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El documento describe los conceptos clave de la gestión de servicios TI, incluyendo la definición de servicio, los objetivos de una buena gestión de servicios TI como proporcionar gestión de calidad, eficiencia, alinear procesos de negocio e infraestructura TI, y reducir riesgos. También resume ITIL como marco de trabajo para la entrega efectiva de servicios TI y describe varios procesos clave como soporte al servicio, gestión de incidentes, problemas, cambios, configuraciones y niveles de servicio.
El documento describe los conceptos clave de la gestión de servicios TI, incluyendo la definición de servicio, los objetivos de una buena gestión de servicios TI como proporcionar gestión de calidad, eficiencia, alinear procesos de negocio e infraestructura TI, y reducir riesgos. También resume ITIL como marco de trabajo para la entrega efectiva de servicios TI y describe varios procesos clave como soporte al servicio, gestión de incidentes, problemas, cambios, configuraciones y niveles de servicio.
El documento describe los conceptos clave de la gestión de servicios TI, incluyendo la definición de servicio, los objetivos de una buena gestión de servicios TI como proporcionar gestión de calidad, eficiencia, alinear procesos de negocio e infraestructura TI, y reducir riesgos. También resume ITIL como marco de trabajo para la entrega efectiva de servicios TI y describe varios procesos clave como soporte al servicio, gestión de incidentes, problemas, cambios, configuraciones y niveles de servicio.
los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados. La información es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio a su vez genera cantidades de información. Su correcta gestión es de importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta más entre muchas otras.
Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de
ser: • Proporcionar una adecuada gestión de la calidad • Aumentar la eficiencia • Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI • Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI • Generar negocio ¿Que es ITIL? • Marco de trabajo de las mejores practicas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI). ITIL: Biblioteca de Infraestructura de TI. • Procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr la calidad y eficiencia en las operaciones de TI. • Se construye en torno a una vista basada en el proceso-modelo del control y gestión de las operaciones. • Entrega del servicio
• Soporte técnico del servicio
• Administración de infraestructura • Administración de aplicaciones • Administración del servicio • Perspectiva empresarial • Requisitos empresariales • Tecnología Por que ITIL es Exitoso
• Entrega de valor al cliente a través del servicio
• Integra la estrategia del servicio con la estrategia del negocio y las necesidades del cliente • Mide monitorea y optimiza los servicios de TI y el desempeño de los proveedores del servicio • Gestiona la inversión y el presupuesto • Gestiona el riesgo • Gestiona el conocimiento • Gestiona las habilidades y recursos para entregar la efectividad del servicio y la eficiencia • Mejora la interacción y la relación con los clientes • Optimiza y Reduce los costos SOPORTE AL SERVICIO CLIENTES: son los encargados de contratar los servicios TI y a los que ORGANIZACIÓN: Son los hay que rendir cuentas encargados de contratar respecto a los acuerdos a los servicios TI debe nivel de servicio. considerarse como otro cliente/usuario. USUARIOS: Son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo sus actividades. KNOWLEDGE BASE (KB) SERVICE DESK La Base de Conocimiento debe Debe representar el centro neurálgico de recoger toda la información necesaria para: todos los procesos de soporte al servicio: Ofrecer una primera línea de Registrando y monitorizando incidentes. soporte ágil y eficaz sin necesidad de recurrir a Aplicando soluciones temporales a escalados. errores conocidos en colaboración con Realizar una tarea comercial y la Gestión de Problemas. de soporte del negocio. Gestionando cambios solicitados vía peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de cambios y versiones. GESTIÓN DE INCIDENTES GESTIÓN DE PROBLEMAS Sus funciones principales son: Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una Investigar las causas subyacentes a interrupción en el servicio de la toda alteración, real o potencial, del manera más rápida y eficaz posible. servicio TI. La gestión de incidentes no debe confundirse con la Gestión de Determinar posibles soluciones problemas, pues a diferencia de Realizar Revisiones Post esta ultima, no se preocupa de Implementación (PIR) en encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado colaboración con la Gestión de incidente sino exclusivamente a Cambios. restaurar el servicio. GESTIÓN DE CAMBIOS GESTIÓN DE VERSIONES Sus principales funciones son: Entre sus funciones se encuentra: Evaluar el impacto de los posibles Implementar cambios cambios sobre la infraestructura TI. Llevar a cabo reparaciones de Tramitar los cambios mediante emergencia procesos y procedimiento estandarizados y consistentes. Desarrollar planes de “roll-out” Revisar, junto a la Gestión de (Lanzamiento de nuevas Problemas y los usuarios los versiones) y “back-out” resultados post-implementación. (Recuperación de versiones (PIR). antiguas). GESTIÓN DE CONFIGURACIONES
Sus principales funciones pueden resumirse:
Llevar el control de todos los elementos de
configuración de la infraestructura TI. Realizar auditorías periódicas de configuración. Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión. Provisión del Servicio
La provisión del servicio se ocupa de los
servicios ofrecidos en si mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO CMDB
Encargada de definir los servicios (Configuration Management
TI prestamos y formalizados en Database) términos de Acuerdos de Nivel de Información detallada de cada Servicio y Acuerdos de Nivel elemento de configuración (físicos Operativo que tomen en cuenta y lógicos) tanto las necesidades de clientes como los costes asociados. Interrelaciones entre los diferentes También es la responsable de la elementos de configuración, como, creación de planes y emisión de por ejemplo, relaciones “padre-hijo” informes sobre la Calidad del o interdependencias tanto lógicas Servicio. como físicas.