Inteligencia emocional aplicada

en SEGURIDAD VIAL Y RIESGO

PÚBLICO
REALIZADO POR: SOS CONSULTING S.A.S
 INTELIGENCIA EMOCIONAL

El concepto de inteligencia emocional se refiere a las capacidades

y habilidades psicológicas que implican el sentimiento,
entendimiento, control y modificación de las emociones propias y
ajenas. Al aplicar la inteligencia emocional en nuestro entorno
llegaremos a ser capaces de gestionar satisfactoriamente las
emociones y así lograr resultados positivos frente a nuestras
relaciones personales e interpersonales.
 • La Organización Internacional del Trabajo ya publicaba
AMBITO LABORAL esta definición en la década de los 80: “Los factores
psicosociales en el trabajo consisten en interacciones
entre el trabajo, su medio ambiente, la satisfacción en
el trabajo y las condiciones de organización, por una
parte, y por la otra, las capacidades del trabajador, sus
necesidades, su cultura y su situación personal fuera
del trabajo, todo lo cual, a través de percepciones y
experiencias, puede influir en la salud, en el
rendimiento y en la satisfacción en el trabajo” (OIT,
1986, p. 3).
PERSPECTIVA DE LA
SEGURIDAD VIAL • “Una empresa es un ser vivo”, “un líder tiene que saber
escuchar”, “tú ganas, yo gano”, “las relaciones personales
son primordiales para el éxito”. Sí, la inteligencia
emocional es hoy por hoy un valor, y se propone como
modelo para la toma de decisiones, y no sólo en el
ámbito de los negocios. De hecho, si tomamos como
punto de partida el factor humano como responsable de
lo que ocurre a bordo de un vehículo, comprenderemos la
importancia de la inteligencia emocional en la
seguridad vial, y por eso podemos afirmar que la
educación emocional resulta básica para la educación vial.
• Es importante que las personas busquen la necesidad de educar el control de sus emociones
para conseguir unos comportamientos al volante alineados con la seguridad vial.

• AUTOCONTROL: como puerta de acceso a una conducción tranquila, segura, eficaz, empática
y solidaria con el resto de usuarios de la vía.

El autocontrol comienza por la tarea de conocerse a uno mismo, en siete vertientes:
* nivel de atención que soy capaz de mantener durante la conducción,
* conciencia de riesgo, evaluando las consecuencias de mis propios actos,
* resistencia a la presión grupal en función de mis propios criterios,
* observación y análisis constantes del entorno,
* adaptación y flexibilidad ante la variabilidad del tráfico,
* gestión de mis propias emociones antes de conducir,
* gestión del estrés ante las situaciones del tráfico.
Mortalidad vial es la que va de los 15 a los 29 años.

Motivos: falta de experiencia a los mandos del vehículo y

sobrevaloración de las propias capacidades, excesiva
necesidad de autoafirmación y reconocimiento y poca
resistencia a la presión grupal

En muchas ocasiones, están presentes sentimientos de

omnipotencia e inmortalidad que dan lugar a simultanear
consumos de alcohol y drogas con conducción, o
conducción temeraria y peligrosa en la que no se prevén las
consecuencias. Ciertas condiciones promueven que un
joven tenga más riesgo de comportamientos de este tipo
(conducción no responsable) o tendencias autodestructivas.
No obstante, ni estas conductas ni la falta de autocontrol
son patrimonio exclusivo de los jóvenes.
 RIESGO PÚBLICO
• Concepto de Riesgo Público: Son todos aquellos aspectos inherentes aspectos inherentes
inherentes al espacio público espacio público público que ponen en ponen en riesgo la
integridad física integridad física e incluso la incluso la vida de las personas

• Riesgo Público e Inteligencia emocional, es regular, controlar o eventualmente modificar

estados anímicos y sentimientos.

