Procesos de la estrategia

Concebir la misión Desarrollar Aplicar

Controlar Reaccionar Actualizar

Procesos de la misión
Comercializar Comprar Vender
2. Nacional 5. Entrega tienda
4. Reponer
1. Proyectar 3. Internacional 6. A domicilio
ventas

Fabricar muebles
2. Comprar 3. Producir 4. Vender

Procesos de apoyo
Finanzas
Administrar cuentas
Administrar inversiones
Definir financiamiento
Cobranza
Definir condiciones de cobranza
Realizar acciones de cobranza
Medir efectividad
Autorizar nuevas acciones
Recursos
Transportes Contratos Marketing Soporte R. Social Logística
Adquirir Administrar proveedores Establecer estrategia Definir mecanismos de comunicación Definir Políticas Analizar necesidades y requerimientos
Mantener Administrar clientes Generar propuestas y proyectos Realizar acciones de soporte Vincular con el medio Diseñar o Adquirir productos
Desplegar Promover Evaluar necesidades de reemplazo Generar acciones Almacenar insumos y productos
Inventariar materiales y productos
Desplegar necesidades
Mantener existencias
Servicios básicos Activos Contabilidad Relaciones públicas Legal Tecnología de información
Administrar pagos Administrar altas y bajas Recibir cobros y pagos autorizados Definir estrategia comunicacional Estudiar leyes y cambios normativos Coordinar desarrollo de software
Gestionar multas Gestionar inventario Registrar en sistemas contables Mantener vinculación con el medio Asesorar frente a incidentes Dar soporte de equipos y redes
Solucionar emergencias Adquirir según necesidades Autorizar emisión de cheques Realizar acciones Asesorar en iniciativas y proyectos Adquirir y preparar nuevos equipos
Renovar Autorizar emisión de facturas Comunicar y declarar Generar contratos marco Dar soporte de sistemas computacionales
Mantener y mejorar Emitir balances y estados de resultados Informar internamente Negociar acuerdos contractuales Coordinar la continuidad operacional

Calidad
Definir lineamientos de cumplimiento
Generar plan de revisión
Medir y controlar
Generar plan de mejora
Gestión
Proyectos Control Mejora continua Certificación Cambio
Planificar nuevo proyecto Realizar seguimiento Planificar talleres de revisión Analizar necesidades y requerimientos Generar plan
Desarrollar proyecto Controlar estándares de indicadores Realizar mejora continua de procesos Desarrollar plan de acción Informar
Desplegar piloto Realizar auditoría de procesos Registrar mejoras y obtener estadísticas Contratar servicios de certificación Medir
Entregar proyecto a producción Planear el control de calidad Difundir cambios Evaluar resultados Analizar adecuaciones
Realizar ajustes

Riesgos Procesos Planificación Investigación Contraloría

Identificar procesos críticos
Administrar criticidad de riesgos
Administrar Revisión de Procesos
Elaborar la matriz de riesgos
Mantener la matriz de riesgos
Medir y Controlar
Formalizar procedimientos Analizar condiciones y necesidades Definir líneas de investigación Definir marco regulatorio
Actualizar procedimientos Definir plan de acción Acordar metas Generar plan de auditorias
Administrar cambios metodológicos Evaluar resultados Definir equipos Realizar auditoria
Administrar mapa de procesos Presentar acuerdos Investigar Evaluar resultados (3)
Administrar revisión de procesos Definir presupuesto Medir avances Generar plan de mejora
Administrar actualización de procedimientos Controlar presupuesto Presentar resultados Medir avance del plan
Definir métodos de la GP Alertar frente a desviaciones Aprobar proyecto de desarrollo

