Customer Relations

Management – CRM

Integrantes:
Joel Condori Canahua
Roger Robert Choquecota Sanjinez
Natividad Huallpa Huaylla
Ruth Esperanza Cuaquira Cjuno
Rosalinda Ilaquita Cruz
CRM (Customer Relations
Management), en su traducción literal, se
entiende como la Gestión sobre la Relación
con los Consumidores, pero es tan genérico
como toda frase en inglés traducida al
español. Pero para su mejor comprensión
básicamente se refiere a una estrategia de
negocios centrada en el cliente.

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes,

cuando te tomes el tiempo de estar al
pendiente de ellos"
 Introducción
 Los clientes son cada vez más exigentes y
la tecnología les proporciona mayores
posibilidades de elección.

 El cliente debe conservarse.

 Es más costoso compensar la pérdida de

clientes mediante la captación de otros
nuevos.
 Introducción
Desconexión del cliente en la
era de la relación

Dificultades en Dificultades en creación y

mantenimiento del Problemas entrega de proposiciones
contacto con cliente nuevas y valiosas

Mecanismos Escasa capacidad de la

inadecuados para empresa para priorizar y
apreciar el cambio sincronizar los cambios
Causas
subyacentes Herramientas Aptitudes y actitudes
inapropiadas para inadecuadas para
comunicarse con los responder al cambio
clientes
 Introducción
Los clientes satisfechos son diferentes:
 Hacen una compra mayor en cada visita al punto de
venta.
 Acuden con mayor frecuencia al punto de venta.
 Tienen un mayor índice de satisfacción con los
servicios que recibe.
 Son menos sensibles al factor precio.

 Comentan su satisfacción a 5 personas de su

entorno, mientras que uno insatisfecho lo hace con
20.
CRM
(Customer Relationship Management)
 Es la Administración de la relación con el cliente,
estrategia de negocios centrada en el cliente, para
identificar y administrar las relaciones en aquellas
cuentas más valiosas para una empresa

Con trato diferente en cada una de ellas para

mejorar la efectividad sobre los clientes

 Es la respuesta tecnológica a la creciente

necesidad de las empresas de fortalecer las
relaciones con sus clientes; es decir ser más
efectivos en el momento de la verdad.
 Ambito del CRM
Ex cliente
Recuperación

Fidelización Cliente >Competencia

CRM Cliente

Cliente potencial
Captación

Mercado cualificado

Mercado
 CRM y la teoría del
marketing relacional
Enfoque al cliente:
 "el cliente es el rey". Economía centrada en el
cliente.

Inteligencia de clientes:
 Se necesita tener conocimiento sobre el cliente
para poder desarrollar productos /servicios
enfocados a sus expectativas.

 Para convertir los datos en conocimiento se

emplean bases de datos y reglas.
 CRM y la teoría del
marketing relacional
Interactividad:

 El proceso de comunicación pasa de un

monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo
(entre la empresa y el cliente).

 Además, es el cliente el que dirige el diálogo y

decide cuando empieza y cuando acaba.
… marketing relacional
Fidelidad de los clientes:
 Es mejor y más rentable afianzar la permanencia
de los clientes que adquirir clientes nuevos.

Clientes individuales
 Marketing directo enfocado a clientes
individuales en lugar de en medios "masivos"
(TV, prensa, etc.).

 Campañas basadas en perfiles con productos,

ofertas y mensajes dirigidos a ciertos tipos de
clientes, en lugar de emplear medios masivos con
mensajes no diferenciados.
… marketing relacional
- Personalización
 El cliente quiere comunicaciones y ofertas
personalizadas, requiriendo grandes
esfuerzos en inteligencia y segmentación
de clientes.

 La personalización del mensaje, aumenta

la eficacia de las acciones de
comunicación.
… marketing relacional
- Personalización
 Pensar en los clientes como un activo con
rentabilidad a mediano y largo plazo y
no siempre en los ingresos a corto plazo.

 El cliente se convierte en referencia para

desarrollar estrategias de marketing
dirigidas a capturar su valor a lo largo del
tiempo.
Objetivos del marketing
relacional y las soluciones CRM
 Incrementar las ventas tanto a clientes
actuales como por ventas cruzadas

 Maximizar la información del cliente

 Identificar nuevas oportunidades de

negocio

 Mejora del servicio al cliente

 Procesos optimizados y personalizados

Objetivos del marketing
relacional y las soluciones CRM
 Mejora de ofertas y reducción de costos

 Identificar los clientes potenciales que

generen mayor beneficio para la empresa

 Afianzar al cliente, aumentando las tasas

de retención de los mismos

 Aumentar la cuota de gasto de los clientes

 Contribución de Internet al
marketing relacional
 Importante disminución de los costos de
interacción

 Bidireccionalidad de la comunicación

 Mayor eficacia y eficiencia de las acciones

de comunicación.
 Contribución de Internet al
marketing relacional
 Capacidad de comunicar con cualquier sitio
desde cualquier lugar

 Mejora de la atención al cliente.

Funcionamiento 24 horas, 365 días

 Mejora de los procesos comerciales

 Factores de éxito del CRM
Estrategia:
 El CRM debe estar alineado con la estrategia
corporativa y con las necesidades tácticas y
operativas de la misma.

 El proceso correcto es que CRM sea la

respuesta a los requerimientos de la
estrategia en cuanto a la relaciones con los
clientes
 Factores de éxito del CRM
Personas:
 Se ha de gestionar el cambio en la cultura de
la organización buscando el total enfoque al
cliente por parte de todos sus integrantes.

 En este campo, la tecnología es totalmente

secundaria y elementos como la cultura, la
formación y la comunicación interna son las
herramientas clave.
 Factores de éxito del CRM
Procesos:
 Es necesaria la redefinición de los procesos
para optimizar las relaciones con los clientes,
consiguiendo procesos más eficientes y
eficaces.

Tecnología:
 La solución necesaria en cada caso será
diferente en función de sus necesidades y
recursos
 El CRM consiste en 10
componentes
 Funcionalidad de las ventas y su admón.

 Tele marketing

 Manejo del tiempo

 Servicio y soporte al cliente

 Marketing

 Manejo de la información para ejecutivos

20
 El CRM consiste en 10
componentes
 Integración del ERP

 Excelente sincronización de los datos

 E-Commerce

 Servicio en el campo de ventas.

CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del

cliente, específicamente de aquellas cuentas más
valiosas.
10 factores de éxito en el proceso de
implementación de un sistema CRM
1. Determinar las funciones a automatizar

2. Automatizar sólo lo que se necesita

3. Obtener el soporte de la dirección

4. Emplear inteligentemente la tecnología

5. Involucrar a los usuarios en la construcción

del sistema
22
10 factores de éxito en el proceso de
implementación de un sistema CRM
6. Realizar un prototipo del sistema

7. Capacitar a los usuarios

8. Motivar al personal que lo utilizará

9. Administrar el sistema desde dentro

10. Mantener un comité administrativo del

sistema para dudas o sugerencias
Ciclo de vida de la solución CRM
 Beneficios
Finalmente el verdadero significado de CRM para la
empresa es:

 Incrementar ventas

 Incrementar ganancias

 Incrementar márgenes

 Incrementar la satisfacción del cliente y

 Reducir los costos de ventas y de marketing.