• también los estados anímicos y sentimientos o su manifestación inmediata cuando éstos

son inconvenientes en una situación dada en este caso cualquier evento de riesgo publico.
(INVIMA)
• Objetivo en Riesgo Público: Identificar algunas habilidades y destrezas para responder,
antes durante y después, de manera segura a situaciones límite de emergencia
• Utilice la Observación:
• Sea desconfiado
• Observe los factores de Reincidente
• Tenga elementos de comunicación
• INCLUYE a tus manos y brazos en los ejercicios de estiramiento.
• RECUERDA mentalmente las actividades que vas a realizar
• revisa que herramientas vas a utilizar y si necesitas o no Elementos de Protección Personal
• EVITA la confianza excesiva que te puede dar la experiencia o la rutina en el trabajo, piensa
en las medidas de prevención que debes tener y realiza tus actividades con la misma
precaución del primer día.
•Tenga elementos de comunicación
•Utilice la creatividad Utilice claves de comunicación
•Sea discreto y no de mas de la información necesaria
•Baje el perfil
•Cambie de rutas
•Lleve el dinero en diferentes partes

• Cuando visite algún lugar tenga la jornada

• información previa con respecto a la seguridad del sector

•Tenga cuidado que el delincuente ha cambiado su perfil

 •Hágale caso a los mensajeros de la INTUICION

SENSACIONES PENSAMIENTOS
INSISTENTES PERSISTENTES

RECELO HUMOR

EXTRAÑEZA
MIEDO
INTUICION
ANSIEDAD
DESCONFIANZA

CURIOSIDAD
VACILACIÓN
PRESENTIMIENTOS CORAZONADAS DUDAS
 TECNICAS DE RELAJACIÓN

• Las técnicas de relajación están especialmente indicadas en los trastornos de tipo psicosomático y
en todas aquellas alteraciones en que la ansiedad o angustia es la que provoca los desórdenes
funcionales.

• El concepto de relajación puede tener dos significados. En primer lugar se define como un estado
físico en donde los músculos se encuentran en reposo, pero también puede ocurrir el caso de que
una persona esté deprimida y sus músculos se encuentren en reposo no se sienta relajada. Por este
último motivo también se define a la relajación como un estado de conciencia de la calma y
ausencia de tensión o estrés.
La práctica diaria de la relajación nos aporta múltiples
beneficios:
• Aumento del nivel de conciencia
• Mayor nivel de reposo. Descanso más profundo.
• Más salud.
• Más resistencia frente a las enfermedades.
• Mejor oxigenación.
• Aumento del nivel de energía, vitalidad.
• Superior nivel de recuperación tras los esfuerzos.

Uno de los ejercicios de
relajación más fáciles de
realizar es concentrase en la
respiración por un periodo de
10 minutos seguidos. Siéntese
cómodamente en una silla,
con la espalda derecha y
comience a concentrarse en su
respiración, enfocando sus
sentidos en la entrada y salida
de aire de sus pulmones,
después de unos minutos se
siente más calma y relajación.
Ejercicios de respiración: muchos
de nosotros respiramos mal en
momentos de estrés y tensión. Una
característica de la reacción de
lucha o huida es la respiración
rápida y entrecortada, la falta de
aire y la sensación de ahogo en el
tórax y la garganta. La relajación
consciente y los ejercicios de
respiración pueden ayudarle a
superarlo. Comience tratando de
respirar lentamente y cuando
aspire hágalo con fuerza, asi su
respiración volverá a ser normal.
Meditación: la respiración es
un puente por el que se pasa
un estado consciente
involuntario a un estado de
relajación trascendente y
voluntario e involuntario,
concentrarse en la respiración
es un instrumento ideal para
bloquear pensamientos
extraños poner la mente en
blanco y reemplazar el
desorden mental por un único
ejemplo de contemplación.
 EFECTOS

• Perfecto descanso del cuerpo.

