MANEJO DE

CONFLICTOS

Pamela Casanova
Vanesa Cortes
Paola Dulop
Elizabeth Rodriguez
Gonzalo Pavez
Características del Líder

 TODOS TENEMOS DISTINTAS

FORMAS O ESTRATEGIAS DE
ENFRENTAR LOS CONFLICTOS.
 En esta situación el líder debe tomar en
cuenta y potenciar especialmente los
siguientes aspectos :
 Planificación previa, conducción asertiva del
diálogo
 Desplegar una comunicación altamente
eficiente
 Mantener un manejo interpersonal equilibrado
entre la razón y emoción
 En la negociación de conflictos, es muy
importante mantenerse orientado a los
resultados concretos que se desean obtener
 El propósito central del Líder es resolver un
problema conjunto que deje a ambas partes
satisfechas
 Buscar acuerdos sensatos. Pensar en el otro
como en uno mismo.
 Hacer ofertas buenas para uno, pero al menos
aceptables para el otro.
 Buscar equilibrio entre asertividad y empatía.
 El líder debe ser
dinámico y con
capacidad de reconocer
los sentimientos propios
y de los demás,
motivarse, motivar y
manejar adecuadamente
las relaciones que se
sostienen con los otros y
con los propios juicios.
Estrategias de manejo de
conflicto
 Una forma de elegir la
estrategia puede ser
ubicar por separado las
dos preocupaciones en
una escala que vaya
desde lo "no importante"
hasta lo "sumamente
importante"; y
determinar así cuál es la
estrategia que mejor se
adecua a la situación.
Estrategias de manejo de
conflicto
1. Negociación para la
resolución del
problema.
Cuando tanto la meta
como la relación son
importantes, iniciamos
negociaciones para
resolver el problema.
Buscamos soluciones
tales que ambas
partes alcancemos
nuestras metas
respectivas y
resolvamos todas las
tensiones y los
sentimientos negativos
Suavizar
 Cuando la meta no
es importante, pero
si lo es la relación,
renunciamos al
objetivo para
reservarle a la
relación la más alta
calidad posible. Es
importante el buen
humor y las
disculpas si son
necesarias.
Transigencia reciproca

 Cuando tanto la meta como la relación

son moderadamente importantes, y
ninguna de las partes parece obtener lo
que quiere, tal vez haya que renunciar a
una parte del objetivo y asimismo
sacrificar parte de la relación para llegar
a un acuerdo.
Repliegue

 Cuando la meta no es importante y uno

no necesita mantener una relación con la
otra persona, tal vez desee renunciar a
ambas cosas y de tal modo se sustraiga
a la persona y al problema.
 Tipos de
Comportamientos.
 AGRESIVO:
Características: Se supone que los otros lo quieren
dañar y sobre actúa o sobre reacciona. Impone las
opiniones a otros, manipula y ataca.

A este tipo de personas no les importan los demás, lo

primordial es conseguir hacer su voluntad y no importa
por encima de quien hay que pasar.

Se expresa sin contemplaciones, incluso a veces de

manera brutal porque no tiene ningún tipo de respeto
hacia los demás.
 Comportamiento pasivo
 Características:
 Se desvaloriza a sí mismo.
 Se autoderrota o cede rápidamente.
 No logra lo que quiere, no lo dice, es indirecto.
 Reacciones de otros
 Culpa, rabia, frustración, falta de respeto,
posible protección y luego rabia. Se sienten
superiores o culpables
 Comportamiento asertivo:
 Características:
 “Ser uno mismo, pero respetado y considerando al
otro”. Se siente bien consigo mismo. Evalúa y actúa
apropiadamente. Es espontáneo en su expresión.
Respeta al otro. Es directo. Se conoce y se preocupa
de si mismo y de los demás.
 Es una habilidad social que permite expresar
pensamientos, sentimientos, opiniones o creencias a
otros de manera adecuada, respetuosa, cómoda y
efectiva.
Características del
escuchar activo
 Significa escuchar y entender la comunicación
desde el punto de vista del que habla.
 Disposición psicológica: Prepararse
interiormente para escuchar
 Observar al otro: Identificar el contenido de lo
que dice, objetivos y sentimientos
 Expresar al otro que lo escuchas con
comunicación verbal y no verbal
Elementos que se deben
evitar en la escucha activa
 Distraernos
 Interrumpir al que habla
 Juzgar
 Ofrecer ayuda o soluciones prematuras
 Rechazar lo que el otro esta sintiendo
 Contar tu historia cuando el otro habla
 Contra argumentar
Características del
escuchar activo
 Ser un buen receptor.
 Concentrarse conscientemente en la actividad de
escuchar.
 Dejar de hacer cualquier otra actividad.
 Mantener silencio, no interrumpir ni emitir juicio o
comentarios
 Postura corporal y expresión facial adecuadas (prestar
atención)
 Mirar al otro a los ojos.
 Asentir lo que el otro dice decodificar el mensaje.
 Preguntar si es necesario
 Dar retroalimentación el contenido del mensaje
Reflejo de sentimiento

 Esta técnica se utiliza para demostrar al

emisor o interlocutor que fue escuchado
activamente y comprendido
 CONSECUENCIAS Y BENEFICIOS DE
REFLEJO DEL SENTIMIENTO
 Permite iniciar una relación y facilita el
manejo de situaciones problemáticas
emocionales requieren ser tratadas y resueltas
antes de continuar la relación
El saber decir que NO
 Para decir que NO se debe:
 Presentar el mensaje en forma clara.
 Creer en si mismo, en tu decisión y en la
habilidad de la otra persona para aceptar tu
negación
 Mirar a la otra persona directamente,
claramente dar la respuesta y se firme en ella.
Pedir perdón, inventar excusas y demostrar
con vacilaciones tu respuesta negativa, sólo
prolonga la indefinición.
Saber pedir

 Una petición es una declaración que

implica la modificación de mi relación con
otra persona. Por este motivo y por la
importancia de las peticiones es muy
importante realizar adecuadas
peticiones.
 Las partes pueden dar respuesta más o
menos sin tensiones emocionales
Etapas para resolver los
reclamos o quejas
 Escuchar con atención la queja (activamente)
 Repetir la queja
 Pedir disculpas en forma honesta
 Darse por enterado de los sentimientos del
trabajador
 Decir QUE VA A HACER para remediar la
queja
 Dar GRACIAS por haber dado a conocer el
problema