Université Hassan II

Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales

Casablanca

Master en Management
Logistique

Mémoire de fin d’étude

Encadré par:
Pr A, ABOU EL HASSAN
Présenté par: Suffragants:
N, MISSI Pr, MY.H. TOUITI
Pr, A. BOUZIDI
 Plan

Introduction

L’assurance au Maroc

AXA ASSURANCE MAROC

Description des processus

contraintes du projet

solutions et résultats

conclusion
Introduction
Introduction

Vie Non Vie

 Optimisation des processus

AXA doit faire face au phénomène de l'explosion des volumes de

documents qu'elles doivent traiter et en corolaire des processus qui les
accompagnent.
L'optimisation des processus est donc un enjeu stratégique qui va la
permettre d'aller plus vite, avec une meilleure qualité, et au final d'étendre
leur portefeuille clients.
L’assurance au Maroc
Les parties
engagées au Les opérations Historique de Structure du
sein d’une d’assurance l’assurance au Marché
opération Maroc Marocain
d’assurance d’Assurance

Besoins de
Réalisation

Besoins d’estime

Besoins d’appartenance

Besoins de sécurité

Besoins physiologiques
L’assurance au Maroc
Les parties
engagées au Les opérations Historique de Structure du
sein d’une d’assurance l’assurance au Marché
opération Maroc Marocain
d’assurance d’Assurance
 L’assurance au Maroc

Les opérations Historique de Structure du

L’assurance d’assurance l’assurance au Marché
Maroc Marocain
d’Assurance

Les parties engagées au sein

d’une opération d’assurance

L’assuré Le bénéficiaire Le souscripteur L’assureur

 L’assurance au Maroc
Les parties
engagées au Historique de Structure du
L’assurance sein d’une l’assurance au Marché
opération Maroc Marocain
d’assurance d’Assurance

Les Opérations d’assurance

1. Opérations vie et 3. Opérations d'acceptation

2. Opérations non vie
capitalisation en réassurance

Les assurances de
Assurance vie
dommages corporels Assurance vie
Assurance de
Les assurances de biens Assurance non vie
capitalisation
et de responsabilité
 L’assurance au Maroc
Les parties
engagées au Les opérations Structure du
L’assurance sein d’une d’assurance Marché
opération Marocain
d’assurance d’Assurance

 L’assurance a été rejetée par le système juridique islamique au Maroc. De même que le
pouvoir d’achat limité de certaines couches de la population qui considèrent l’assurance
comme un produit de luxe
 La notion d’assurance n’a pu voir le jour qu’après l’avènement du protectorat

 La transplantation de cette technique au Maroc se justifie à l’origine d’une part, par

l’arrivée des étrangers, attirés par les richesses du pays et l’abondance de ses matières
premières ainsi que les facilités administratives et fiscales que leur accordaient les
autorités du protectorat, et d’autre part, par la volonté de se prémunir contre les aléas de
l’avenir,.
 L’assurance au Maroc
Les parties
engagées au Les opérations Historique de
L’assurance sein d’une d’assurance l’assurance au
opération Maroc
d’assurance

LE MARCHE DES ASSURANCES

Les entreprises d’assurances Les intermédiaires

et de réassurance
d’assurances

Les agents
Les sociétés Les mutuelles généraux
d'assurances Les courtiers
d'assurances
d'assurances
AXA ASSURANCE MAROC

Les réseaux d’AXA

ASSURANCE MAROC
AXA ASSURANCE MAROC

Historique d’AXA
ASSURANCE MAROC
Description des processus

Traitement du dossiers de Règlement du

Maladie dossiers Maladie
 Description des processus

de Réception du de Règlement du
dossiers Maladie dossiers Maladie
 Description des processus

de Réception du Traitement du dossiers

dossiers Maladie Maladie
contraintes du projet

Contraintes du Projet
 contraintes du projet

Diagramme d’Ishikawa Contraintes du Projet

Réception Traitement Règlement

Manque d’effectifs Un processus de traitement

plus ou moins long des fois
exige l’intervention de plusieurs
-----------------
personne;
Spécialisation des gens
Manque d’autonomie

