.60 S/.70
Por su parte, las estrategias que se proponen desde este proyecto de
plan de marketing son las siguientes:
o Estrategia de precios de prestigio:
Es decir, precios por encima de los competidores más directos
como consecuencia de la prestación de un servicio superior al
de la competencia y de la necesidad de crear reputación de
marca en el mercado.
o Estrategia de discriminación temporal:
A modo de “ofertas”, para la atracción de clientes en
determinados periodos donde las tasas de ocupación son
realmente bajas, es decir, ofertar descuentos en temporada
baja.
Estrategia de precios psicológicos:
Donde la empresa debería utilizar la estrategia de precios
pares, que den una impresión de calidad, exclusividad y
prestigio.
 TACTICAS DE MARKETING
ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN
Es una variable imprescindible, puesto que las decisiones sobre la misma afectan a la empresa durante un largo
período de tiempo. El coste y la eficiencia repercuten en el precio de venta final. Es una variable de difícil control
por parte de la empresa y tiene gran influencia en el resto de variables del marketing mix.

 El canal directo se produce cuando el producto va desde

el fabricante al consumidor sin pasar por ningún
intermediario. Las ventajas de este canal son el ahorro en
los costes de distribución e intermediarios, una relación
más personal y continua con el cliente y un control total
del producto y su imagen
 El canal indirecto se produce cuando el producto llega al
consumidor final a través de uno o varios intermediarios.
Los cortos son en los que únicamente interviene un
intermediario; mientras que en los largos intervienen dos
o más.
Dada la naturaleza y el tamaño de la empresa, no convendría estar presente en un único canal o en un
canal largo, por lo que, junto con el directo, el indirecto corto sería el ideal (agencias de viajes o portales
de Internet especializados).
 Dentro de las agencias de viajes, elegiremos aquellas que tengan mayor notoriedad.
 Si tenemos en cuenta los portales de Internet especializados, optaremos por aquellos que cuentes con
más visitas y sean más conocidos a nivel nacional, como por ejemplo: www.booking.com,
www.expedia.es o www.atrapalo.es.

Teniendo en cuenta todo lo citado, la empresa podrá establecer los siguientes objetivos:
• Una mayor cobertura del mercado, apoyándose en los canales seleccionados.
• Control del programa de marketing mix gracias a la utilización de varios canales.
• Mayor eficiencia de los costes de distribución.
• Una imagen posicionada y diferenciada frente a la de sus competidores.
El poder en el canal de distribución es la capacidad de un miembro para
influir en las decisiones de otro imponiendo determinados
comportamientos. Hay diferentes tipos: coercitivo, de recompensa,
legítimo, de experto o de información y de identificación.

Las Brisas de Ilo ejercerán especialmente el de recompensa,

favoreciendo las relaciones con los distribuidores mediante
fam trips o precios especiales para trabajadores del sector.
Otra característica importante que debe darse y tenerse en
cuenta es la cooperación entre las diferentes empresas
implicadas en la prestación del servicio, siendo conscientes
los directivos de las ventajas de actuar conjuntamente, a
través de unos objetivos y estrategias conformes a la empresa
y coherentes con ella.
 TACTICAS DE MARKETING
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Se define como el proceso por el que la empresa transmite determinada información sobre sí misma y/o su
oferta a sus principales públicos, a través de distintos medios, para conseguir un fin determinado.

Las Brisas de Ilo, al ser una empresa nueva, carecen de notoriedad de marca por lo que la campaña publicitaria
tendrá como principal objetivo que el cliente nos conozca y perciba la calidad, satisfacción y beneficio que le
aportará el uso de nuestros servicios.

Realiza un conjunto de acciones diseñadas para provocar un

incremento de las ventas estimulando los impulsos de
compra. Su finalidad es el contacto directo con el mercado
objetivo para informar sobre el servicio de la empresa. Su
propósito es lograr una respuesta
 PLAN DE ACCION
Acciones dirigidas a proveedores. Acciones dirigidas distribuidores.

