Atención en Duelo

PSIC. ANA ISABEL BUELVAS BECERRA

GESTOR PROTOCOLO Y DUELO
 Objetivo

Establecer los parámetros de atención y acompañamiento a

los Homenajes, para garantizar la excelencia de tal manera
que se cumplan con los principios de calidad y oportunidad.
 ¿Qué es el duelo?

Dolus = Dolor.

Respuesta a
cualquier tipo de
pérdida, es un
proceso único y
personal.
Atención vs Duelo

la atención
al cliente
es la Parte
inicial del
Duelo.

Atención
sensible y
respetuosa

Vocación
de servicio
 SE PIERDA ESA
OPORTUNIDAD DE SERVICIO

Una oportunidad de servicio es aquella

donde haces algo adicional por un cliente.

Anticipar las necesidades del cliente y

buscar formas de mejorar los servicios,
mejora la experiencia del cliente.
Gracias por confiar en Los Olivos, un homenaje al amor,
mi nombre es nn, ¿En qué le puedo servir?
 Pasos para un
EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
• Identificar los homenajes (INTERES)
1

• Ponerse en contacto con el contratante (COMUNICACIÓN)

2

• Saber que quieren y esperan del servicio (EMPATIA)

3

4 • Aceptar y acordar los requisitos críticos (COMPROMISO)

5 • Admitir requisitos como parte del trabajo (RESPONSABILIDAD)

• Diseñar el proceso para cumplir con los requisitos del cliente (TECNICA)
6

• Proveer un servicio y/o producto de calidad (RESPETO)

7

• Atender de manera amable y cortes (CORTESIA)

8
Preguntas claves
 ¿Qué es la atención en duelo?

 ¿A quién se dirige la atención primaria en manejo del

duelo?
 ¿Cómo identificar a la persona en crisis?

 ¿Cómo abordar el tema con los dolientes?

Manifestaciones del Duelo
 Tareas del Duelo
1) Aceptar la realidad de la pérdida.
2) Trabajar las emociones y el dolor de la pérdida.
3) Adaptarse a un entorno en el que el fallecido ya no
está.
4) Recolocar emocionalmente al fallecido y continuar
viviendo
 ¿Cómo lo vivimos sanamente?

Poner en
Expresar los Eliminar Analizar
Vivir sin culpa. practica nuevas
sentimientos. obsesiones. consecuencias.
conductas.
Factores que influyen en la elaboración
del duelo

Personalidad
del doliente

Perdidas
Calidad de la
múltiples o
relación
acumuladas

Problemas Participación
que en el cuidado
acompañan el
duelo

Disponibilidad
de apoyo
familiar y
social
¿Qué son las unidades de
duelo?
 “Una luz de Esperanza en
Los momentos Más difíciles que
Siguen a la perdida de Un ser querido”
 Servicios para Dolientes.

Conmemoración
Atención Conferencia a
fechas
Inmediata Dolientes
especiales

Grupos de Atención
Apoyo Domiciliaria
 los rituales dan estructura a nuestro caos emocional,
establecen un orden simbólico para los acontecimientos
vitales y permiten la construcción social de significados
compartidos.
MOMENTOS DEL PROTOCOLO
FUNERARIO

DESPRENDIMIENTO

ACOGIDA

HOMENAJE AL AMOR

RITUAL DE DESPEDIDA

RITUAL DE EXEQUIAS

RITUAL DE RENACIMIENTO
 ¿Cómo Ayudamos?
Ofrecer al doliente un espacio y un tiempo para la expresión
de las emociones.
Identificar sentimientos.
Aclarar temores.
Respetar el ritmo de cada persona.
Evitar la negación.
Ayudar a liberarle de la culpa.
Que exprese los sentimientos ambivalentes.
Permitir espacios de expresión emocional.
Es fundamental…

Demostrar disposición total de

atenderle.

Ser atentos, por ejemplo, agregar

sillas si hacen falta u ofrecer una
bebida

Escuchar de manera activa sincera,

natural y auténtica.
Es fundamental…

Atender al doliente y a su familia con calidez

espontánea y acogedoramente.

