WORKSHOP

ITIL
 Agenda
Curso ITIL
I Generalidades de ITIL

II FASE I – Estrategia del Servicio

III FASE II – Diseño del Servicio

IV FASE III – Transición del Servicio

V FASE IV – Operación del Servicio

VI FASE V – Mejoramiento Continuo del Servicio

VII Examen de Conocimientos

I. Generalidades de ITIL

Conceptos
¿Que es ITIL? Historia
Básicos
 Que es ITIL?
ITIL es el enfoque más ampliamente
adoptado para la Gestión de
Servicios de TI en el mundo.

Este ofrece una práctica y un marco

coherente para identificar,
planificar, entregar y mantener los
servicios de TI hacia el negocio.
 Historia
Inicia desarrollo Actualización
ITIL V2 ITIL V3
ITIL

1986 1989 1991 2000 2007 2011

Primeras itSMF ITIL V3

Publicaciones UK
 Conceptos Básicos

•Servicio
•Gestión del Servicio
•Ciclo de Vida del Servicio
• Proceso (Medibles, Resultados
Específicos, Responden a Eventos y
clientes)
•Función
•Modelo RACI
•Rol
Rol - Dueño del Servicio
Es responsable de un servicio específico dentro de una
organización, independientemente de los componentes
tecnológicos o procesos o de las personas.

• Es importante establecer la propiedad para servicios que

atraviesan múltiples silos verticales o departamentos.

• Responsabilidades
• Asegurarse que el servicio cumpla con los
requerimientos
• Identificar oportunidades de mejora en el servicio
(Reports, statisctics, Monitoring and Performance)
• Elevar RFC para evaluación.
• Mantener un “enlace” con el Process Owner
• Brindar cuentas del servicio al IT Director.
 Rol - Dueño del Proceso

• Responsable de garantizar que el proceso se realiza según lo acordado y

documentado y que cumple los objetivos de la definición del proceso.

• Documenta y Publica el Proceso • Programa de Mejoramiento de

• Define KPI’s servicios (CSI)
• Revisa KPIs • Formación y funciones
• Diseña el Proceso • Evaluación y auditoría
• Encargado de la Mejora del • Garantizar los recursos de
Proceso personal
• Revisa Mejoras
 Rol - Cliente
• Alguien que compra bienes y servicios
• Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio

Rol - Usuario

• Una persona que utiliza el servicio en el día a día

 Metodologías de Apoyo

Microsoft MOF
CMMI
Provee las guías operativas que habilitan una
Modelo de Procesos y no de mejora, evalúa la
organización para alcanzar estabilidad,
madurez de una organización basándose en la
disponibilidad, apoyo y gestión para los
capacidad de sus procesos.
sistemas de misión crítica.

Six Sigma® COBIT

Metodología de mejora de procesos, centrada
en la reducción de la variabilidad de los
mismos, y así reducir o eliminar los defectos en
el servicio.
Modelo de control dirigido a las necesidades de la
Información y sus tecnologías relacionadas. Provee
guías detalladas sobre objetivos de control para
los procesos de gestión de tecnología de
información.
 GESTIÓN DE PROYECTOS
PRINCE 2 PMBOK - PMI
• Igual que ITIL, PRINCE2 fue • Desarrollado por Project
desarrollado por CCTA, del Reino Management Institute (PMI)
Unido • Es el estándar de proyectos más
• PRINCE2 se basa en Productos popular mundialmente
• Buenas Prácticas de la Gestión de • Colección de procesos y áreas de
Proyectos conocimientos de la Gestión de
• Contiene plantillas y formatos para el Proyectos
control del proyecto
• Genérico y Flexible
• Aplicable a todo tipo de Proyectos
Control de Business
cambios Case
DP
Gestión
de la
SU IP CS SB CP Organización
configuración

Calidad en el MP
entorno del
Planes
proyecto
PL

Gestión de
Controles
riesgos

Derechos reservados Tecnofor®

II. Estrategia del Servicio

Objetivos Conceptos Principales Procesos

 Objetivos
Estrategia del Servicio
•Proveer a las organizaciones una guía de cómo
diseñar, desarrollar e implementar una Gestión
del Servicio como un activo estratégico y para
pensar y actuar de manera estratégica.

•Integrar TI a la Visión y Objetivos del Negocio.

