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2éme année TSC ISTA LARACHE

Introduction

Chapitre 1 :
Présentation du Groupe Crédit Agricole du Maroc
Données générales sur le Groupe Crédit Agricole du Mar
Environnement et secteur d’activité du GCAM

Chapitre 2 :
Présentation de la Caisse Locale de Larache
Organigramme de la C.L.C.A Larache
Les produits et les services offerts

Chapitre 3 :
le Thème sur la satisfaction du clientèle
les travaux réaliser

Conclusion
CHAPITRE 1
Présentation du
Groupe Crédit Agricole du Maroc
Fiche Technique
Logo

Date de création 1961-1967


Raison social Crédit Agricole
Directeur général Tariq Sijilmassi
Forme juridique Société Anonyme
Activité Banque
Capital 1200.000.000,00 dh
Siège Rabat, 28 rue ABOUFARIS
ALMARINI.
Historique

1997-2001 : Nouveau
1988 -1996 :
1961-1967 : Création 1970 -1987: Début de positionnement
Nouvelles dispositions
de la CNCA l'activité bancaire stratégique de la
pour la CNCA
CNCA

2003-2004 : Extension 2005 :


2004 : Changement de
du réseau du Groupe Fusion/absorption
statut
Crédit Agricole BMAO
Rôle

Acteur majeur dans le


développement de l'agriculture et
la modernisation du monde rural
Missions
• Définir une stratégie de déploiement de l'activité
de la banque afin de pérenniser et de sécuriser sa
croissance.
• Modifier en profondeur la culture de l'entreprise
pour ancrer dans le quotidien le réflexe de
l'optimisation du rapport rendement / risque.
• Mettre en place des outils de gestion qui
souscriront la banque au standard des normes de
la place.
Organigramme de G.C.A.M:
Objectifs de G.C.A.M:
• La bancarisation de l’économie.

• La promotion, le financement et l’assistance aux

PME/PMI.

• Le financement principalement des activités agricoles ainsi

qu’artisanales.

• Le développement de la bancarisation des agriculteurs et

des ruraux par l’offre de services financiers adaptés.

• Le soutien de la création d’entreprises agricoles en

améliorant leur accessibilité au crédit.


CHAPITRE 2
Organigramme de la C.L.C.A:
Directeur de
l'agence

Chargé de
Chef de caisse
clientèle

Guichetier Guichetier
payeur principal payeur
Directeur ou chef d'agence

• Affecter, á chaque employé, le rôle qu’il doit jouer au sein


de l’agence.
• Contrôler le travail de chaque employé.
• Développer les relations avec les clients et établir des
contacts avec de nouveaux clients.
• Donner l’accord á l’octroi des crédits, si les crédits relèvent
de son compétence.
• Il est responsable de tous les actes se déroulant dans
l’agence.
Chef de caisse
• De Veiller sur le bien fonctionnement de l’agence en
matière de travail et la concordance des opérations
quotidiennes avec les instructions de travail.
• Ouverture et clôture de la journée.
• Les travaux de début et fin de journée
• Vérification de la journée comptable
• Ouvertures des comptes
Guichetiers Et caissier
 le traitements Des opérations  Les remises de chèques
de caisse (paiement, versement)  Saisie des opérations
 Règlement des mises á  Pointage
disposition permanente et
automatique .  Alimentation de la caisse du
 Le traitement des opérations de GAB( Guichet Automatique
caisse á savoir le versement, le bancaire)
retrait, change…  Ordre de virement et les mises á
 Les ouvertures des comptes disposition
 Les produits offerts par  Change (centralisation-cession
l’agence (carnets de chèques, des devises-statistique)
carte guichet automatique…)
 Les opérations concernant les
D.A.T(Dépôt á terme).
 Les opérations de blocage
Présentation du poste :
CHARGÉ DE CLIENTÈLE

 Le chargé de clientèle a comme activités :


Accueillir et prendre en charge le client au niveau du
point de vente

Prospecter, relancer et conseiller la clientèle et placer


les produits

Gérer le portefeuille clientèle

Analyser le risque et suivre la relation


Les services et les produits offerts:

Service caisse
SERVICE CAISSE
Le versement Les virements :

Versement déplacé Virements interne

Versement client agence Virement inter-agences

Le Retrait en espèces Remise des valeurs

Retrait à l’agence La remise des chèques


gestionnaire du compte
– Les chèques tirés sur
– Retraits par chèque
les confrères
personnalisé

– Retrait par un Super – Les chèques tirés sur

Carnet Vert (S.C.V) clients CAM


Les services et les produits offerts:

les crédits sont classés selon leurs durées :

• Crédit à court terme.