• Recuperación rápida de toda clase de fatiga.
• Mejora el funcionamiento del cuerpo en general.
• Aumenta la energía física, psíquica y mental.
• Tranquiliza, aclara y profundiza la vida afectiva o emocional.
• Descanso de la mente a voluntad
 GIMNASIA MENTAL
La gimnasia mental es un tipo de ejercitación que contempla el desarrollo de ciertas capacidades humanas que por lo general
se encuentran dormidas y que son de mucha utilidad en la vida cotidiana. La ejercitación mental ayuda a la relajación,
concentración, memoria, programación, entre otras cosas.
El objetivo de los talleres de gimnasia mental es obtener mayor agilidad y flexibilidad, a través de la utilización de zonas
cerebrales que habitualmente no se activan. Si se logra una sinergia y un aprovechamiento de las dos partes del cerebro, se
alcanza una mayor productividad y se logra una actitud más abierta y creativa.

Algunos ejemplos de ejercicios que son aconsejables para nuestro músculo gris:
1. Bañarse con los ojos cerrados: Sólo con el tacto, localiza las llaves de agua, ajusta la temperatura del agua, busca el jabón, o
el shampoo, etc. Verás cómo tus manos notarán texturas que nunca antes habías percibido.
2. Usar la mano no dominante: Come, escribe, abre la pasta dentífrica, lávate los dientes, abre el cajón con la mano que más
trabajo te cueste usar. Péinate, báñate píntate, aféitate lava los dientes con tu mano no dominante.
3. Lee en voz alta: Se activan distintos circuitos que los que usas para leer en silencio.
4. Cambia tus rutas: Toma diferentes rutas para ir al trabajo, a tu casa.
5. Cambia tus rutinas: Haz cosas diferentes. Fuérzate a salir, conocer y charlar con personas de diferentes edades, trabajos e
ideologías. Experimenta lo inesperado. Usa las escaleras en lugar del ascensor. Sal al campo, camínalo, huélelo.
 EJERCICIOS DE GIMNASIA MENTAL
Ejercicio: encuentra la c
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 ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente es uno de los elementos que mayor capacidad de diferenciación aporta al
proceso de venta. Una buena atención al cliente es, además, imprescindible para conseguir su
fidelidad.
Confiabilidad: La capacidad de inspirar confianza es algo imprescindible para que la atención
al cliente pueda ser definida como la buena. Generalmente, se consigue cumpliendo lo que se
promete, incluso superando las expectativas dl cliente.
Credibilidad: Muy relacionada con la confiabilidad, se gana actuando siempre en interés del
cliente y siendo honesto, aunque esto suponga, en ocasiones, perder una venta (puntual).
Profesionalidad: Cuando el personal que labora no sabe lo que esta vendiendo ni como lo tiene
que vender, por muy buena disposición que tenga, no será confiable ni creíble. Por ello se debe
contar con un programa formativo adecuado.
Disposición: Combinada con la diligencia, es tener una actitud orientada a satisfacer las
necesidades y requerimientos del cliente y hacerlo de manera rápida.
Cortesía: una cortesía creíble y natural si es exagerada o artificial creara sospechas
Existen muchos estereotipos acerca de la atención al cliente en función del tipo de comercio.
Por su propio modelo, es más fácil y natural ofrecer un trato cercano en un comercio
tradicional, ya que la clientela suele ser , en gran parte habitual. También el tipo de venta que
se hace en uno y otro lugar determinan una relación diferente. En algunos casos, estos
adjetivos eran adecuados y se ajustaban a la realidad. En otros, había una gran distancia entre
la percepción del trato que tenían el cliente y el vendedor. La razón es que la cercanía o la
amabilidad son difíciles de administrar, y para hacerlo correctamente se necesita un gran
conocimiento del cliente
Incluso con la mejor de las intenciones, el trato que un día se percibió como excelente puede
ser hoy percibido como modesto, intrusivo o inadecuado, sobre todo cuando una parte de la
atención al cliente incluye un acercamiento personal. Partiendo de que no hay dos personas
iguales y de que hay muchos condicionantes que pueden intervenir en las reacciones de un
cliente, observaremos algunos condicionantes:
• Mañana o tarde: Por la mañana es más fácil que el cliente tenga prisa, por lo que prefiere
ser atendido rápidamente. Además, si es temprano, es probable que no tenga muchas
ganas de charla. Sin embargo por la tarde pueden haber desaparecido estos
condicionantes, aunque es conveniente estar atento al lenguaje corporal del cliente para
saber interpretar señales de Impaciencia, incomodidad u otras.
• Solo o acompañado. El grado o el tipo de acercamiento aceptado por el cliente suele ser
mayor, o simplemente diferente, cuando esta solo que cuando esta acompañado.
• Laborable o festivo. En días laborables, la mayoría de los clientes están más ocupados y
por lo tanto, estarán menos receptivos a cualquier Atención “extra”. En sábados o días
festivos, estará más relajado, por lo que aumentará su receptividad.
 EVALUACIÓN
1. ¿Cuál cree que es la mejor forma de actuar siempre frente a los usuarios?
a. Atender las necesidades del cliente como preguntas o inquietudes y brindarle la información
necesaria sin importar si estoy de mal o buen humor, lo importante es que atendí las preguntas
del usuario.
b. Siempre saludar y atender las necesidades del cliente como preguntas o inquietudes y
brindarle la información necesaria, manteniendo siempre la cordialidad, amabilidad y servicio.
c. Saludar y atender las necesidades del cliente al igual que brindarle información siempre y
cuando el pasajero me inspire confianza.

