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assertivo

passivo

agressivo
manipulador

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 manifesta fuga, submissão e dependência.
 aceitação de tarefas insignificantes e opressivas.
 sentimentos de desvalorização pessoal.
 evita expressar as opiniões, vontades e sentimentos
 apresenta sentimentos de auto-culpabilização, auto-imagem negativa e
ressentimentos e até vingança. 5
COMPORTAMENTO EXTERIOR
 Volume de voz baixo, fala pouco fluida, bloqueios, gaguez,
hesitações.
 Evita o contacto ocular, olhos baixos, rosto tenso, mãos nervosas
 Insegurança em saber o que fazer e dizer.
 Frequentes queixas a terceiros.
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SENTIMENTOS E EMOÇÕES
 Impotência
 Muita energia mental e pouca exterior
 Acessos repentinos
 Sentimentos de culpabilidade
 Fraca auto-estima
 Desonestidade emocional
 Ansiedade
 Frustração 8
REPERCUSSÕES NOS OUTROS
 Perda de apreço das outras pessoas
 Falta de respeito dos outros
 Faz com que os outros se sintam culpados ou superiores
 Muita gente revelará desdém por falta de coragem

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Utiliza frases do género:
- “Não gosto de criar problemas”.
-“Não vale a pena dizer nada, não se ganha nada com isso”.
- “Se me tivessem dado uma oportunidade também eu era capaz”.
- “Quem se trama são sempre os mesmos.”
- “Só me saem duques”.
- “Vejo-me obrigado a...”.
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 procura dominar os outros pressionando-os, menosprezando
 as suas capacidades, restringindo o seu território.
 procura alcançar os seus objectivos à custa dos outros.
 faz ameaças, ataques pessoais, intimidações
 tem explosões emocionais
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COMPORTAMENTO EXTERIOR
 Volume de voz elevado, expressões cortantes
 Interrupções
 Recurso a insultos e a ameaças
 Olhar desafiador
 Rosto tenso, mãos crispadas
 Postura invasiva do espaço do outro
 Tendência para o contra-ataque
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SENTIMENTOS E EMOÇÕES
 Ansiedade crescente
Solidão, sensação de incompreensão, culpa, frustração
 Pressão indevida e ilegítima que viola o território alheio
 Sensação de falta de controlo
 Irritação cada vez mais permanente e que se estende a cada vez
mais pessoas e situações
 Honestidade emocional
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CONSEQUÊNCIAS RESULTANTES

 Rejeição ou fuga por parte dos outros


 Comportamento em círculo vicioso
 Desperta antagonismo, antipatia e até medo nas outras pessoas

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 atinge os seus objectivos sem se afirmar abertamente.
 adequa o seu discurso a cada interlocutor.
 utiliza a linguagem como disfarce.
 perde a capacidade de estabelecer relações fundadas na confiança
recíproca.
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Utiliza frases do género:
- “Nunca pensaria uma coisas dessas a seu respeito”.
- “Longe de mim tal ideia”.
- “O que estou a dizer-lhe é para seu bem”.
- “Não foi exactamente isso que eu pretendi dizer quando julgou ter
ouvido que...”.
18
Na história da aprendizagem da pessoa não assertiva podem
ter ocorrido as seguintes coisas:
- Castigo sistemático dos comportamentos assertivos
recriminações
desprezo
proibições
- Insuficiência de reforço relativamente aos comportamentos
assertivos
- A pessoa obtém um maior reforço através de comportamentos
não assertivos ou agressivos
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É um estilo natural que não é mais do que ser
directo, honesto e respeitoso ao interagir com
os outros.
Significar afirmar, por palavras e por gestos, o
que realmente eu quero, sinto e penso, levando
simultaneamente o meu interlocutor a afirmar o
que ele sente, pensa e quer.

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 está à vontade nas relações face-a-face.
 é verdadeiro consigo mesmo e com os outros.
 desenvolve a afirmatividade e a proactividade de todos os comunicadores
 é simples e directo
 acredita que a abertura é preferível ao secretismo

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 expressa os seus sentimentos e direitos sem
desrespeitar os outros.
 negoceia com base em interesses mútuos.
 estabelece relações fundadas na confiança recíproca.
 a força psicológica que ele cria afasta dominação, dependência e
dissimulação.
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COMPORTAMENTO EXTERIOR
 Maneira de falar fluida
 Ausência de bloqueios e de gaguez
 Contacto ocular directo, mas não desafiador
 Comodidade de postura
 Expressão de sentimentos tanto positivos como negativos
 Defesa sem agressão
 Capacidade de falar dos gostos e interesses próprios
 Capacidade de discordar abertamente
 Capacidade de pedir esclarecimentos
 Saber aceitar erros 24
CONSEQUÊNCIAS NOS OUTROS
 Refreiam ou desarmam quem os atacar
 É auto-confiante e inspira confiança aos outros
 Esclarecem equívocos
 Os outros sentem-se respeitados e valorizados

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TRANSPARÊNCIA RESPEITO PELO OUTRO
DE
LINGUAGEM
ALTO BAIXO

ALTA ASSERTIVO AGRESSIVO

BAIXA PASSIVO MANIPULADOR

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Não existe uma “personalidade inata”
assertiva ou não assertiva, nem se herdam
características de assertividade o
comportamento assertivo vai-se aprendendo
por imitação e por reforço

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Tenho o direito de exprimir
as minhas opiniões, os meus
sentimentos e as minhas
vontades, sem me sentir a
violar os direitos dos outros

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Tenho o direito de ser
escutado.