• Crédit à moyens et long terme


Les Crédits :
Les Crédits à court terme : Les Crédits à moyen et long terme :

• La durée ne dépasse pas une seule  Entretien des jeunes

année est destiné au financement plantations régulières.


des activités suivantes :  Achat de matériel agricole
Productions végétales  Aménagements fonciers
Études de faisabilité des projets  Équipements hydrauliques
agricole et analyses dans le domaine  Constructions de locaux à
agricole. usage agricole
 Achat d`animaux.
Le thème de
De façon générale, la satisfaction des clients reflète dans
quelle mesure un produit ou un service répond à leurs
attentes. Il est donc essentiel de distinguer le mieux
possible les deux composantes de la satisfaction - les
attentes des clients et la qualité effective ou perçue du
service offert - et de ne pas considérer la satisfaction
comme une entité. Une mesure adéquate de la satisfaction
comprend des appréciations séparées des attentes des
clients et de la qualité du service offert.
l’importance de cette étude
Les stratégies de satisfaction des clients bancaire ont
fait l’objet de nombreuses études qui s’est
intéressés au rôle fondamentale que joue les
banques dans l’attraction et la satisfaction des
clients, ces études ont montré que ces clients ayant
une diversité de comportement , et que chaque
client exprime des besoins et attentes qui sont
différents des besoins et attentes des autres , en
plus le client est devenu plus exigeant , plus
harcelé que par le passé les attachés commerciaux
des banques.
Locaux
loc aux

Nb. cit. Fréq. 19


locaux 19

Oui 19 63,3% 11

Non 11 36,7%
TOTAL CIT. 30 100%
0

Oui Non

On constate que 63.3% des clients n’ont aucun problème sur


la facilité de trouver notre agence, et le reste a dit le
contraire.
Les Horaires d’ouvertures
Les horaires d'ouv ertures

Nb. cit. Fréq. 18


Les hor aires d'ouvertur es 18

Trés satis fait 9 30,0%


9
satisfait 18 60,0%
pas du tout satisfait 3 10,0%
3
TOTAL CIT. 30 100% 0

Trés s atis f pas d


s atis f ait u tout
ait s atis f
ait

On constate que 60% des clients ont satisfait de l’horaire


d’ouverture de l’agence, et 30 % ont très satisfait alors que
10% ne être pas du tout satisfait.
Les lieux d’accueil
les lieux d'ac c euil

Nb. cit. Fréq. 15 15


les lieux d'acceuil 15

Trés satisfait 15 50,0%


satisfait 15 50,0%
pas du tout satisfait 0 0,0%
0
0

TOTAL CIT. 30 100% Tr és


s atis f
s atis f pas d
ait u tout
ait s atis f
ait

En général on trouve que les clients sont répartir comme suit,


50% ont très satisfait sur les lieux d’accueil et 50% sont
satisfait.
L’accueil
L'ac c euil

21
Nb. cit. Fréq. 21
L'acceuil

Trés satisf ait 8 26,7%


satisfait 21 70,0% 8

pas du tout satisfait 1 3,3%


TOTAL CIT. 30 100% 0
1

Trés s atis f pas d


s atis f ait u tout
ait s atis f
ait

On remarque que 70% des clients ont satisfait sur l’accueil,


et 26.7 % ont très satisfait alors que 3.3% sont pas du tout
satisfait.
L’accueil téléphonique L'ac c euil télé phonique

23

Nb. cit. Fréq. 23


L'acceuil téléphonique

Trés satisfait 3 10,0%


satisfait 23 76,7%
4
3
pas du tout satisfait 4 13,3% 0

TOTAL CIT. 30 100% Trés s atis f pas d


s atis f ait u tout
ait s atis f
ait

On constate que 76.7% des clients sont satisfait sur


l’amplitude horaire de l’accueil téléphonique, et 13.3%
sont pas du tout satisfait et 10% sont très satisfait.
Le temps de réponds
Nombre de so nnerie

Nb. cit. Fréq.


Nombre de sonnerie 14

14
Trés satisfait 5 16,7% 11

satisfait 14 46,7%
pas du tout satisfait 11 36,7%
TOTAL CIT. 30 100% 5

Trés s atis f pas d


s atis f ait u tout
ait s atis f
ait

On constate que 46.7% des clients sont satisfaits pour le nombre de sonnerie
du téléphone, 36.7% sot pas du tout satisfait et 16.7% sont très satisfaits.
Délai de rappel
délai de rapp el

14
13
Nb. cit. Fréq. 14
délai de rappel

Trés satisf ait 3 10,0%


satisfait 13 43,3%
pas du tout satisfait 14 46,7% 3
TOTAL CIT . 30 100%
0

Trés s atis f pas d


s atis f ait u tout
ait s atis f
ait

On remarque que 46.7% sont pas du tout satisfait sur le délai


de rappel de l’interlocuteur, 43.3% sont satisfait et 10%
sont très satisfait.
Niveau de l’accueil téléphonique
Niv eau de l'ac c euil téléphonique

17
Nb. cit. Fréq.
Niveau de l'acceuil télépho nique 17

Trés satis fait 5 16,7%


satisfait 17 56,7%
pas du tout satisfait 8 26,7% 8
TOTAL CIT. 30 100%
5

Trés s atis f pas d


s atis f ait u tout
ait s atis f
ait

On constate que 56.7% des clients sont satisfait sur l’accueil téléphonique, et
26.7% sont pas du tout satisfait alors que 16.7% sont très satisfait
L’accées a l’internet
L'inter net

25

25

Nb. cit. Fréq.