2. ¿Si una persona no paga el pasaje y se cola frente a sus ojos usted haría lo siguiente?
a. Se va detrás de la persona deja su puesto de trabajo y lo persigue hasta que este se devuelva y
pague el pasaje.
b. Le recuerda que colarse no esta permitido y lo invita cordialmente a pagar el pasaje, así este no
le haga caso.
c. No hace nada por temor a salir lastimado y llama inmediatamente a la policía para que tome
las medidas correspondientes.
d. Observa que el usuario puede ser peligroso y usted prefiere evitarlo así que usted solo trata de
calmarse y deja que el pasajero se cole.
3. ¿Si un usuario se comporta de forma agresiva y además va con acompañantes, como cree que usted
debe actuar?
a. Evadirlos y salir corriendo
b. Enfrentarse usted solo, ya que usted es la autoridad competente dentro de las estaciones
c. Llamar a la policía o a los vigilantes de las estaciones de manera discreta y así con ayuda de las
autoridades manejar la situación
d. Decirle a sus compañeros que lo ayuden a enfrentarse con las personas y sacarlos de la estación a toda
costa para no alterar el orden público.
4. ¿Usted esta en la taquilla del turno de la mañana que es el más congestionado, ya que todo el mundo
toma transporte para salir a sus lugares de trabajo, sin embargo acabo de abrir caja y su primer usuario le
paga con un billete de denominación alta, usted debe cambiar el billete con la mayor brevedad posible y
más porque hay mucha gente esperando por recargar la tarjeta, el usuario se impacienta y comienza a
presionarl(a), tartandol(a) de bestia, lent(a) y al final empieza a gritar y a golpear la taquilla ante este
hecho usted como reaccionaria?
a. se pone mas nervioso de lo común y después de atender a los usuarios se desahoga llorando u orando.
b. Respira profundo y busca las vueltas del usuario lo más pronto posible y así poder recargar y entregarle
las vueltas al usuario de manera rápida sin darle importancia a las groserías que le insinúa la contraparte
c. Se queda en calma y continua su trabajo sin dale importancia al usuario pues más vale lento pero seguro
y si los demás tienen que esperar que esperen
d. . Usted también tiene derechos así que usted no se deja y le responde en tono alto que no es culpa suya