Personas
Ingreso y egreso Talentos Pagos Eventos Dotación
Definir necesidades Pagar remuneraciones (6) Organizar fiestas y reuniones Crear nuevo cargo
Definir perfil Pagar anticipo Entregar información
Detectar brecha Eliminar un cargo
Contratar (2) Otorgar préstamos Evaluar resultados
Generar plan
Desvincular
Procesar licencia médica
Capacitar (8)
Habilitar puesto de trabajo..
Trasladar funcionarios.. Beneficios Desempeño Clima Laboral
Consultar Intereses
Convenios Definir lineamientos anuales
Analizar condiciones
Analizar oportunidades Consultar nuevas opciones Generar metas Medir estado
Evaluar opciones Analizar necesidades Medir resultados Analizar resultados
Realizar negociaciones Realizar negociaciones Generar planes de acción Definir acciones
Comunicar beneficios Comunicar convenios Retroalimentar Comunicar resultados (4)
Gestionar entrega del beneficio Administrar relaciones Realizar adecuaciones Generar planes de mejora
Evaluar resultados Recibir reclamos Otorgar premios Medir avances
Eliminar beneficio
 Mapa de nivel II proceso Capacitar
Proceso Capacitar

Ejecutar la capacitación

En forma interna
Realizar

2. Organizar 3. Presencial
4. A distancia
1. Detectar
8. Evaluar
Necesidades
Con apoyo externo
Realizar

5. Organizar 6. Presencial
7. A distancia
 Ingreso y egreso Ingreso y egreso
Definir perfil
Contratar (2)
Desvincular
Capacitar (8)
Definir perfil
Habilitar puesto de trabajo..
Trasladar funcionarios.. Contratar (2)
Desvincular
Capacitar (8)
Habilitar puesto de trabajo..
Trasladar funcionarios..

Proceso Contratar

1. Reclutar 2. Formalizar
Etapa Reclutar Proceso Contratar
PLANIFI- POSTU RECURSOS CONSUL
ÁREA USUARIA ÁREA RECURSOS HUMANOS SISTEMAS
CACIÓN LANTE FÍSICOS TORA

GERENTE JEFE DE JEFE DE

JEFE ÁREA VALIDADOR ADMINISTRATIVO PSICÓLOGO
DE ÁREA ÁREA ÁREA

Solicitar

Aprobar
SC

SC’ Validar

Llamar a
concurso
SC’’
SC’’’ Entrevistar

HABILITAR HABILITAR
PUESTO DE USUARIO
AT TRABAJO
IE
Seleccionar
SC’’’
IS

AT,IE FORMALIZAR

SC: Solicitud de Contratación, AT: Antecedentes del Trabajador, IE: Informe de Entrevistas, IS: Informe de Selección
Etapa Formalizar Proceso Contratar
PLANIFI-
ÁREA USUARIA CACIÓN ÁREA RECURSOS HUMANOS JEFE DE
JEFE DE
POSTU ÁREA CONSUL
GERENTE
ÁREA
JEFE ÁREA VALIDADOR ADMINISTRATIVO PSICÓLOGO LANTE RECURSOS TORA
DE ÁREA SISTEMAS
FÍSICOS

RECLUTAR

Elaborar
IS
contrato

IS, CT’ Incorporar

HABILITAR HABILITAR
PUESTO DE USUARIO
II TRABAJO

Entrenar

II’
(Dos meses después)

Evaluar
Ajustar
contrato
IE

IE, CT’’

IS: Informe de Selección, CT: Contrato de Trabajo, II: Informe Inducción, IE: Informe de Evaluación
 Proceso Desvincular
ÁREA
ÁREA USUARIA ÁREA RECURSOS HUMANOS FINANZAS JEFE DE
ÁREA JEFE DE
EMPLE OTRAS
GERENTE RECURSOS ÁREA
JEFE ÁREA GERENTE ADMINISTRATIVO ANALISTA ADO FÍSICOS SISTEMAS
ÁREAS
DE ÁREA

