Gestión de la Calidad Total

CURSO: Gestión de la Calidad en la Construcción

DOCENTE: Ms. Ing. Francisco Robles Gutiérrez
INTRODUCCION

Si hacemos un poco de historia, el Control de Calidad, en su moderna acepción, nace

en los Estados Unidos. Japón durante su periodo de alto crecimiento económico, lo
importó y desarrolló como Control Total de Calidad (CTC), hasta convertirlo
posteriormente en Administración de Calidad Total (ACT).

Los círculos de control de calidad (CCC) que por su parte constituyen una herramienta
institucional generada en el Japón para el desarrollo de los empleados y para la
mejora continua de su trabajo, funcionan como parte de la ACT.

La búsqueda de la administración de la calidad no puede detenerse. En un mundo

aceleradamente globalizado somos requeridos cada momento por tareas relacionadas
con el control y mejoramiento de la calidad. La misma serie de normas ISO 9000 pone
de manifiesto esta realidad.
OBJETIVOS

 Objetivo general

Investigar sobre los principios fundamentales de la gestión de la calidad total.

 Objetivos específicos

Conocer los principios fundamentales de la calidad total.

Aplicar los principios de la calidad total.

Dar a conocer la mejora de ordenamiento de los procesos.

Saber mejorar la calidad da vida laboral.

Mejorar la productividad y eficiencia.

 Calidad Total

¿qué es? componentes metodo

Mapa conceptual de calidad

Como iniciar
calidad calidad
Filosofia
Mejora continua
aseguramiento
¿qué dice?
¿qué es?
¿esas normas?
Filosofia Mejora
continua aseguramiento
A través del tiempo Que aprendimos
de Japon

Calidad del nuevo

trabajo paradigma
 ¿Que es Calidad?

Son múltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo.

Según el diccionario es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo,
resultante de compararla con otras de su misma categoría.

La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de características de

una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
expresadas o implícitas".
Entre otras definiciones de uso común podemos citar las siguientes:

- Cumplimiento de especificaciones.
- Adecuación al uso.
- Conformidad con los requisitos.
- Satisfacción del cliente.
- Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería,
fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface
las expectativas del cliente.
- Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto.
- Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de
lo que obtiene y valora.
NATURALEZA DE LA CALIDAD
Definición:

“La calidad de un producto o

servicio es el grado de
percepción del cliente en que
dicho bien cumple con sus
expectativas.”
Dimensiones de la calidad
Dimensiones: ¿qué busca el cliente?

 Desempeño
 Características
 Confiabilidad
 Capacidad de Reparación
 Durabilidad
 Apariencia
 Servicio al cliente
 Seguridad
Determinantes: ¿qué debe lograr la empresa?

 Calidad de Diseño
 Capacidad de los procesos de producción
 Calidad de Conformidad
 Calidad del Servicio al cliente
 Cultura de la calidad de la organización
Costos asociados a la mala calidad

Desperdicios y retrabajo
Control de calidad
Detección de los defectos

Productos defectuosos
Oportunidad de mejora
que llegan a los clientes
 Filosofia de la calidad

FILOSOFIA
 MOTIVACION : Piramide de Maslow

ESCALA DE
NECESIDADES
DE DESARROLLO 5. DE REALIZACION PERSONAL
PERSONAL
4. DE AUTOESTIMA

3. RECONOCIMIENTO SOCIAL

2. DE SEGURIDAD

1. FISIOLOGICAS

Una organización que desea mantenerse en evolución

permanente debe estar atenta a las necesidades del personal

Maslow
 TEORIA X-Y (MC GREGOR)

Teoria X Teoria Y

HIPOTESIS: HIPOTESIS:
La gente es irresponsable La gente es activa
No le gusta trabajar ni Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades asumir responsabilidades

ESTILO: ESTILO:
Control estricto Participación
Poca delegación Delegación
Sanciones fuertes Comunicación

EFECTOS: EFECTOS:
Faltos de iniciativa Trabajadores creativos
Trabajadores apáticos Se superan y desarrollan
Responde a motivación monetaria Identificados con la empresa

XeY
 TEORIA Z - OUCHI

Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...