 Convención de los proveedores en las  Boletín informativo anual notificando los cambios,

instalaciones de la empresa y realizar programa proyectos y campañas.

de visitas del departamento comercial o fuerza de  Campaña publicitaria directa enviando

ventas. selectivamente una carta de presentación de las

novedades de la empresa.
 Mayores descuentos a los distribuidores pudiéndolos
Acciones dirigidas al consumidor final.
ofrecer al cliente final.
Campaña de publicidad, explicada a
continuación. Asistencia a ferias relacionadas
con el turismo rural o temas nupciales.
 Campaña promocional.
 Marketing directo.
 Redes sociales.
PUBLICIDAD
La empresa creara una campaña de publicidad cuyo eje de comunicación será la posibilidad de una experiencia
única en un entorno único. Aparecerán varias imágenes o vídeos de los servicios que se ofrecen. El slogan de la
campaña publicitaria será:

“Te sentirás como un rey…”

Se pretende incitar a los clientes a realizar viajes con nuestra empresa, ya que ofrecemos servicios exclusivos, que salen fuera
de lo común.

 Prensa escrita. Se realizarán inserciones en prensa local, que ofrecen la ventaja de

poder dirigirnos a consumidores geográficamente potenciales.

 Radio. Se realizarán, en todo tipo de programas, pero mayoritariamente, en

programas relacionados con el mundo del turismo.

 Internet. Se contratará también publicidad en buscadores como “Google” o

“Youtube”, que mediante las llamadas key words nuestra empresa aparecerá en
los primeros resultados de las búsquedas
Promoción de ventas
Es menos costosa que la utilización de medios publicitarios, asegurando una
respuesta rápida y permitiendo dirigir la comunicación del servicio al
segmento de mercado elegido para obtener resultados a corto plazo.

Alguna de las acciones a realizar será la campaña ASR (Anticipe Su Reserva),

comentada en el plan de precio y vigente en los meses de enero a abril.

Relaciones públicas
Consisten en “un esfuerzo deliberado, planificado y continuo
por establecer y mantener una comprensión mutua entre una
organización y sus públicos”.

Puede lograrse al realizar acciones poco usuales que llamen la

atención de los medios, como eventos especiales, la participación
en obras de interés social, etc.
Redes sociales
Para llegar a un público más amplio se crearán cuentas en diferentes redes
sociales, como Facebook, Twitter y FourSquare. En ellas se facilitará
información sobre la empresa, su creación, los servicios que ofrece, etc.
También se harán, a través de estas redes sociales, algún tipo de sorteo de una
noche de hotel o el paquete de fin de semana. Para participar en ellos, los
clientes únicamente tendrían que seguirnos, retuitearnos o hacer check-in
dependiendo de la red social en la que se haga el sorteo. Se realizaran en
todas ellas de manera equilibrada.

Fuerza de ventas Las Brisas de Ilo, incorporará a una única persona para el
desempeño de estas funciones y que será también la
encargada del departamento comercial. Entre otras, sus
funciones serán visitar a los proveedores y clientes – en el
caso de que sean empresas – y presentar los productos que
ofrece nuestra empresa en eventos o ferias para captar un
mayor volumen de ventas, y por lo tanto más clientes.
ANALISIS FODA
 CAPITULO V
PRESUPUESTO DE
MARKETING
CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING
▪ Un presupuesto de marketing asigna recursos a la consecución de distintos objetivos.
▪ La concreción del presupuesto no es un proceso preciso

Presupuesto de abajo a arriba: se asigna una cifra a cada elemento del esfuerzo de
marketing contemplado en el plan, para la realización de unas tareas determinadas.

El objetivo que se persigue:

La obtención de resultados favorables para
la entidad en estudio a través de
propuestas concretas que permitirán el
aprovechamiento de las oportunidades
para enfrentar las amenazas y de las
fortalezas para minimizar las debilidades.
CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING
Estrategias de Marketing: En este módulo vamos a describir las estrategias de marketing
para el Hostal, donde se va dar el paso a paso de cada estrategia hasta su implementación,
todas las estrategias deben tener acciones a realizar, van a tener unos responsables y deben
tener un precio de accionar para presupuestarlo.

