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COMMUNIQUER

EFFICACEMENT
Communiquer, c'est si naturel, si quotidien, voire banal. Nous le
pratiquons depuis notre toute petite enfance, c'est-à-dire bien avant de
maîtriser la parole. Cette activité si familière n'est toutefois pas dénuée de
difficultés.
Il est vrai que certains messages sont mieux compris et retenus que
d’autres. Si votre manager vous dit « je vous augmente de 20 % » ou au
contraire « je vous vire », il y a fort à parier que, dans ces deux cas, vous
retiendrez 100 % du message.
Ce n’est pas le cas, loin de là, de la plupart des messages. En
communiquant, on rencontre parfois des surprises et on ne parvient pas
toujours au résultat escompté. La bonne compréhension réciproque n’est
systématiquement au rendez-vous. Au-delà des incompréhensions,
génératrices d'erreurs et de pertes de temps, la mauvaise communication
engendre aussi des irritations, des agacements, voire de francs
mécontentements.
Autant de désagréments qu'il est possible d'éviter pour une
communication plus efficace et plus sereine.
Comment définir la
communication ?
Pour définir de manière schématique la communication
orale, on peut dire que communiquer, c'est échanger et partager
des informations en vue de parvenir à une compréhension et un
accord mutuels.
Cette définition décrit des situations aussi diverses que la
communication interpersonnelle en face à face ou au téléphone,
voire par webcam interposée avec skype ou msn, la communication
de groupe, la prise de parole en réunion et la négociation.
Ces situations si différentes requièrent certes des méthodes
différentes, mais elles partagent de nombreuses techniques. Citons
tout d’abord la volonté d’être compris et la faculté de s'adapter.
Citons ensuite la bonne préparation qui renforce les chances de
réussir. Citons enfin l'indispensable prise en compte du récepteur,
de ses motivations et de ses centres d’intérêt.
La communication
interpersonnelle
La communication interpersonnelle réunit deux
personnes qui sont tour à tour (et hélas parfois en même
temps) émetteur et récepteur. À un instant « t » l'émetteur
tente de faire passer un message à un récepteur. Ce dernier
sera plus ou intéressé selon la situation ou la nature de
l'information. Il peut être en forme ou stressé, serein ou
préoccupé. L'information peut le concerner ou le laisser
complètement indifférent. Le récepteur réagit à ce message
de façon attendue ou inattendue.
Cette situation décrit vraiment bien le quotidien de
l’assistante. Renseigner une personne au téléphone ou de
visu, prendre les consignes de son manager, lui passer des
informations, transmettre les consignes du manager à
l'équipe, rechercher ou donner des informations. Autant de
situations au cours desquelles il importe de s'assurer d'une
bonne compréhension réciproque.
Savoir argumenter et convaincre

Dans votre fonction d'assistante, vous êtes


souvent amenée à devoir convaincre votre interlocuteur
de la pertinence de votre point de vue. Il vous faut par
exemple, convaincre la comptabilité de vous fournir
rapidement des chiffres pour vous permettre d'achever
la mise à jour de votre tableau de bord mensuel, ou bien
négocier les tarifs avec un fournisseur, ou alors expliquer
à un collègue que vous ne pouvez réaliser un travail dans
le délai demandé, etc.
• Dans bien des cas, votre interlocuteur n’est pas « client
» de la solution que vous lui proposez ou pas désireux
de faire ce que vous lui demandez. Il vous faut alors
user de l'outil « l'argumentation ».
La communication de groupe
Participer activement aux réunions, prendre la
parole pour présenter un dossier font désormais
partie du quotidien de bien des assistantes. Ce sont
des techniques qui s'apprennent. Vos managers qui
vous semblent si à l’aise les ont aussi apprises.
LES OUTILS

• L'écoute active
• Améliorer la communication
• Argumenter
• Préparer sa prise de parole en réunion.
• Prendre la parole en réunion
L'écoute active
5 POSTURES POUR BIEN ÉCOUTER
Écouter, nous pensons le faire au quotidien. Et
pourtant rien n'est moins vrai, car l'écoute n'est ni
automatique ni simple. Écouter ne veut pas
simplement dire entendre. Entendre est un
phénomène physiologique naturel lié à la bonne
santé de notre système auditif. Écouter est un acte
volontaire qui consiste à donner son attention à son
interlocuteur.