1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS

TRABAJADORES EN EL PROCESO

2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS

3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)

4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL

Z
 MAESTROS DE LA CALIDAD

•FEIGENBAUN : LA DEFINICION

•DEMING: TRABAJO SOBRE 14 PUNTOS

•JURAM: ESTRATEGIA DE CALIDAD

•CROSBY: FILOSOFIA CERO DEFECTO

•ISHIKAWA: LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS

 DEFINICION DE CALIDAD TOTAL

Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en

materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de
Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los
diversos grupos en una organización, de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes.”
Estrategias de la Calidad Total

 POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

 SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO

 USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

 CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES

 CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

 REALIZAR AUDITORÍAS

 RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

 POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA CONSEGUIR LA CALIDAD

 MOTIVACIÓN

 IMPLICACIÓN

 FORMACIÓN

 TRABAJO EN EQUIPO
 DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE
COMUNICACIONES

ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y CONOCIMIENTOS

 EN HORIZONTAL:

 Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar actividades

para mejorar la calidad

 EN VERTICAL:

 Para que todo el personal conozca objetivos, planes y políticas que

le afectan. Para que la dirección conozca los problemas,
sugerencias, ... que afectan al personal
IMPLANTAR EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

 ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE

LOS PROCESOS Y CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFÍA DE
PREVENCIÓN
 ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES

LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA CONFRONTACIÓN, PUES EL

OBJETIVO COMÚN DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL

 EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA CALIDAD DE SUS

SUMINISTROS, PLAZOS Y PRECIOS

 SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN

ESTABLECER SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

 SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

 DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE CALIDAD, UNOS

PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.

 HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR

 REALIZAR AUDITORÍAS

LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO EXTERNAS, PERMITEN:

 EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

 CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS

MISMOS

 VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS PRODUCTOS OBTENIDOS

 RECURRIR A CERTIFICACIONES

 LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE

GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA CALIDAD A FUTURO Y DAN
CONFIANZA AL CLIENTE
 EL METODO DEMING

1. Constancia en el propósito de mejora

2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los “STANDARDS”
12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
13. Educación y entrenamiento constantes
14. Formar un equipo de mejora al más alto nivel
Dr. W. Edward Deming
La importancia de los procesos de mejora continua - Deming

Formular

Aprender Comunicar

Ejecutar
 ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)

•Identificar los clientes

•Determinar sus necesidades
PLANEAMIENTO
•Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
DE LA CALIDAD necesidades
•Establecer metas para esos productos/servicios

CONTROL DE •Asegurar la calidad del producto

LA CALIDAD •Probar la capacidad del proceso

Identificar proyectos específicos de mejora

•Organizar equipos por proyectos
MEJORA DE •Descubrir las causas
LA CALIDAD •Probar la efectividad de los remedios
•Vencer la resistencia cultural al cambio
•Establecer controles para mantener lo ganado
 Ishikawa

•La calidad de una organización es la calidad de las personas

•Primero la Calidad, no las utilidades.

•Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
•El proceso siguiente es su cliente.
•Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos.
•Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definición

Conjunto de actividades de la función

general de la dirección que determina la
política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades, y se implanta por
medios tales como:
 Planificación de la calidad
 Control de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Mejora de la calidad
GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS

Calidad como Acción Correctiva

Acción correctiva: Inspección
 Proceso productivos
 Producto terminado
 Recepción de Materias primas e insumos

Decisión Principal: fijar un Nivel de Inspección

económicamente adecuado

 “Cálidad mas elevada implica un costo mas

elevado”
 GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS

Calidad como Estrategia Fundamental

Retroalimentación de la Calidad a partir del desarrollo de:
 Producto/servicio
 Proceso
 Cliente
 Proveedor
 Alta dirección
 Empleados
 Medio ambiente

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM)

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL (TQM) - Elementos

Siempre podemos mejorar un poco más:

- Talleres de Mejora Contínua
- Comités de mejora Contínua
 1. Se detecta un problema
 2. Se designa un Comité de Mejora
 3. El Comité se reúne y Plantea el problema, y propone el
personal para solucionarlo
 4. Selecciona un grupo de trabajo
 5. Se toma muestra de la realidad (Pareto)
 6. Se establece un objetivo concreto
 7. Se buscan las causas - Brainstorming (Diagrama espina de
pescado)
 8. Se idean soluciones. Plan de trabajos
 9. Se distribuyen las tareas
 10. Mantener (SREDAM)
ISO 9000

ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
LAS NORMAS ISO 9000
Es un modelo para definir las líneas básicas de un
sistema de calidad que se ha impuesto como estándar
a escala mundial. Dicho modelo fue desarrollado por la
Organización Internacional de Normalización (ISO) y se
describe en las normas de la familia ISO 9000.

