9.

La Comunicación en la
Empresa
DPI
Dirección de Proyectos Informáticos
Manuel Rodenes Adam
José Onofre Montesa Andrés
Universidad Politécnica de Valencia
Escuela Universitaria de Informática
1999
9. La Comunicación en la Empresa 1
 La Comunicación: Objetivos
• Concienciar del problema y los síntomas.
• Señalar algunas causas.
• Tratamiento: algunas recomendaciones.
• Modelos básicos.
• Asertividad.
• Tipos de comunicación.
• Verbal: Oral/Escrita.
• No verbal: Corporal/Coherencia,
comportamiento, acciones.

9. La Comunicación en la Empresa 2
 ¿Decimos lo que queremos
decir?
• Cuando un diplomático dice: “SI”
– Quiere decir “QUIZAS”,
• Cuando dice “QUIZAS”
– Quiere decir “NO”,
• Y si dice “NO”
– Entonces no es diplomático.

9. La Comunicación en la Empresa 3
 La Comunicación: Barreras
• Perceptivas • Saturación
• Emocionales • Ruidos
• Semánticas • Diferencia mínima
• Transmisión serie observable
• efecto LIFO • Reacciones
• efecto HALO instintivas erróneas.
• El número mágico • Sesgo “a lo concreto”
7±2 • Sesgo “a posteriori”
• ...
9. La Comunicación en la Empresa 4
• Ser conscientes • Ver modelos
• Estructurar • practicar
9. La Comunicación en la Empresa 5
 La Comunicación: Proceso
Campo de experiencia Campo de experiencia

Emisor Mensaje Receptor

Signos

Realimentación / Feedback

9. La Comunicación en la Empresa 6
 La Comunicación: Condiciones
del mensaje.
A  Captar la atención
I  Despertar interés
 Signos de la experiencia común
(lenguaje entendible por el otro)

D  Inducir deseo
 Necesidades o problemas del receptor
Sugerir alguna solución

A  Impulsar a la acción
 Indicar solución adecuada a:
Situación, grupo,..
9. La Comunicación en la Empresa 7
 Recomendaciones ante la
crítica.
• Reacciones DEFENSIVAS
– (Ganadores y perdedores)
– Instintivas, pero no adecuadas
• Eludirla
• Negarla superficialmente
• Justificarla superficialmente
• Contraatacar.

9. La Comunicación en la Empresa 8
 Recomendaciones ante la
crítica.
• La alternativa constructiva
– 1º Preguntar por detalles
– 2º Mostrar acuerdo con la
crítica:
• Mostrar acuerdo con la
verdad.
• Mostrar acuerdo con el
derecho del critico a
expresar su opinión…
– Todos ganadores.
9. La Comunicación en la Empresa 9
 Recomendaciones ante los
intentos de manipulación
1º Preguntar por
detalles.
2º Mostrar acuerdo
con la verdad.
+ aportar nuestro punto
de vista,
sentimientos,
opiniones...
3º Repetir el paso 2º,
como disco rallado.

9. La Comunicación en la Empresa 10
 Seis modelos Básicos
• Modelo 1: Explicación de un problema
– Terminar de explicar el problema antes de
empezar con la solución
– Asegurarse que el problema es algo que la
otra persona quiere que se resuelva.
– Exponer el problema incluyendo una frase
de impacto.

9. La Comunicación en la Empresa 11
 Seis modelos Básicos
• Modelo 2: de acuerdo o conformidad
– Reforzar el acuerdo
– Ampliarlo
• Modelo 3: Cierre
– Revisar puntos de acuerdo
– Proponer vía de actuación

9. La Comunicación en la Empresa 12
 Seis modelos Básicos
• Modelo 4: Ante Reservas/ Dudas/
Objeciones
– Tranquilizar / Reafirmar
– Aportar argumentos más sólidos
• Modelo 5: Ante Pregunta/ Confusión/
Conflicto
– Parafrasear
– Responder/ Aclarar/ Impacto

9. La Comunicación en la Empresa 13
 Seis modelos Básicos
• Modelo 6: Preguntar/ Investigar
– Preguntas generales/ concretas
– Preguntas de final cerrado/ abierto
– Errores típicos al hacer preguntas:
• Empezar con preguntas difíciles
• Usar preguntas capciosas
• No usar preguntas
• “Mostrar desacuerdo antes de preguntar”

9. La Comunicación en la Empresa 14
 Comunicación de apoyo
• Enfoque descriptivo • Juicios de valor
• Orientarse al • Control
problema
• Espontaneidad • Estrategia
• Entusiasmo • Neutralidad
• Igualdad • Superioridad
• Provisionalidad • Certeza

9. La Comunicación en la Empresa 15
 Canales de comunicación
• Ascendente
– Decisiones eficaces
• Descendente
– Contribuir a la
finalidad de la
organización
• Lateral
– Coordinación de los
procesos

9. La Comunicación en la Empresa 16
 Problemas típicos por fallo de
algún canal.
• Ascendente
– La dirección se entera
tarde.
Hola
• Descendente
– Huelgas
• Lateral
– Departamentos
estancos, visión miope,
–  Errores,  Calidad

9. La Comunicación en la Empresa 17
 Acciones para mejorar la
comunicación ascendente
• Conocer la tendencia
de los portadores de
malas noticias.
• Recompensar la
comunicación
abierta.
• Dar ejemplo

9. La Comunicación en la Empresa 18
 Acciones para mejorar la
comunicación descendente
• Información personal:
• salario,/perspectivas,
• seguridad..
• Información de la actividad/puesto:
• cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido,
• responsabilidades...
• Información de la organización:
• Productos actuales y futuros/posición en sector,
• nombres e información de los ejecutivos,
• situación financiera,..
9. La Comunicación en la Empresa 19
 Acciones para mejorar la
comunicación lateral
• Reuniones de trabajo
• Círculos de calidad
• Equipos de proyectos...
• Recompensar éxitos de equipos

9. La Comunicación en la Empresa 20
 Asertividad
• Test… ¿Soy asertivo?… y
– ¿Eso que quiere decir?
• Concepto de asertividad.
• Ejemplos:
– La reunión semanal.
– La evaluación.

9. La Comunicación en la Empresa 21
 Ejemplo: El cliente difícil
• El lenguaje corporal
• Disco rayado
• Decir “NO”
• Acuerdo viable

9. La Comunicación en la Empresa 22
 Ejemplo: Dando noticias
desagradables.
• Diálogos interiores.
• “fogging”
• Asertividad frente a
sentimientos negativos
• Asertividad frente a
contradicciones.
• Ejercicios...

9. La Comunicación en la Empresa 23