42
Tenho o direito de
solicitar informações
sempre que não
compreender algo

45
Tenho o direito de dizer
“não sei” sem, por isso, me
considerar estúpido

46
Tenho o direito de

mudar de opinião sem,


por isso, me considerar
incoerente

47
Tenho o direito de cometer
erros ou ter falhas sem me
sentir culpado ou sofrer, por
isso, controlo mais apertado

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Seja breve e directo
- evite frases longas e redundantes
Elogie actividades e resultados concretos
- implica atenção e concentração na actividade de outrem
- importa não elogiar nem qualidades morais, nem atitudes ou
sentimentos pessoais
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Utilize com frequência o EU
- no elogio o elogiado gosta de ouvir o Eu do interlocutor
que o está a elogiar. “Eu gostei; Eu aprecio; Eu felicite-o”.
Evite comparações com os outros, com o passado e até com o
futuro
- as comparações relativizam os sucessos do presente que o
elogio visa celebrar
Apresse-se a elogiar 59
De maneira passiva
 MINIMIZANDO O ELOGIO
“Não foi nada de extraordinário”.
 DESVALORIZANDO-SE A SI PRÓPRIO
“Não fui nada brilhante. Brilhante mesmo, foi...”

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De maneira agressiva
 DESAFIANDO O CRITÉRIO DO INTERLOCUTOR
“Você disse que eu fui excelente ? Pois, eu acho que fui
simplesmente mediano”.
 DESMERECENDO O OUTRO
“Foi boa, seguramente melhor do que a sua última intervenção”.
 COM PRESUNÇÃO
“Claro que foi boa. Já os habituei a boas apresentações”.
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De maneira assertiva
QUANDO PENSAR QUE O ELOGIO É MERECIDO, ACEITE-O:
“Bem haja”.
“Estou satisfeito por ter apreciado o meu trabalho”.
“Sinto-me satisfeito com a maneira como as coisas se passaram”.
SE CONSIDERAR QUE O ELOGIO NÃO É MERECIDO
“Bem haja pelo elogio, mas não me sinto muito satisfeito com o que fiz”.
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Escutar, implica, além de recepção física dos sons,
descodificação da mensagem. É essa actividade específica
da escuta que
explica que se qualifique com o adjectivo “activa”.

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Pontuar a audição com expressões verbais de empatia
- Uh, uh...
- Sim
- Continue
- Ah sim...
Utilizar expressões físicas de empatia
- sorrir
- acenar com a cabeça
- jogo fisionómico de acompanhamento
- olhar de frente
Parafrasear o que está a ser dito
- quer dizer então que...
- se compreendi bem, trata-se de...
Utilizar perguntas abertas
começadas por: qual, quando, como, onde, que pensa de...
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67
Não se desculpe nem se auto-justifique por pedir
“espero que não me considere um crava, mas...”
“normalmente não faço pedidos destes, mas...”

Seja breve e discreto


“gostaria que telefonasse de imediato ao cliente X”
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Não explore a boa vontade do outro.
“Sei que não recusas nada aos amigos.”tenho-te como uma
pessoa de bom coração. És uma pessoa simpática e prestável...”.

Dê razões, poucas e autênticas, para o seu pedido.


“Não tenho carro hoje. Podes dar-me uma boleia”.
“Estou ocupado com as contas. Atenda o cliente X, por favor”.
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Esclarecer o pedido
Solicitando mais informação sobre o conteúdo do pedido
“Necessita disso para 3ª ou 5ª feira ?”
Pedir mais tempo, para decidir.
“Poderei responder-lhe amanhã ?”

71
1ª regra: ESCUTAR O CRÍTICO
Olhá-lo de frente
Manter um tom de voz médio e firme
nos monossílabos de escuta

2ª regra: IDENTIFICAR A NATUREZA DA CRÍTICA

Críticas falsas
Críticas vagas
Críticas verdadeiras
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Críticas falsas
procure afirmar a sua posição, repetindo-se, usando a técnica
do “disco riscado”.
Críticas vagas
começar por acolher a crítica respondendo com:
“É possível”; “É provável”; “Pode acontecer”
Depois obrigar o crítico a concretizar a crítica ou o
sentimento em que vier envolvida 74
Críticas verdadeiras
tenha em conta os pontos seguintes na sua resposta
- admita o erro
- proponha mudar se esse é o seu desejo e se crê que
o poderá fazer
- se não conseguir ou não quiser mudar, não faça
falsas promessas e exprima os seus sentimentos 75
Expressão simples e directa
dos interesses e direitos
próprios

Situações típicas de utilização:


Interrupções
Desqualificações
Desvalorizações
Ex.:
“ainda não acabei de falar e gostaria de o fazer”.
“por favor, não insistas, já te disse que não posso”.
“dás-me licença que eu fale um momento?”

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