Las normas de la familia ISO 9000 son independientes

de cualquier industria o sector económico específicos.
En su conjunto, proporcionan guías para la gestión de
la calidad y requisitos generales para el aseguramiento
de la calidad, describiendo qué elementos deberían
comprender los sistemas de la calidad, pero no cómo
una organización específica implanta estos elementos.
 ¿CÓMO SE TRABAJA BAJO ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD?


Trabajar bajo aseguramiento de la calidad significa, en la práctica, introducir cinco disciplinas básicas
en la organización:

 Decir lo que hacemos

Necesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos, actividades y tareas
con incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia demuestra que
si no podemos describir claramente nuestro trabajo, difícilmente podremos mejorarlo de forma
consistente.

 Hacer lo que decimos

La política y los procedimientos de trabajos no se documentan para que descansen en una repisa y
se cubran de polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el día a día; hay que trabajar tal y como
hemos dicho que lo haremos.

 Registrar lo que hicimos

Los registros de los resultados de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la historia de un
proceso, producto o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecución e identificar las causas de los
problemas.

 Verificar
El siguiente paso es acudir de forma periódica y sistemática a esos mismos registros para comparar
lo que dicen con nuestros propios objetivos. ¿Estamos alcanzándolos? Y si no, ¿por qué?

 Actuar sobre la diferencia

Cuando detectemos un problema, existente o potencial, actuaremos sobre él. Investigaremos las
causas y registraremos el resultado de nuestra investigación. Adoptaremos medidas para
solucionarlo y para evitar que se vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas.
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

POLITICA MANUAL
DE CALIDAD

INSTRUCCIONES
GENERALES
PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES INSTRUCTIVOS, PLANOS

ESPECIFICAS ESPECIFICACIONES, PLANOS.
EVIDENCIAS
INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS, OBJETIVAS
GRAFICOS e INDICADORES
QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA ISO 9000

ISO 9000 requiere que la empresa documente lo

que hace. La documentación que se requiere se
divide en cuatro tipos:

Manual de calidad

Describe en líneas generales el sistema de

aseguramiento de la calidad implantado.

Procedimientos

Describen los procesos y actividades generales del

sistema. Los procedimientos describen lo que se
hace: dónde, cuándo, por qué, por quién y cómo.

Instrucciones de trabajo

Describen requisitos de actuación específicos de

una tarea o puesto de trabajo, como la reparación
de un equipo.

Registros

Los registros son los documentos que "prueban"

que nuestro sistema está haciendo lo que él dice
que hace. Incluye archivos, especificaciones
técnicas, planos y otros.
 Beneficios de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
ISO 9000

 Mejoras en la Organización Interna y Procesos.

 Mejoras en el área Comercial e Imagen.
 Adecuación a la Tendencia Mundial.

 Mejoras en la Organización Interna y Procesos:

 Los sistemas de aseguramiento de la calidad, se han constituido como uno de los factores básicos
para la mejora de la organización y competitividad de las empresas.
 ISO 9000 es sinónimo de beneficios asociados al incremento de la productividad, a la reducción de
costos así como a la disminución de tiempos de operaciones..

 Mejoras en el área Comercial y de Imagen de Empresa:

 Un certificado de calidad ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de presentación de la empresa para
clientes actuales y potenciales.
 Posibilitan el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.

 Adecuación a la Tendencia Mundial:

 Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente están
incorporando en sus organizaciones la mayoría de las empresas.
 La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas ISO 9000 a que exijan a
sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad del aprovisionamiento
Modelo del Premio Nacional de Calidad
Modelo de Gestion Excelente

NUESTRA ESTRUCTURA BÁSICA DE TQM (PNC)

LIDERAZGO GESTION RESULTADO

DESTINO
20% 40% 40%

CLIENTE

PERSONAL RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIA

PROVEEDOR

CAPITAL

SOCIAL
VIDEO

 https://www.youtube.com/watch?v
=93AhijkzowM
CONCLUSIONES

 Establecimos los Principios Fundamentales de la Calidad Total.

 Aplicamos los Principios de la Calidad Total.

 Aprendimos sobre la Mejora de Ordenamiento de Procesos.

 Supimos mejorar la Calidad de la vida laboral.

 Aprendimos como mejorar la Productividad y Eficiencia.