Solicitar

SD Aprobar

Validar
SD’
SD’’
Formalizar

SD’’’
EMITIR
PAGO
Comunicar

Cerrar

F’
CP’
DES- DES-
SD’’’ F’ HABILITAR HABILITAR
CP’ PUESTO DE USUARIO
TRABAJO

SD: Solicitud de desvinculación, F: Finiquito, CP: Comprobante de pago

Etapa Vender con entrega en la tienda Proceso Comercializar
CLTE. VENTAS BODEGA FINANZAS
VENDEDOR CAJERO ADMINISTRATIVO DESPACHADOR ANALISTA

Atender
NV

Recaudar

OE

CP2 Preparar
despacho GD3
CP1’ GD2 GDs
GD4 GD1

CP1’
Entregar
NV GD4
OE

GD3’
GD3’s

GD2’ CUADRAR
GD1’

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
 Listas de tareas Recaudar
(Cajero)

Atender 1. Saludar al cliente

(Vendedor) 2. Confirmar NV con el cliente
3. Ingresar la NV al sistema
1. Recibir al cliente a solicitud 4. Recibir el monto a pagar
2. Ofrecer opciones de la venta 5. Registrar según medio de pago
3. Emitir nota de venta (NV) 6. Solicitar al cliente firmar CP1
4. Confirmar con el cliente 7. Entregar al cliente OE y CP2
5. Entregar al cajero 8. Archiva NV y CP1 firmado

Entregar
(Despachador)
Preparar despacho
(Administrativo) 1. Tomar las GDs
2. Buscar el producto
1. Recibir al cliente 3. Registrar la salida
2. Ingresar OE 4. Rebajar el stock
3. Imprimir GDs 5. Verificar el producto
4. Archivar OE y GD4 6. Entregar GD1-2 al cliente
5. Guardar GDs 1 a 3 7. Enviar a finanzas GD3
 Listas de tareas perfeccionadas

Entregar
(Despachador)

1. Tomar las GDs

Preparar despacho 2. Buscar el producto
(Administrativo) 3. Registrar la salida
4. Rebajar el stock
1. Identificar OE 5. Verificar el producto
2. Imprimir GDs 6. Entregar GD1 y 3 al cliente
3. Guardar GDs 1 a 3 7. Enviar a finanzas GD2

9
Llamar a concurso
(Administrativo de reclutamiento)

1. Recibir la SC
2. Revisar la SC
3. Identificar tipo de concurso
3a) Concurso interno 3b) Concurso externo
• Identificar universo • Seleccionar consultora
• Llamar a participar • Enviar antecedentes
• Aceptar postulación • Recibir terna
• Avisar rechazados • Registrar apoyo externo
• Confirmar postulación

4. Enviar mail de aviso 1 a:

• Jefe de RRFF
• Encargado de soporte
5. Enviar al psicólogo:
• SC firmada y lista de postulantes
 Proceso controlar estándares de indicadores
ANALISTA DUEÑO COMITÉ ANALISTA SUBGERENTE
CAPTURADOR CONTROL PROCESO EJECUTOR PREVENCIÓN PROCESOS PROYECTOS

Capturar
datos

Procesar

Generar
acciones

Corregir Evaluar

Coordinar
Verificar
cambios

PROCESO
REDISEÑAR

PROCESO
MEJORAR
 ación inicial
este caso
Etapa Despachar en la tienda Proceso Comercializar
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR ANALISTA
ETAPA
VENDER

OE

Preparar
despacho
GD3
GD2 GDs
GD4 GD1

Entregar
GD4
OE

GD3’
PROCESO
CUADRAR

GD2’
GD1’

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

pa
regida Etapa Despachar en la tienda Proceso Comercializar
CLIENTE BODEGA FINANZAS

ETAPA ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR ANALISTA

VENDER

Preparar
despacho
GD3 GDs
GD2
GD1

Entregar

GD2’
GD2’s
PROCESO
CUADRAR
GD3’
GD1’

GD: Guía de Despacho

regida para
odo MAR Etapa Despachar en la tienda Proceso Comercializar
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR ANALISTA
ETAPA
VENDER

Preparar
Despacho
(13 min) GD3 GDs
GD2
GD1
Entregar
(36 min)

GD2’
GD2’s
PROCESO
CUADRAR
GD3’
Tiempo de ciclo: 49 min.
GD1’
Espera del cliente: 44 min.
Tiempo de acción real: 15 min.