1.1. PRESUPUESTO PARA ESTRATEGIAS DE PRECIO

Empleo Actual de los Descuentos en los meses de baja demanda:
 Al día se reciben en promedio de 3 a 4 clientes
 Por día, el recepcionista brinda un descuento a al menos 1 cliente, cuando los ve desanimados en adquirir una
habitación, es decir, el 30% de las veces que llega un cliente, este recibe un descuento.
Promedio Mensual del
Precio Precio con Clientes con
Tipo de Habitación Número de Clientes Descuento Costo
Normal Descuento Descuento
(Temporada Baja)
S/. 40.00 S/. 30.00 Habitación Simple 30 9 S/. 10.00 S/. 300.00
S/. 50.00 S/. 35.00 Habitación Matrimonial 40 12 S/. 15.00 S/. 600.00
S/. 60.00 S/. 45.00 Habitación Doble 15 4 S/. 15.00 S/. 225.00
Total 85 S/. 1,125.00
CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING
Empleo Propuesto de los Descuentos en los meses de baja demanda:
 Al día se reciben en promedio de 3 a 4 clientes
 Por día, el recepcionista deberá brindar el descuento a todos los clientos que se acerquen
Con ello, se tendrán los siguientes costos por aplicar descuentos:
Promedio Mensual del
Precio Precio con Clientes con
Tipo de Habitación Número de Clientes Descuento Costo
Normal Descuento Descuento
(Temporada Baja)
S/. 40.00 S/. 30.00 Habitación Simple 60 60 S/. 10.00 S/. 600.00
S/. 50.00 S/. 35.00 Habitación Matrimonial 80 60 S/. 15.00 S/. 1,200.00
S/. 60.00 S/. 45.00 Habitación Doble 20 15 S/. 15.00 S/. 300.00
Total 160 S/. 2,100.00

1.2. PRESUPUESTO PARA ESTRATEGIAS DE PRODUCTO

 TRASLADAR CLIENTES DESDE Y HASTA LAS AGENCIAS DE BUSES
Este sería un servicio que solo se ofrecería a los que hicieron reserva y solicitaron
este servicio el cual sería totalmente gratuito.
CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING
Esta es una estrategia enfocada en satisfacer a
personas que llegan a Ilo con fines turísticos.

CARACTERISTICAS DE LA PROMOCIÓN:

 PÁGINA WEB
 CREACIÓN DE PÁGINA WEB: o Diseño web responsivo, Hosting 300mb, Dominio .com
o Posicionamiento y redes sociales, Publicidad en internet
o Ubicación con google maps
 RENOVACIÓN ANUAL DE HOSTING Y DOMINIO
La creación de la página web permitirá realizar a
CONDICIONES DE PAGO : Precio : 400.00 soles
través de ésta reservas, facilitando la verificación en
línea de la disponibilidad de habitaciones, así como,  300.00 al inicio del proyecto, 100.00 al término del proyecto, Inc. IGV

la promoción de este Hostal mostrando sus diversos

servicios diferenciadores que ofrece.

Para determinar el costo del diseño y la

implementación de una página web, se investigó
sobre ellos en las páginas web de empresas que
ofrecen el servicio de creación de páginas web:
CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING
 MEJORAR EL SERVICIO PRESTADO:
Mediante la capacitación de los empleados y la creación de manual de procesos.
El MINCETUR dicta cursos gratuitos, por lo menos dos veces al año, por ellos, el principal costo en el
que se incurriría sería el de proveer a los empleados de material para los cursos (cuaderno, lapiceros) y
pasajes
CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING
1.3. PRESUPUESTO PARA ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD
 PUBLICIDAD MEDIANTE FACEBOOK:
Para el pago del dominio de la página web y de la página de Facebook se realizó la cotización directamente con
dichas páginas
CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING
PRESUPUESTO DE MARKETING
ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN Costo Unitario Cantidad TOTAL
PUBLICIDAD
Tarjetas de Presentación S/. 150.00 millar S/. 150.00
Facebook Pagina y Publicidad S/. 145.00 2 S/. 290.00
PRECIO: PROMOCIONES
Los meses de baja demanda, el
Descuentos descuento a aplicarse será en promedio S/. 2,100.00
de S/.5.00 a S/. 10.00
COMUNICACIÓN
Pagina Web Mantenimiento de pagina web S/. 400.00 1 S/. 400.00
IMAGEN CORPORATIVA
Brindar capacitaciones permanentes a
Capacitaciones los empleados del Hotel con el Apoyo S/. 75.00 2 S/. 150.00
del MINCETUR
OTRAS
Este sería un servicio que solo se
TRASLADAR CLIENTES DESDE Y ofrecería a los que hicieron reserva y
S/. 10.00 25 S/. 250.00
HASTA LAS AGENCIAS DE BUSES solicitaron este servicio el cual sería
totalmente gratuito.
TOTAL S/. 3,340.00