Effectifs insuffisant exactement

un effectif stable

Manque des médecins conseils

qui nous aide dans la prise de
décision pour les dossiers
compliqués
 Solutions et résultats

Lavote
Le vote Pondéré
Pondéré

Le brainstorming est le principe de fournie un très grande nombre d’idée dans un

laps de temps limité sans jugement

 Opter pour la réception des dossiers Maladie la méthode de dématérialisation

 Imposer un système de contrôle interne.
 Mettre une liste des incidents médecins et s’ils dépasseront le nombre on les
changera.
 Mettre une liste des produits remboursables et applicable par tout le monde
 Passer des formations régulières aux intermédiaires (Agent Général / Courtier).
 Ajouter des appareils téléphoniques aux gestionnaires (Les gens sous contrats
Anapec)
 Sensibiliser sur la gravité des erreurs commis par les gestionnaires sur l’image et la
qualité du service.
 Changer l’organisation du travail.
 Ajouter des médecins conseil qui se présentent à axa pour donner leurs avis sur les
dossiers Maladie.
 Motivation
 Titulariser la plupart des stagiaires qui sont sérieux (Les gens sous contrat Anapec).
 Solutions et résultats

Le BRAINSTORMING

Après les propositions de l’équipe on a sélectionné les idées les plus intéressantes
selon les critères de qualité, investissement et productivité en utilisant un vote avec
une notation 1, 3, 5 et 7.
 Solutions et résultats
Changer Système de Sensibilisation sur
l’organisation du contrôle la gravité des
travail erreurs
interne

Un personnel motivé représente un atout clé pour une organisation. Motiver le

personnel doit être un des objectifs majeurs de la direction des Ressources
Humaines.

Les facteurs de motivation utilisés par la DPADP et DRH.

 Possibilités d'évolution, mobilité

 Rémunération en fonction des performances individuelles,
 Relations satisfaisantes avec les autres salariés, les supérieurs.
 La responsabilité,
 L’autonomie
 Un bon climat de travail : sécurité, excursions, des formations et des activités
régulières
 Déclenchement des heures supplémentaires (salaire plus)
 Une meilleure communication.
 Titularisation des stagiaires contrat Anapec.
 Solutions et résultats
Changer Système de Sensibilisation sur
l’organisation du contrôle la gravité des
travail erreurs
interne

Rendement journalier par gestionnaire

2/13

4/13

4/15

Figure : Evolution des effectives et rendement des gestionnaires

 Solutions et résultats
Changer Système de Sensibilisation sur
Motivation l’organisation du contrôle la gravité des
travail erreurs
interne

Changer l’organisation du travail. Cette étape c’est inspiré du concept des 5 S

 Solutions et résultats
Changer Système de Sensibilisation sur
Motivation l’organisation du contrôle la gravité des
travail erreurs
interne

Seiri (整理) : débarrasser

Lors de cette étape, on a éliminé de l'espace de travail toute chose qui n'a pas
sa place.

 Tout ce qui ne sert pas (ou plus) depuis un an est jeté,

 De ce qui reste, tout ce qui sert moins d'une fois par mois est remisé à l'écart

 moins d'une fois par semaine est remisé à proximité

 moins d'une fois par jour est au poste de travail,

 moins d'une fois par heure est au poste de travail, directement à portée de main.

Dans chaque entité de traitement des dossiers maladie on a mis un gestionnaire

d'ouverture en cas ou le régleur veut modifier le montant, la date d'un dossier, au lieu de
descendre quatre étapes)
 Solutions et résultats
Changer Système de Sensibilisation sur
Motivation l’organisation du contrôle la gravité des
travail erreurs
interne

Seiton (整頓) : Ranger (Mettre en ordre)

Cette étape consiste à ranger les différents outils et matériels pour le travail « Une
place pour chaque chose, et chaque chose à sa place », et éviter les pertes de
temps et d'énergie.

