CAPACITACION AL PERSONAL MEDICO Y NO

MEDICO DE LOS EE SS DE LA RED DE

SERVICIOS DE SALUD RIOJA - 2015

PROVINCIA DE RIOJA – REGION SAN MARTIN

PONENTE: ABG. ANDRES EDUARDO MOLINA

DEFENSOR DE LA SALUD DEL HOSPITAL II – 1
MONTOYA
RIOJA
APOYO: TAP. GUSTAVO CAMPOS VELA
 Marco Normativo
Ley general de salud Nº
26842 modificado por la
ley 27604.
Ley del Ministerio de
Salud 27657.
Reglamento de la Ley
del Ministerio de Salud
D.S. 013-2002.
Organización de
funciones del Ministerio
de Salud, Decreto
Supremo 014-2002-SA
modificado por el
Decreto Supremo 011-
2005-S.A.

Decreto legislativo 1158

 DEFENSORIA DE LA SALUD
HOSPITAL II – 1 RIOJA

FINALIDAD:
Dar a conocer en forma sencilla los deberes y
derechos de los usuarios de la salud, así como
informar a los profesionales de la salud Médicos y
no Médicos, respecto de sus Deberes, Derechos y
Obligaciones a fin de lograr un atención de
Calidad y Calidez de las Prestaciones de Servicios
de los Establecimientos de Salud.
 MISIÓN:
Defender y proteger los Derechos de cada
uno de los usuarios que necesita atención en
los EE SS de la RED DE SERVICIOS DE SALUD
RIOJA, el Defensor de la Salud no se restringe
al seguimiento y Gestión de las Quejas
referentes a la Inadecuada Prestación de los
Servicios de Salud, sino que actúa con igual
consideración y Respeto hacia los Actores
Involucrados.
CALIDEZ:
CALIDAD:
CONSULTA:
Es cualquier pregunta formulada por el/la Ciudadano
sobre las Atenciones y Servicios de Salud que presta en
los EE SS.

SUGERENCIA:
Es todo Aporte o Iniciativa que no suponga una
Reclamación, formulada por la Ciudadanía en forma
Individual o Colectiva, a fin de contribuir en la mejora
de la Prestación de Servicios Públicos en Salud.
INTERPOSICION DE BUENOS OFICIOS (IBOS):
Intervención que efectúa la Defensoría de la Salud en
aquellos casos que requerían Apoyo Social.

CONSEJERIA:
Es un proceso de Dialogo e Interacción entre el
Profesional Especializado y los/las Ciudadanos que van
en busca de un consejo o tienen una inquietud sobre un
tema de Salud, que Proporciona elementos para la
toma de Decisiones por parte del Interesado.
DISPOSICIONES ESPECIFICAS:
Formas de Presentación de las Consultas, Sugerencias,
Quejas Intervención de Buenos Oficios y Consejería:

VERBAL:

a) Vía Telefónica.
b) Directa.- Cuando el/la Ciudadano (a) acude
Personalmente ante la Oficina de la Defensoría de la
Salud, donde se llenara una Ficha de Registro
Respectivo..

ESCRITO:

a) Tramite Documentario: Se recibirán los Escritos en

Mesa de Partes de los EE SS.
QUEJAS:
Es el Reclamo de el/la Ciudadano (A) ante
Posibles casos de ejercicio Irregular;
Arbitrario o Negligente de Funciones, que
Vulneren o pudieran vulnerar los Derechos
de Salud de la Persona, la Familia o la
Comunidad.
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE QUEJAS:
DIRECTIVA ADMINISTRATIVA N° 118-2007-
MINSA/DST.V.O2 APROBADO POR LA RESOLUCION
MINISTERIAL N° 603-2OO7/MINSA DE 25-JUL-2007