Pourquoi l'utiliser ?
Objectif
De nombreux malentendus ou agacements
quotidiens sont liés à des défauts d’écoute.
Notre objectif est plutôt notre propre expression que
celle de notre interlocuteur. D'où l'adoption
d'attitudes bloquantes pour notre interlocuteur,
comme l’interprétation, le jugement, le conseil ou le
questionnement de type inquisitorial.
L'écoute active, au contraire, cherche à faciliter sa
prise de parole par une attitude empathique,c'est-à-
dire tournée vers l’autre.
Contexte
L'écoute active ne peut pas être systématique,
car elle implique de soutenir son attention, ce qui est
difficile sur le long terme. Elle est utile dans de
nombreuses situations de la vie professionnelle ou
personnelle : quand on vous confie un travail pour
bien en comprendre la teneur, lorsqu’on est en
contact avec des clients ou pour régler un conflit, etc.
Elle est indispensable lors des entretiens surtout au
téléphone. Elle est utile également lors des réunions
ou conférences.
Comment l'utiliser ?
Étapes
Conseils pour bien écouter :
• Tout d'abord ; il importe de se rendre disponible
mentale ment, de s'efforcer d’exclure ses idées
préconçues et ses penchants à l'interprétation.
• N'interrompez pas votre interlocuteur, ne terminez pas
ses phrases à sa place même s'il marque une hésitation.
Il n'y a rien de plus énervant, surtout si vous vous
trompez.
• Regardez votre interlocuteur.
• Montrez votre attention par quelques paroles du genre
« je vois », « je comprends ce que vous voulez me dire
», ou simplement par des onomatopées : « hum ».
• Reformulez les propos de votre interlocuteur.
Reformuler consiste à répéter tout ou partie de ce
que nous avons entendu.
• Posez si nécessaire quelques questions qui aideront
votre interlocuteur à préciser son propos. Attention
à ne pas le presser de questions, le but n'est pas de
satisfaire votre curiosité.
Méthodologie et conseils
Écouter demande un certain effort. La plupart du temps,
notre esprit s'évade et ne suit plus la conversation.
Écouter ne signifie pas être d'accord avec ce que dit votre
interlocuteur, c'est simplement lui donner notre
attention.
Mais il ne suffit pas de bien écouter pour bien
comprendre. Nous entendons ce qui nous est dit au
travers du filtre de notre personnalité et de nos centres
d'intérêt. Nous cherchons des informations pour
conforter ce que nous savons déjà. C'est-à-dire que, sans
effort particulier, notre écoute est plutôt interprétative.
Nous entendons ce que nous nous attendons à entendre,
ce que nous avons envie d'entendre plutôt que ce que
nous dit réellement notre interlocuteur.
Pratiquer l'écoute active, c'est donc prendre garde à
ne pas interpréter ce qui nous est dit.
C'est pourquoi il faut s'efforcer de mettre de côté ses
propres filtres liés à sa personnalité, ses croyances,
ses valeurs, sa culture, ses habitudes...
Avantages
• Pratiquer l’écoute active, c'est se donner les
meilleures chances de comprendre ce qui nous est
dit.
Précautions à prendre
• Écouter l'autre, c'est renoncer (temporairement) à
s'exprimer. Or s'exprimer est un besoin et un plaisir.
Il faut en être conscient.
Améliorer la communication
DEUX CARTES À JOUER POUR OPTIMISER LA
COMMUNICATION
Optimiser la communication est nécessaire pour
améliorer la performance des équipes.
Une communication fluide et efficace fait gagner du
temps et épargne l'énergie de chacun. Deux outils
simples permettent de s'assurer d'une bonne
compréhension des informations échangées. Il s'agit
de la reformulation et du questionnement.
Pourquoi l'utiliser ?
Objectif
Entre l’émetteur du message et son récepteur, la
situation semble simple, or les sources
d'incompréhension sont nombreuses. L'émetteur
peut ne pas s'exprimer clairement. Le récepteur peut
être plus ou moins concerné par ce message. Quelle
que soit sa bonne volonté, il peut interpréter, trier,
sélectionner. Les mots eux-mêmes peuvent porter à
confusion.
Contexte
En tant qu'assistante, il est de votre responsabilité de
vous assurer de la bonne compréhension des
informations en toutes circonstances.