 Arranger de façon rationnelle le poste de travail (proximité, objets lourds faciles

à prendre ou sur support, …) « des imprimantes »

 Rendre évident le placement des objets « fiche de médecin »

 contraintes du projet
Changer Système de Sensibilisation sur
Motivation l’organisation du contrôle la gravité des
travail erreurs
interne

Seiso (清掃) : nettoyer

Une fois l'espace de travail dégagé (Seiri) et ordonné (Seiton), il est beaucoup plus
facile de le nettoyer. Le non-respect de la propreté peut en effet avoir des
conséquences considérables en provoquant des anomalies (perte des courriers)

Seiketsu (清潔) : ordonner (Rendre évident, maintenir la propreté)

L’ordre et la propreté sont à maintenir tous les jours

Shitsuke (躾?) : être rigoureux

Cette étape est celle du contrôle rigoureux de l'application du système 5S.
 Solutions et résultats
Changer Système de Sensibilisation sur
Motivation l’organisation du contrôle la gravité des
travail erreurs
interne

Pour maintenir la qualité des services offerts aux clients et profiter du temps gâché pour régler
les anomalies commises par les gestionnaires,
On a choisi en 2013 un parmi les gestionnaires qui va s’occuper au contrôle journalières du
courrier traités par les stagiaires et deux titulaires.

Ce tableau permet au dirigeant de suivre les causes des problèmes et des réclamations des clients
pour mieux réagir afin de les réduire.
 Solutions et résultats
Changer Système de Sensibilisation sur
Motivation l’organisation du contrôle la gravité des
travail erreurs
interne

La personne chargée du contrôle mettra une liste des produits remboursable et applicables par tout
le monde (cohérence entre les entités) et contrôle les médecins vacataires par l'établissement d'une
liste des incidents médecins et s'ils dépasseront un nombre limité de réclamation on les changera
pour mieux gérer les délais de l'envoi des contre-visites.

Le nombre moyen de réclamations des clients

Tableau : le nombre de réclamations des clients par semestre

 Solutions et résultats
Changer Système de Sensibilisation sur
Motivation l’organisation du contrôle la gravité des
travail erreurs
interne

Sensibilisé sur la gravité des erreurs commises par les gestionnaires sur l’image et
la qualité du service à travers une réunion mensuelle de service.

Une réunion est proposée à la fin de chaque mois pour présenter les résultats
mensuels, le rapport de la personne chargé du contrôle des dossiers Maladie et les
problèmes confrontés, montrer aux gestionnaires que les fautes commises lors du
traitement, ou même par la cellule administrative qu'ils peuvent avoir des
conséquences graves comme la résiliation des contrats et une mauvaise image par
contre s'ils peuvent garder la bonne qualité du service, on pourra attirer d'autre ce qui
nous emmène à augmenter notre part sur le marché, une augmentation du chiffre
d'affaire de la compagnie et donc plus de prime, avantage sociale...
conclusion
 Bibliographie

 Quelle politique industrielle pour le secteur des assurances au Maroc par Zakaria BENJOUID
Université Hassan 1er - Licence 2006
 Techniques d'assurance Nabil Mrabet Université Virtuelle de Tunis 2007
 Cours de CONTRAT D'ASSURANCE BTS 1 Fascicule 1 CFPA
 Rapport d’Activité AXA ASSURANCE MAROC de 5 octobre 2012
 http://assurance-maroc.ma/2011/02/histoire-de-l%E2%80%99assurance-au-maroc/
 http://grandsorganismes.gouv.qc.ca/upload/cego/editor/asset/Veilles%20strat%C3%A9giques/Optimisat
i on%20des%20processus/fasicule%20optimiser%20les%20processus.pdf
 http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Qualite-diagramme-causes-effets-ishikawa.png
 http://www.innovation.public.lu/fr/ir-entreprise/techniques-gestion-
innovation/resolutionprobleme/080629-Diagramme-Ishikawa-fran.pdf
 http://www.leconomiste.com/article/912496-l-assurance-marocaine-en-qu-te-de-nouveaux-territoires
 http://www.alp-performance.com/optimisation-des-processus.html
 http://www.post.ch/fr/post-startseite/post-directpoint/post-dp-tipps-und-tricks/post-dp-dmtipps-
allgemein/post-dp-kreativitaetstechnik-brainstorming.pdf
 http://corporate.axa.ma/
 http://www.cours-de-droit.net/cours-de-droit-des-assurances/cours-de-droit-des
assurances,r170425.html
 http://www.ffsa.fr/sites/jcms/c_24059/fr/les-activites-dassurance?cc=fn_7345.html.