La Atención de las Quejas seguirán las siguientes

etapas:
PRIMERA ETAPA – RECEPCION Y CALIFICACION:
La Defensoría de la Salud Admitirá a Tramite de Queja,
Verificando la Identificación de el/la Recurrente y/o de su
Representado (a) en su caso: Nombres y Apellidos,
Número de DNI, Domicilio, Teléfono y/o Correo Electrónico
si lo tuviera. En caso de presentación por Escrito, además
de la firma o huella digital si el recurrente no supiera firmar
o tenga impedimento para ello; en caso de no reunir estos
requisitos, se comunicara al Recurrente las Omisiones
Incurridas para su Subsanación en un plazo máximo de 48
horas. En caso de no Subsanar en el plazo indicado, se
dará por no presentado la Solicitud, Archivándose la
misma, Notificando al Recurrente la Declaración de
Inadmisibilidad no será materia de impugnación alguna.
Luego de admitida a Tramite, se evaluaran los hechos
que motivaron la Queja, Solicitando al Superior
Jerárquico que recoja el Descargo del Quejado (a),
Remitiendo a la Defensoría de la Salud la Información
Documentada de las Conclusiones, Medidas
Correctivas a que hubiera lugar dentro de los 5 Días
hábiles de Recibida la Solicitud. Ante la falta de
Respuesta del Superior Jerárquico, se hará una
Solicitud Reiterativa, la cual deberá ser Respondida
bajo Responsabilidad dentro del plazo de 3 Días
hábiles de Notificada.
Recibida la Respuesta, la Defensoría de la Salud
podrá Solicitar Información adicional que considere
pertinente para llegar a una conclusión respecto
de los hechos que motivaron la Queja. así mismo
podrá realizar las Actuaciones que considere
pertinentes para la Resolución del Caso. En el
supuesto que la Queja fuese declarada fundada,
se recomendara el cese Inmediato de la Violación
a la Restitución del Derecho Vulnerado.
Recomendando se evalué la Viabilidad de la
Instauración de un Proceso Administrativo
Disciplinario y/o las medidas correctivas que
mejoren el proceso que genero la Queja, de su
caso, o la acción de control respectiva;
elaborando un Informe Final donde se hará
constatar el resumen de los hechos, las
conclusiones de la Investigación y la
Recomendaciones respectivas; el mismo que será
Notificado a el/la Recurrente y a el/la Funcionario
(a) o Servidor (a) Quejado (a) en el termino de 5
Días hábiles de emitido el Referido Informe Final,
Archivándose la Queja.
SERAN DECLARADOS IMPROCEDENTES LAS
QUEJAS, CUANDO:
A) Se Advierte a ellas Mala Fe.
B) La Materia, Objeto de la Queja, se
encuentre Investigada o este pendiente
de Resolución o se encuentre resuelta
por los Órganos o Unidades del MINSA o
por la Defensoría del Pueblo.
• Recibir de los Usuarios de los EE SS las Quejas o
Reclamación Relacionadas con la Prestación
de Servicios para realizar Gestiones ante las
Autoridades Conjuntas para obtener la
Aplicación de las Medidas Preventivas o de
Seguridad y las Correctivas Correspondientes.

• Ser Vocero de los Usuarios en Salud ante las

Personas que Representan a los EE SS con Respecto
a las Deficiencias en la Prestación de Servicios.
• Conocer de las Quejas que los Usuarios de los
Servicios de Salud le presenten, Analizarlas,
obtener Información Pertinente y Gestionarlas
ante las Autoridades Competentes.

• Participar como Facilitador Informado en la

Solución de las Posibles Controversias que se
presenten entre los Usuarios de los Servicios de
Salud y los Servidores de los EE SS..
• Brindar Información Veraz, Completa y
Oportuna.

• Dirigirse con Respeto a las Personas, sean

Pacientes o Personal de los Establecimientos de
Salud y Respetar sus Normas.
• Cumplir con las Indicaciones, Tratamiento y
Recuperación Indicada por el Profesional de
Salud.
• Participar de las Actividades de Promoción y de
Prevención Organizadas por los
Establecimientos de Salud.

• Colaborar en caso de emergencia siguiendo

las Recomendaciones del Personal de Salud.

• Informar de Inmediato sobre los efectos

Perjudiciales que causen los Medicamentos
Recetados.
• Recibir Atención de Emergencia en Establecimientos de
Salud Pública y Privada.

• Obtener Servicios, Medicamentos y Productos Sanitarios

Adecuados.
• Ser Informados sobre tus Derechos como Pacientes y como
Ejercerlos.

• Recibir Información de tus Necesidades de Atención y del

Tratamiento al ser dado de Alta.

• Ser Atendido con Dignidad, Respeto y la debida Privacidad.

• No ser Expuesto al Peligro por Personas del Establecimiento

de Salud o Ajenas.
• Recibir Respuesta Oportuna a tu Reclamo cuando
no estés conforme con la Atención Recibida.

• Recibir Reparación por los Daños Causados en el

Establecimiento de Salud o en los Servicios Médicos
de Apoyo.
• Dar Consentimiento por Escrito cuando se te realice
un Tratamiento o se quiera Exhibir tus Pruebas
Médicas con Fines Docentes.

• Realizar Consultas, Reclamos y Sugerencias.