L'interne t

Oui 25 83,3% 5

Non 5 16,7%
0
TOTAL CIT. 30 100% Oui Non

On constate que 83.3% des clients ont l’accées à l’internet et 16.7%
n’ont pas une accès à l’internet.
Le site d’internet le s ite inte rnet

18

18

Nb. cit. Fréq. 12


le site int ernet

Oui 12 40,0%
Non 18 60,0%
TOTAL CIT. 30 100% 0

Oui Non

On remarque que 60% des clientes ne connais pas le site


internet de crédit agricole. et 40% il le connais.
La Messagerie
La mes s a gerie

28
Nb. cit. Fréq. 28
La messagerie

Oui 2 6,7%
Non 28 93,3%
TOTAL CIT. 30 100% 2
0

Oui Non

On constate que 93.3% des clients n’ont pas interrogés l’agence par
messagerie et 6.7% ont intérogés l’agence par messagerie
Satisfaction sur notre site
satisf ac tion sur notre sit e

Nb. cit. Fréq. 16


satisfaction sur notre s ite
16
Trés satis fait 1 3,3%
satisfait 8 26,7%
pas du tout satisfait 16 53,3%
8
sans réponse 5 16,7%
TOTAL CIT. 30 100% 5

1
0

Trés satisf pas d sans


satisf ait u tout répon
ait satisf se
ait

En remarque que 53.3% n’est satisfait du tous sue le site


internet, 26.7% ont satisfait ; 3.3% et très satisfait et 16.7%
sans réponse
La raison de visite
La raison de visite

Nb. cit. Fréq.


La raiso n de visite 11

11
Réalisation d'un virement 2 6,7%
ouverture d'un compte 4 13,3% 8

demande d'exttrait d'un compte 1 3,3%


demande de crédit 4 13,3%
retrait d'argent 11 36,7% 4 4
versement 8 26,7%
Autre. 0 0,0% 2
1
TOTAL CIT. 30 100%
0
0
Réalis ouver dema dema retrait verseAutre.
ation ture d'nde d' nde d d'arg ment
d'un v un coexttrai e cré ent
ireme mpte t d'un dit

On constate que 36.7% des clients ont visité l’agence pour faire un retrait
d’argent et 26.7% ont un raison de versement et 37% ont repartie sur d’autre
service .
Prestation des services
Pres tation de s serv ic es

Nb. cit. Fréq. 23


Prestation des service s 23

Trés satisfait 7 23,3%


satisfait 23 76,7%
pas du tout satisfait 0 0,0%
TOTAL CIT. 30 100% 7

0
0
Trés s atis f pas d
s atis f ait u tout
ait s atis f
ait

On déduire que 76.7% des client sont satisfait sur la prestation


du service et 23.3% ont très satisfait .
la f acilité d'ut ilisation des cartes

La Carte bancaire 15

15
12

Nb. cit. Fréq.


la facilité d'utilisation des cartes

Trés satis fait 3 10,0%


satisfait 15 50,0%
3
pas du tout satisfait 12 40,0%
TOTAL CIT. 30 100% 0

Trés satisf pas d


satisf ait u tout
ait satisf
ait

On constate que 50% des clients ont satisfaits d’utilisation des
cartes bancaire. 40% ont pas satisfait du tous et 10% ont très
satisfait.
Les produits des cartes bancaires
les produits d es cartes banc aires

24

Nb. cit. Fréq. 24


les produits des cartes bancaires

Trés satisf ait 6 20,0%


satisfait 24 80,0%
pas du tout satisfait 0 0,0% 6
TOTAL CIT. 30 100%
0
0
Trés s atis f pas d
s atis f ait u tout
ait s atis f
ait

on constate que 80% des clients ont satisfaits sur les produits des
carte bancaire .20% des clients ont très satisfaits
Avis sur les cartes
A v is s ur les c artes

Nb. cit. Fréq. 22


Avis su r les cartes
22

Trés satisfait 6 20,0%


satisfait 22 73,3%
pas du tout satisfait 2 6,7%
TOTAL CIT. 30 100% 6

2
0

Trés s atis f pas d


s atis f ait u tout
ait s atis f
ait

on constate que 73.3% des clients ot satisfait sur leurs cartes


bancaires .20% très satisfait et 6.7% ont pas satisfait.
Le comportement
Le comportmenet