•Definir objetivos estratégicos del área de TI.

•La principal preocupación de la estrategia del

servicio es establecer políticas y objetivos
 Conceptos Principales - Estrategia del Servicio
Creación de Valor a través del servicio
•Utilidad: Funcionalidad ofrecida por un •Activos del Servicio:
producto o servicio para lograr una
necesidad particular.
¿Que recibe el cliente?

•Garantia: Es una promesa o garantia de

que la disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad estan logrando las
expectativas del cliente.
¿Como se presta el servicio?
 Procesos
Estrategia del Servicio
 Gestión de la Estrategia
Objetivos Principales: Conceptos Principales:

• Articular al Proveedor de Servicios • Visión

con la organización con el fin de • Políticas
apoyar los resultados de negocio. • Planes
• Acciones (Factor Critico de Riesgo)
• Establecer los criterios y mecanismos
para decidir cuales servicios son los
que mejor se adaptan a los resultados
de negocio y los caminos mas
eficientes y efectivos para gestionar
estos servicios.
 Gestión del Portafolio
Objetivos Principales: Conceptos Principales:

• Gobernar las inversiones en Gestión • Servicios en Desarrollo

de Servicios a lo largo de la empresa y • Servicios Activos
gestionarlas para obtener valor. • Servicios Retirados

• Decidir la estrategia a seguir para dar

servicio a los clientes y de desarrollar
las ofertas y capacidades del
proveedor de servicios.
 Gestión Financiera
Objetivos Principales:
• Proporciona al negocio y a TI la
cuantificación, en términos
financieros, del valor de los Servicios
de TI, el valor de los activos que son
la base para la provisión de esos
servicios, y la cualificación de
previsiones operativas.
Conceptos Principales:
Las principales actividades de la Gestión Financiera
se resumen se resumen en:
• Presupuestos:
– Análisis de la situación financiera.
– Fijación de políticas financieras.
– Elaboración de presupuestos.
• Contabilidad:
– Identificación de los costes.
– Definición de elementos de coste.
– monitoreo de los costes.
• Fijación de precios:
– Elaboración de una política de fijación de
precios.
– Establecimiento de tarifas por los servicios
prestados o productos ofrecidos.
 Gestión de la Demanda
Objetivos Principales: Conceptos Principales:

• Administrar los costos y crear valor a • Patrones de Actividad del Negocio

través de la reducción del exceso de • Perfil de usuario
capacidad.

• Redistribuir la capacidad para

asegurar que los servicios críticos no
se ven afectados o, cuando menos, lo
sean en la menor medida posible.
 Gestión de Relaciones con el Negocio
Objetivos Principales: Conceptos:

• Identificar la combinación más • Línea de Servicio (LOS)

adecuada de la Línea de Servicio y el • Paquete de Nivel de Servicio (SLP)
Paquete de Nivel de Servicio para
cada resultado esperado del cliente
con el que esté relacionado

• Relacionar los resultados esperados

del cliente con el Perfil de Usuario de
soporte
TALLER Nº 1
 III. Diseño del Servicio

Objetivos Conceptos Principales Procesos

 Objetivos
Diseño del Servicio
La meta principal es el diseño de nuevos
Servicios y/o el diseño de modificaciones
a Servicios existentes para su
introducción en el ambiente de
producción.
 Conceptos Principales
Diseño del Servicio
•Las cuatro P • Los cinco aspectos:

1. Servicios
2. Sistemas y herramientas de
Personas Gestión del Servicio,
especialmente el Porfolio de
Servicios
Procesos Productos
3. Sistemas de gestión y
arquitecturas tecnológicas
Partners 4. Procesos
5. Métricas y métodos de medición.
 Conceptos Principales
Diseño del Servicio
Modelos de Contratación:

•Insourcing: Recursos Internos

•Outsourcing: Recursos Externos

•Co-Sourcing: Combinación Insourcing -

outsourcing
 Procesos
Diseño del Servicio

8. Gestión de
Suministradores
 Coordinación del Diseño
Objetivos Principales: Conceptos Principales:

• Proporcionar y mantener un único • Planeación

punto de coordinación y control para • Coordinación
todas las actividades y procesos • Monitoreo
dentro de esta fase del ciclo de vida
del servicio • Revisión
 Gestión del Catálogo
Objetivos Principales: Conceptos Principales:

• Describir los servicios ofrecidos de • Catálogo de Servicios de Negocio

manera comprensible para personal • Catálogo de Servicios Técnico
no especializado.
• Ser utilizado como guía para orientar
y dirigir a los clientes.
• Incluir, en líneas generales, los
Acuerdos de Niveles de Servicio.
• Registrar los clientes actuales de cada
servicio.
 Gestión de Niveles de
Objetivos Principales: Servicio Conceptos Principales:

• Mantener y proveer calidad en los • Requisitos de Nivel de Servicio

servicios de TI, a través de constantes • Acuerdo de Nivel de Servicio
ciclos de acuerdos, controles y • Acuerdo de Nivel de Operación
reportes.
• Contrato de Soporte

• Asegurar que las medidas proactivas

para mejorar los niveles del servicio
entregado, sean implementadas en
donde sea justificable en términos de
costo para hacerlo.
 Gestión de la Disponibilidad
Objetivos Principales:
• La Gestión de la Disponibilidad es
responsable de optimizar y monitorizar
los servicios de TI para que estos
funcionen ininterrumpidamente y de
manera fiable, cumpliendo los SLAs y
todo ello a un coste razonable. La
satisfacción del cliente y la rentabilidad de
los servicios TI dependen en gran medida
de su éxito.
Conceptos Principales:
• Gestión de disponibilidad tiene dos
elementos claves.
• Actividades reactivas.
• Actividades proactivas.
• Gestión de disponibilidad – Niveles
interconectados
• Disponibilidad del servicio.
• Disponibilidad del componente.
• Otros conceptos:
• Disponibilidad.
• Fiabilidad
• Capacidad de mantenimiento
• Resistencia (Redundancia).
• Capacidad del servicio (Serviciability).
/ Seguridad
 Gestión de la Capacidad
Objetivos Principales: Conceptos Principales:

• La Gestión de la Capacidad es la • Gestión de la Capacidad del Negocio

encargada de que todos los servicios TI se • Gestión de la Capacidad del Servicio
vean respaldados por una capacidad de
proceso y almacenamiento suficiente y • Gestión de la Capacidad de
correctamente dimensionada. componentes
• Sin una correcta Gestión de la Capacidad
los recursos no se aprovechan
adecuadamente y se realizan inversiones
innecesarias que acarrean gastos
adicionales de mantenimiento y
administración. O aún peor, los recursos
son insuficientes con la consecuente
degradación de la calidad del servicio
 Gestión de la Continuidad
Objetivos Principales: Conceptos Principales:
• Mantener un conjunto de planes de
continuidad y recuperación de servicios de TI
que soporten los planes de continuidad de • Gestión de la Continuidad del
negocio BCP. Negocio (BCM)
• Hacer ejercicios regulares de análisis de
impacto en el negocio, para asegurar que los • Plan de Continuidad del Negocio
planes de continuidad están actualizados. (BCP)
• Asesorar y gestionar el riesgo con el negocio y
los procesos de disponibilidad, seguridad y
proveedores.
• Asesorar sobre el impacto de todos los cambios
en los planes de continuidad y recuperación
• Asegurar que las medidas proactivas para la
continuidad sean implementadas siempre que
sea justificable en costos hacerlo.
 Gestión de la Seguridad de la
Información
Objetivos Principales: Gestión de Seguridad:
Determinar y divulgar a toda la organización una
política de seguridad para que:
PLANEAR
– La información sea presentada solo a las MANTENER
Aprender,
Acuerdos de Niveles de
Servicio, Contratos de
personas que deben conocerla Mejorar, Planear, Soporte, Acuerdos de
Implementar Nivel Operativo, Estatutos
(confidencialidad) CONTROL de las políticas
Organizar
– La información esté completa, sea fiel y está Establecer Marcos de Trabajo
Asignar Responsabilidades
protegida de modificaciones no autorizadas.
(integridad) IMPLEMENTAR
EVALUAR Creación de Conciencia,
– La información esté disponible cuando es Auditoria Internas
,Auditorias
Clasificación y Registro,
Seguridad de Personal,
requerida aún en caso de fallos o Externas, Auto Seguridad Física, Redes,
Asesorías, Aplicaciones y
situaciones anormales. (disponibilidad) Incidentes de Computadoras, Gestión de
Seguridad los Derechos de Acceso,
– Las transacciones de negocios o Procedimientos de
Incidentes de Seguridad
intercambios de información sean confiables
(autenticidad y aceptación)
 Gestión de Suministradores
Objetivos Principales: Conceptos Principales:

Gestionar las relaciones con los • Categorización de los proveedores

proveedores y asegurar que:

• Los contratos y acuerdos de soporte

con proveedores estén alineados con
las necesidades del negocio
• Haya un ajuste entre los
requerimientos de nivel de servicio y
los acuerdos de nivel de servicio o
contratos con proveedores
TALLER Nº 2
IV. Transición del Servicio

Objetivos Conceptos Principales

Procesos
 Objetivos - Transición del Servicio

• Planear y gestionar la capacidad y recursos

requeridos para construir, probar, empaquetar y
desplegar una solución tecnológica a producción.
• Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso
para evaluar la capacidad del servicio y el perfil de
riesgo previo a la liberación.
• Establecer y mantener la integridad en la
información de todos los activos del servicio y sus
configuraciones.
• Proveer conocimiento e información de alta calidad
para los diferentes procesos.
• Asegurar que el servicio pueda ser gestionado,
operado y soportado dentro de los requerimientos
y limitantes especificados en la fase de diseño
 Procesos
Transición del Servicio

4. Gestión de Entrega y
Despliegue
 Planeación de la Transición y
el Soporte
Objetivos Principales:
• Planear y coordinar los recursos para
todos los demás procesos y
actividades de la fase de transición.

• Brindar soporte y coordinación entre

los equipos internos y externos
involucrados en los procesos de
transición.

• Implementar las herramientas y

recursos tecnológicos de apoyo para
la fase de transición.
 Gestión de Cambios
Objetivos Principales:
Garantizar que los cambios sean:
• Registrados
• Evaluados
• Autorizados
• Priorizados
• Planeados
• Probados
• Implementados
• Documentados
• Revisados
 Gestión de Cambios
Conceptos Principales:

• Cambio (change) es la adición,

modificación, eliminación de un
servicio o de un componente.
• RFC (request for change) es una
propuesta formal y detallada para la
realización de un cambio.
 Gestión de Cambios
7Rs del Cambio
• ¿Quién GENERO (RAISED) el cambio?

• ¿Cuál es la RAZON para el cambio?

• ¿Cuál es el RETORNO requerido por parte del cambio?

• ¿Cuáles son los RIESGOS involucrados en el cambio?

• ¿Qué RECURSOS son requeridos para enviar el cambio?

• ¿Quién es el RESPONSABLE por construir, probar e implementar el

cambio?

• ¿Cuál es la RELACION entre éste cambio y otros cambios?

 Gestión de Cambios
Conceptos Principales:
Tipo de Cambio Autoridad

Normal : Cambios manejados con RFC y requieren aprobación CAB

del CAB por su impacto, podrían afectar los servicios de TI.

Emergencia : cambios que intentan reparar errores en un ECAB

servicio Tl que tienen impactos negativos en el negocio,
requiere ser introducido tan pronto como sea posible.

Estándar : cambio para el cual se requiere pre-autorización de Pre-aprobado

la gestión de cambios que tiene un procedimiento estable y
aceptado, no requiere un RFC.
Gestión de la Configuración y
Activos del Servicio
Objetivos Principales: Conceptos Principales:

• Gestionar, almacenar y proveer • Elemento de Configuración

información, a lo largo del Ciclo de • Componentes del Servicio
Vida del Servicio, de los Activos de • Base de Datos de Configuración
Servicio y los elementos de
configuración necesarios para la •Hardware
prestación de servicios TI.
•Software

CMDB •RRHH
 Gestión de Entrega y
Despliegue
Objetivos Principales:
• Que existan planes de la entrega y del
despliegue claros y exhaustivos que
permitan a los proyectos de cambio
del negocio y del cliente alinear sus
actividades con estos planes
• Que un paquete de la entrega pueda
construirse, instalarse, probarse y
desplegarse eficiente y
satisfactoriamente en un grupo de
despliegue o entorno objetivo de
forma planificada
Conceptos Principales:
• Unidad de entrega e identificación:
– PC Portátil, incluyendo Hardware,
Software, Licencias, Documentación,
etc.
– Aplicación de Nóminas completa,
incluyendo los Procedimientos de
Operaciones de TI y la formación del
usuario.
• Paquete de Entrega:
– Conjunto de documentación y
procedimientos
 Gestión de Entrega y Despliegue
Tipos de Entrega:

• Bing Bang /Por Fases

• Push/Pull

• Automatización/Manual
 Validación y Pruebas
Objetivos Principales:

• Proporcionar la confianza de que una

entrega creará un servicio nuevo o
modificado u ofertas de servicio que
entreguen los resultados y el valor
esperados para los clientes dentro de los
costes, capacidad y restricciones
proyectados
• Validar que un servicio se ‘ajusta a su
propósito’, es decir, que entregará el
rendimiento requerido con la retirada de
las restricciones deseadas
Validación y Pruebas
 Evaluación del Cambio
Objetivos Principales: Conceptos Principales:

• Evaluar, dentro de los límites • El proceso de evaluación utiliza el

razonablemente prácticos, los efectos modelo Planificar-Hacer-Verificar-
pretendidos y no pretendidos de un Actuar (PHVA) para garantizar la
cambio del servicio, teniendo en consistencia a través de todas las
cuenta las restricciones de capacidad, desviaciones.
recursos y organizativas
• Proporcionar salidas de buena calidad
a partir del proceso de evaluación
para que Gestión de Cambios pueda
agilizar la adopción de una decisión
eficaz sobre la aprobación de un
cambio del servicio.
 Gestión del Conocimiento
Objetivos Principales: Conceptos Principales:

• Permitir a las organizaciones mejorar • Datos

en la toma de decisiones mediante el • Información
uso de información fiable, segura y • Conocimiento
garantizada durante todo el Ciclo de • Sabiduría
Vida del Servicio.
• Mejorar la eficiencia del Proveedor
de servicios, la calidad de los
Sabiduría
servicios, la satisfacción del cliente y
reducir los costos. Conocimiento

Información

Datos
TALLER Nº 3
V. Operación del Servicio

Objetivos Conceptos Principales

Procesos
 Objetivos
Operación del Servicio
•Coordinar y llevar a cabo las actividades
y los procesos requeridos para proveer y
administrar los servicios TI según los
niveles acordados con los clientes y
usuarios.
•Gestionar continuamente la tecnología
que se utiliza para entregar y apoyar los
servicios.
•Dirigir, controlar y gestionar
adecuadamente la operación diaria de
los procesos
•Monitorear sistemáticamente el
rendimiento, las métricas de evaluación
y la recopilación de datos durante la
Operación del Servicio.
 Conceptos Principales
Operación del Servicio
•Incidente Incidentes
•Evento

•Problema

•Error Conocido

•Solución Temporal

•Solución Definitiva
 Procesos
Operación del Servicio
 Gestión de Eventos
Objetivos Principales:
• Seguir los eventos que ocurren en la
Infraestructura TI para controlar la
operación normal y para detectar y
escalar condiciones de excepción.
Conceptos Principales:
• Evento Informativo
• Evento Advertencia
• Evento Excepción
• Alarma
 Gestión de Incidentes
Objetivos Principales:
• Restaurar la operación normal del
servicio lo mas pronto posible con la
mínima interrupción, asegurando los
mejores niveles de disponibilidad y el
mantenimiento del servicio.
Conceptos Principales:
MODELO
• Impacto: El efecto que tendrá el
incidente sobre el negocio, en
términos de usuarios o procesos
afectados del negocio.
• Urgencia: Evaluación de la velocidad
con el cual un incidente o problema
requiere solución.
• Prioridad: Es la secuencia relativa en
la cual un incidente o problema
necesita ser resuelto basado en el
IMPACTO Y URGENCIA. Estimar
Gente, Recursos, Tiempo.
 Cumplimiento de Solicitudes
Objetivos Principales: Conceptos Principales:

• Gestionar todas las consultas de los • Peticiones de servicio (SR)

usuarios y proveer los cambios • Modelo de Proceso
estándar para los cuales existe una
aprobación predefinida.
 Gestión de Problemas
Objetivos Principales:
• Minimizar el efecto adverso sobre el
negocio, de incidentes y problemas
causados por errores en la
infraestructura y proactivamente
prevenir la ocurrencia de incidentes,
problemas y errores.
Conceptos Principales:
• Problema: Un problema describe una
situación no deseada, indicando la
causa raíz desconocida de uno o mas
incidentes existentes o potenciales.
• Error Conocido: Un error conocido es
un problema del que se ha
determinado la causa. (KEDB)
 Gestión de Acceso
Objetivos Principales:
• Proveer a los usuarios el derecho de
utilizar un servicio o grupo de
servicios de TI.
Conceptos Principales:
• Solicitud de Acceso
• Verificación
• Provisión del acceso
• Registro y Seguimiento
• Control del Estado del Usuario
• Remoción y restricción
 Funciones
Operación del Servicio
Gestión de Operaciones de TI

Centro de Gestión Técnica Control de Operaciones de Gestión de

TI Aplicaciones
Servicio al
Usuario Gestión de Consolas
Programación del trabajo
Backup y Restauración
Mainframe Impresión y salida Aplicaciones
Financieras
Servidor

Red

Almacenamiento
Gestión de Instalaciones Aplicaciones
RRHH
Base de Datos Centros de Datos
Sitios de Recuperación
Service Directory
Consolidación
Aplicaciones de
Escritorio Contratos
Negocio
Middleware

Internet/Web
 Centro de Servicio a Usuarios
Local Virtual

“Siguiendo al
sol”
Gestión de Operaciones TI
Centro de Gestión Gestión
Control de
Servicio Aplicaciones Técnica
Operaciones
Aplicaciones Mainframe
financieras
Gestión de
Instalaciones Servidores
Apl. Rec.
Humanos Redes

Almacenam.
Apl. de
Negocios
Bases de
datos

Serv. Direct.

PCs

Middleware

Internet/web
 Gestión Técnica
Tiene un doble rol:

• Es el custodio del conocimiento técnico y de la

experiencia relativa a la gestión de la
infraestructura TI.

• Provee los recursos actuales para dar soporte

durante todo el ciclo de vida de ITSM.

© Crown copyright 2011. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office

 Gestión de Aplicaciones
• Gestiona las aplicaciones, asegurando que estén
disponibles para apoyar el ciclo de vida de ITSM.

• Custodio del conocimiento técnico y de la

experiencia relativa a la gestión y administración de
las Aplicaciones (programas de software)

• Comprueba que existe la debida formación para el

conocimiento de las aplicaciones.
TALLER Nº 4
VI. Mejoramiento Continuo
del Servicio

Objetivos Conceptos Principales

Procesos
 Objetivos
Mejoramiento Continuo del
Servicio
• El propósito de la Mejora Continua
del Servicio es alinear y re-alinear los
servicios de TI con las necesidades
cambiantes del negocio identificando
e implantando mejoras para los
servicios de TI que soportan los
procesos de negocio.
 Métricas y Mediciones
Existen tres tipos de métricas:

• Tecnológicas: están asociadas con componentes de la

infraestructura o con aplicaciones. Por ejemplo:
disponibilidad, etc.

• De proceso: ayudan en la administración de los

procesos. Miden calidad, valor y cumplimiento.

• De servicio: ayudan a seguir y controlar los resultados de

los servicios de punta a punta. Las métricas tecnológicas
normalmente se integran métricas de servicio.
4 Razones para Medir
Modelo de Mejora Continua
del Servicio
Visión, misión, metas y
Cual es la visión?
objetivos del negocio

Donde estamos ahora? Evaluación de líneas Base

Como mantenemos el impulso

Donde queremos estar? Objetivos medibles
del momento?

Como hacemos para llegar? Mejora de servicios y procesos

Llegamos? Mediciones y métricas

Proceso de Mejoramiento de
los Siete Pasos
 Tecnología para gestionar servicios
• El uso de una herramienta para gestionar servicios es importante pero no
excluyente para la implementación.

• Para hacer una correcta selección de la herramienta tecnológica que

apoye los procesos de gestión del servicio debo de seguir la siguiente
secuencia:

1. Evaluar los Requerimientos Necesarios

2. Establecer criterios de Selección
3. Evaluación de la Herramienta
4. Selección de la Herramienta
TALLER Nº 5
 GRACIAS
olga.sanchez@comware.com.co
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