Méthodologie et conseils
Il y a plusieurs façons de reformuler :
• On reprend ce qui a été dit avec d'autres mots sans
rien ajouter, retrancher, juger ou interpréter.
• On reprend seulement l'essentiel.»
Comment l'utiliser ?
Étapes
La reformulation. Reformuler, c'est ré exprimer ce
que l'autre vient de dire. Si vous avez mal compris, il
pourra alors rectifier.
Le questionnement. Il existe différentes questions.
Elles ont des utilisations et des inconvénients
différents (voir tableau).
Avantages
• La reformulation prouve la bonne compréhension.
Elle favorise un climat qui fait avancer la discussion.
• Savoir manier les questions permet d'obtenir une
information complète.
Précautions à prendre
• Veillez à ne pas interpréter la pensée de votre
interlocuteur.
• Attention à la formulation de vos questions. Elle
détermine la réponse.
Argumenter
UNE QUESTION DE MÉTHODE
Savoir convaincre nécessite de bien se préparer, de
se mettre à la place de son interlocuteur et de savoir
choisir ses arguments en fonction des centres
d'intérêt de son interlocuteur.
Pourquoi l'utiliser ?
Objectif
Savoir convaincre son interlocuteur est une
compétence qui s’acquiert. Si certaines personnes
ont plus de dispositions que d'autres, il est possible
de développer ce savoir-faire si utile.
Contexte
Faire passer une demande, vendre un projet, faire
respecter une procédure, inciter ses collaborateurs à
communiquer leurs dates de congé à temps, les
occasions d'argumenter ne vous manquent pas. En
tant qu'assistante, vous êtes souvent confrontée à la
nécessité de convaincre un de vos collaborateurs.
Comment l'utiliser ?
Étapes
Préparer soigneusement son argumentation. Une
bonne préparation est indispensable à la réussite de
l’argumentation. Efforcez-vous de changer de point
de vue et d’envisager la situation comme le ferait
votre interlocuteur.
• Réfléchissez à votre objectif : à quel résultat voulez-
vous parvenir ?
• Décrivez factuellement les caractéristiques de votre
idée.
• Listez les avantages qu’elle présente.
• Changez de point de vue et prenez, un instant, la
place de votre futur Interlocuteur. Votre idée peut
présenter tous les avantages possibles, si ces
avantages sont sans valeur pour lui, vos arguments
ne le toucheront pas. Qu'est-ce qui intéresse votre
interlocuteur, qu'est-ce qui le concerne ? À quel
type d’arguments est-il sensible en général ?
Quelles sont ses préoccupations du moment ?
• Anticipez les objections: quels sont les défauts de
votre solution ? Vous connaissez votre
interlocuteur, essayez d’imaginer les objections
qu’il pourra vous faire.
Préparez vos réfutations. Que pourrez-vous répondre
quand votre interlocuteur vous objectera tel ou tel
défaut ? Rebondir lors de l’entretien. Sachez vous
affirmer, valorisez vos idées, évitez ce qui peut affaiblir la
force de votre discours : les mots noirs (problème,
petit...), les formules qui minimisent votre propos.
Il peut arriver que vous n'ayez pas prévu une objection. Si
la bonne réponse ne vous vient pas, n’hésitez pas à
reconnaître que vous n’aviez pas prévu cette objection et
demandez du temps pour réétudier votre proposition.
À la fin de l’entretien, pensez à reformuler les points
d'accord auxquels vous êtes parvenus et envisagez la
suite de l'entretien.
Méthodologie et conseils
Pour faire passer vos idées, pensez à argumenter sur la
base de faits. En préparant votre argumentation,
entraînez-vous à distinguer faits, opinions et sentiments :
• Un fait a une valeur incontestable, c'est un constat que
tout le monde peut observer et partager. Un fait est
souvent matérialisé par un chiffre.
• Une opinion est un jugement que l’on porte. À propos
d'un même fait, plusieurs personnes pourront avoir une
opinion différente.
• Un sentiment est le ressenti que l'on éprouve à propos
d'un fait.
Avantages
• Plus vous vous entraînerez à argumenter et plus
vous développerez votre esprit d'à propos et votre
fluidité verbale.
Précautions à prendre
• Ne cherchez pas à imposer vos idées, mais à les
faire partager.
• Ne vous imaginez pas que des arguments rationnels
suffiront à l'emporter.