GD: Guía de Despacho V: Sistema de Ventas

 Proceso Realizar mejora continua de procesos
ANALISTA DE DUEÑO DEL JEFATURA ANALISTA DE
COLABORADOR
MEJORA CONTINUA PROCESO FUNCIONAL PROCESOS

Ingresar
mejora
Analizar

PP Aprobar

Implantar
PP’
PP’’
ACTUALIZAR
PROCEDIMIENTO

PP: Plan de Proyecto www.evolucion.cl, © Juan Bravo Carrasco

 PROCESO GESTIONAR INICIATIVAS
ANALISTA DE EQUIPO DE RESPONSABLE USUARIO
COLABORADOR
ESTUDIOS INNOVACIÓN PROYECTO EJECUTIVO

Ingresar
Iniciativas

Estudiar
PP
Aprobar

PP’
Coordinar
Desarrollo

IMPLEMENTAR
INICIATIVA

PP: Plan de Proyecto www.evolucion.cl, © Juan Bravo Carrasco

 Etapa Estudiar solicitud Proceso Realizar cambio menor
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA
USUARIO PROVEEDOR
AUTORIZADO JEFE INFORMÁTICA ANALISTA COMITÉ CAMBIOS DESARROLLO

Asignar
SC analista
Estudiar
SC’ impacto

Elaborar
Forma
caso uso errónea
Emitir
informe

SC’ II
Aprobar

Planear II’
desarrollo

SC’
PD
II’

SC: Solicitud de Cambio, II: Informe de Impacto, PD: Plan de Desarrollo www.evolucion.cl, © Juan Bravo Carrasco
Etapa Estudiar solicitud Proceso Realizar cambio menor
USUARIO DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA PROVEEDOR
AUTORIZADO DESARROLLO
JEFE INFORMÁTICA ANALISTA SUBCOMITÉ CAMBIOS

SC
Asignar
analista
Analizar
SC’ impacto
II
Aprobar
SC’
Forma II’
Planear
correcta desarrollo

PD
SC’
II’

SC: Solicitud de Cambio, II: Informe de Impacto, PD: Plan de Desarrollo www.evolucion.cl, © Juan Bravo Carrasco
Etapa Estudiar solicitud Proceso Realizar cambio menor
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA PROVEEDOR
USUARIO AUTORIZADO
DESARROLLO
JEFE INFORMÁTICA ANALISTA SUBCOMITÉ CAMBIOS

SC
Asignar
analista
Analizar
impacto
SC’ II

SC’ Aprobar

II’
Planear
desarrollo

PD
SC
II’

PD’

IMPLEMENTAR

SC: Solicitud de Cambio, II: Informe de Impacto, PD: Plan de Desarrollo www.evolucion.cl, © Juan Bravo Carrasco
Analizar impacto
(Analista)

1. Recibir la solicitud de cambio

2. Organizar y negociar la prioridad
3. Estudiar impacto
4. Elaborar caso de uso preliminar
5. Emitir informe
6. Entregar el informe por email
7. Archivar el II’ junto con la SC’
Etapa Vender con entrega en la tienda Proceso Comercializar
CLTE. VENTAS BODEGA FINANZAS
VENDEDOR CAJERO ADMINISTRATIVO DESPACHADOR ANALISTA