Nb. cit. Fréq. 18


Le comportmenet 18

Bien 18 60,0%
12
Moyen 12 40,0%
Mauvaise 0 0,0%
TOTAL CIT. 30 100%

0
0
Bien Moy e Mauv
n ais e

On pouvait dire que 60% des clients ont dit que le
comportement du personnel de la banque est bien et 40% ont
dit moyen.
Problème avec les personnels
Probléme av ec les pers onnel

Nb. cit. Fréq. 17


Problém e avec les personnel
17

Oui 13 43,3% 13

Non 17 56,7%
TOTAL CIT. 30 100%

Oui Non

On remarque que 56.7% des clients n’as trouvé aucune problème avec les
personnels alors que 43.3% ont dit qu’ils ont trouvé des problèmes
avec eux.
Problème au sein de l’agence
Probléme au sein de l'agence

19

19

Nb. cit. Fréq.


Problém e au sein de l'age nce
10
Bien 10 33,3%
Moyen 19 63,3%
Mauvaise 1 3,3%
TOTAL CIT. 30 100%
1
0

Bien Moye Mauv


n aise

On constate que 63.3% des clients lorsqu’ils ont tombé dans un probléme
au sein de l’agence ont trouvé le comportement des personnel avec eux
est Moyen, 33.3 ont dit qu’il est bien et 3.3% ont dit qu’il est mauvaise
Identification des clients

Identif ic ati on

Nb. cit. Fréq. 15 15


Identification 15

Hommes 15 50,0%
Femmes 15 50,0%
TOTAL C IT. 30 100%

HommFemm
es es
L’âge
L'age

24
Nb. cit. Fréq. 24
L'age

-25ans 1 3,3%
25-50ans 24 80,0%
+50ans 5 16,7%
TOTAL CIT. 30 100%
5

1
0

-25an 25-50+50an
s ans s
Catégorie socio Professionnelles

Catégorie

19
Nb. cit. Fréq.
Catégor ie 19

Actif 19 63,3%
Retraité 5 16,7%
autres 6 20,0% 6
5
TOTAL CIT. 30 100%
0

A ctif Retrai autre


té s
 J'ai choisie un échantillon de 30 personnes;
dont 15 (50%) sont des femmes et 15 (50%)
sont des femmes. 80% parmi eux sont entre
25-50ans, 16.7% ont +50ans et le reste ont
3.3%. parmi cette échantillon on trouve
63.3% actif, 20% occupe d'autre
fonctionnes et 16.7% ont des retraités.
Recommandation
D’après cette étude je constate que la pluparts des clients sont satisfait des
servies de l’accueil, la disponibilité des locaux et des l’agence et le
comportement du personnel. Mais il y a aussi une classe moyenne des
clients n’ont pas satisfait du tous surtout l’accueil téléphonique et la
facilité d’utilisation de la carte bancaire.
Et pour cela j’ai proposé des solutions générales pour satisfait tous les
clients de crédit agricole.
Au niveau de locaux de l’agence les panneaux doivent être places au
moins de 100 mètre indiquer le lieu d’agence. Et pour l’accueil
téléphonique qui face a l’insatisfaction des clients, il faut devraient
accordes plus d’attention aux clients qui communiquer avec l’agence
par téléphone et créer des lignes pour répondre à tous les clients. Et
pour l’utilisation de la carte bancaire il faut améliorer la qualité des
GAB pour faciliter l’utilisation de la carte bancaire et éviter les
problèmes des dommages. Et pour ce qui concerne le site du crédit
agricole il doit être rendus publics dans les différents médias car il y a
une vaste catégorie des clients ne savent rien de lui et leur utilisation.
Service caisse

 Réaliser des retraits, versements en espèces et des virements.

 Effectué des changes des devises.

 Réaliser des remises des chèques.


Services Clientèle et Commerciale

Dans ce service j'ai pu effectuer plusieurs opérations parmi


lesquelles :
 Ouverture de comptes bancaires pour les clients désirant
de déposer leurs fonds.
 Simulation des crédits pour les gens désirant l'obtention
d'un prêt soit immobilière soit à la consommation.
 Délivrance des cartes guichets.
 Délivrance des carnets de chèque
 Classement du dossier de prêt des clients agriculteurs et
Particuliers et Professionnels;
 Vérification des spécimens de signature des clients au
niveau des spécimens, pour
 Envoi des documents par Fax aux différentes agences de
CAM du royaume. .
 La saisie des demandes des chéquiers.
 Le démarrage du tableau de change et changement des
taux des devises étrangères que la banque achète.