Mantener una actitud asertiva y respetuosa, (ni

muy serios, ni muy risueños)

Permitir que el doliente o familia expresen cómo

quiere llevar a cabo el servicio, aunque a veces no
esté contemplado en el contrato. Aclarar lo que es
posible y lo que no.
Es fundamental…

Si el doliente no puede contenerse y quiere llorar,

darle el tiempo para que descargue su emoción y
retome la conversación.

Evitar frases como “tranquilícese”, “no llore”,

“no se preocupe”, “no piense más en eso”, entre
otras.

Utilizar frases como por ejemplo “permítame por

favor”, “¿me hago entender?”, “le comprendo sus
razones, pero…”, “retomando la información que le
estaba dando…”, etc., siempre en tono amable
¿PARA QUE SIRVEN LOS ELEMENTOS
FUNERARIOS?
las ceremonias funerarias nos ayudan a aceptar la
realidad de la muerte y a testimoniar la vida del ser
querido que parte, fomentan la expresión del dolor
de manera coherente con los valores culturales, dan
apoyo moral a los afectados, permiten afirmar las
propias creencias sobre la vida y la muerte, y
aportan continuidad y esperanza a la vida.
PARA QUE SIRVE LA VELACIÓN
Reconocer la realidad de
la pérdida.
Abrirse al dolor.
Revisar nuestro mundo
de significados.
Reconstruir la relación
con lo que se ha perdido.
Fomentar el
reconocimiento de la
tristeza compartida y
ofrecer consuelo a los que
sufren.
Tanatopraxia
Permite que la visualización del cuerpo, resulte lo menos traumática posible; conseguir
una expresión lo más serena posible.
Libro de Firmas
Honrar la figura del ser querido dentro de la familia y la comunidad.
Construir una narración familiar y personal sobre la vida del ser querido que
parte.
Apoyar y Recibir apoyo
Inhumación
Necesidad de que los restos conserven un lugar implica conceder importancia especial a
los mismos.
Coche fúnebre
Representa la posibilidad y el deseo de acompañar a nuestro ser querido hasta el
cementerio.
Visitar el cementerio
Necesitamos continuar dotando de presencia física a nuestro ser querido, porque en
algunos momentos necesitaremos comunicarnos con el y nuestras emociones.
Identificar y cuidar la estética de la lápida .
La lápida y hasta el cementerio cumplen dos funciones especiales al acoger a los muertos.

1. Nos ayudan a mantener el vinculo con nuestros seres queridos que ya no están presentes.

2. Nos conectan a la realidad de la muerte.

ELEMENTOS FUNCIONES EMOCIONALES
FUNERARIOS
PROCESAR LIBERAR APOYAR Y RENDIR MANTENER CONSTRUIR RECONSTR INTEGRAR A LA
LA REALIDAD EMOCIONES RECIBIR APOYO HOMENAJE EL VINCULO LA MEMORIA UIRSE MUERTE

TANATOPRAXIA

CARTELES

VELACION

COFRE

FLORES

LIBRO DE FIRMAS

DESTINO FINAL

LAPIDA

APOYO PSICOLOGICO

OBJETOS DEL
RECUERDO

VISITAR EL
CEMENTERIO

ELOGIOS

PARTICIPACION
ACTIVA EN LOS
HOMENAJES
ELEMENTOS FUNCIONES EMOCIONALES
FUNERARIOS
PROCESAR LIBERAR APOYAR Y RENDIR MANTENER CONSTRUIR RECONSTR INTEGRAR A LA
LA REALIDAD EMOCIONES RECIBIR APOYO HOMENAJE EL VINCULO LA MEMORIA UIRSE MUERTE

TANATOPRAXIA
X X X
CARTELES
X X X X X
VELACION
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COFRE
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FLORES
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LIBRO DE FIRMAS
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DESTINO FINAL
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LAPIDA
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APOYO PSICOLOGICO
X X X X X X x
OBJETOS DEL
RECUERDO X X X
VISITAR EL
CEMENTERIO X X X X
ELOGIOS
X x
PARTICIPACION
ACTIVA EN LOS X X X X
HOMENAJES