Atender
NV

Recaudar

CP2 Preparar
despacho GD3
CP1’
GD2
GD1
CP1’ GDs
NV

Entregar

GD2’
GD2’s
GD3’
GD1’ CUADRAR

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
 Listas de tareas

Atender Recaudar
(Vendedor) (Cajero)
1. Recibir al cliente a solicitud 1. Saludar al cliente
2. Ofrecer opciones de la venta 2. Confirmar NV con el cliente
3. Emitir nota de venta (NV) 3. Ingresar la NV al sistema
4. Confirmar con el cliente 4. Recibir el monto a pagar
5. Entregar al cajero 5. Registrar según medio de pago
6. Solicitar al cliente firmar CP1
7. Entregar al cliente CP2
8. Archiva NV y CP1 firmado

Preparar despacho Entregar

(Administrativo) (Despachador)
1. Identificar OE 1. Tomar las GDs
2. Imprimir GDs 2. Buscar el producto
3. Guardar GDs 1 a 3 3. Registrar la salida
4. Rebajar el stock
5. Verificar el producto
6. Entregar GD1 y 3 al cliente
7. Enviar a finanzas GD2
Etapa Vender con entrega en la tienda Proceso Comercializar
CLTE. VENTAS BODEGA FINANZAS
VENDEDOR CAJERO BODEGUERO ANALISTA

Atender
NV

Recaudar

CP2 CP1’

CP1’ GDs
NV

Entregar

GD2’
GD2’s
GD3’
GD1’ CUADRAR

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, GD: Guía de Despacho

 Listas de tareas

Atender Recaudar
(Vendedor) (Cajero)
1. Recibir al cliente 1. Saludar al cliente
2. Ofrecer opciones de la venta 2. Confirmar NV con el cliente
3. Emitir nota de venta (NV) 3. Ingresar la NV al sistema
4. Confirmar con el cliente 4. Recibir el monto a pagar
5. Entregar al cajero 5. Registrar según medio de pago
6. Solicitar al cliente firmar CP1
7. Entregar al cliente CP2
8. Archiva NV y CP1 firmado
Entregar
(Bodeguero)
1. Recibir al cliente
2. Identificar OE
3. Imprimir GDs
4. Buscar el producto
5. Registrar la salida
6. Rebajar el stock
7. Verificar el producto
8. Entregar GD1 y 3 al cliente
9. Enviar a finanzas GD2
 Listas de tareas

Atender Recaudar Entregar

Vendedor) (Cajero) (Bodeguero)

1. Recibir al cliente 1. Saludar al cliente 1. Recibir al c

2. Ofrecer opciones de la venta 2. Confirmar NV con el cliente 2. Identificar O
3. Emitir nota de venta (NV) 3. Ingresar la NV al sistema 3. Imprimir GD
4. Confirmar con el cliente 4. Recibir el monto a pagar 4. Buscar el p
5. Entregar al cajero 5. Registrar según medio de pago 5. Registrar la
6. Solicitar al cliente firmar CP1 6. Rebajar el s
7. Entregar al cliente CP2 7. Verificar el
8. Archiva NV y CP1 firmado 8. Entregar G
9. Enviar a fin
Etapa Vender Proceso Comercializar
ÁREA VENTAS FINANZAS
CLIENTE
VENDEDOR INTEGRAL ANALISTA

Atender
(Vendedor integral)

Atender 1. Recibir al cliente

2. Responder consultas
3. Ingresar productos
Cs
4. Recibir pago del cliente
Cs’
5. Entregar comprobantes
6. Guardar copias
CUADRAR 7. Sacar sensores
8. Entregar productos
Cs: Comprobantes de la venta: boleta o factura, garantía, cambios y otros
Proceso ejecutar mantención correctiva de
repuestos con mano de obra interna
ÁREA DE SOPORTE E.M.

USUARIO TÉCNICO SUPERVISOR ASISTENTE

12 horas

12 horas
Ejecutar

0,5
0,5 horas horas
Aprobar

0,5 horas 2 horas

Ingresar
1 hora avance
0,5 horas
Cerrar
OT