Gestión de servicios TI

• Un servicio es un medio para entregar valor a

los clientes facilitándoles un resultado deseado
sin la necesidad de que estos asuman los
costes y riesgos específicos asociados.
La información es probablemente la fuente principal de
negocio en el primer mundo y ese negocio a su vez genera
cantidades de información. Su correcta gestión es de
importancia estratégica y no debe considerarse como una
herramienta más entre muchas otras.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de

ser:
• Proporcionar una adecuada gestión de la calidad
• Aumentar la eficiencia
• Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
• Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
• Generar negocio
¿Que es ITIL?
• Marco de trabajo de las mejores practicas destinadas a facilitar la
entrega de servicios de tecnologías de la información (TI). ITIL:
Biblioteca de Infraestructura de TI.
• Procedimientos de gestión ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr la calidad y eficiencia en las operaciones
de TI.
• Se construye en torno a una vista basada en el proceso-modelo
del control y gestión de las operaciones.
 • Entrega del servicio

• Soporte técnico del servicio

• Administración de
infraestructura
• Administración de
aplicaciones
• Administración del servicio
• Perspectiva empresarial
• Requisitos empresariales
• Tecnología
Por que ITIL es Exitoso

• Entrega de valor al cliente a través del servicio

• Integra la estrategia del servicio con la estrategia del negocio y las
necesidades del cliente
• Mide monitorea y optimiza los servicios de TI y el desempeño de los
proveedores del servicio
• Gestiona la inversión y el presupuesto
• Gestiona el riesgo
• Gestiona el conocimiento
• Gestiona las habilidades y recursos para entregar la efectividad del
servicio y la eficiencia
• Mejora la interacción y la relación con los clientes
• Optimiza y Reduce los costos
 SOPORTE AL SERVICIO
CLIENTES: son los
encargados de contratar
los servicios TI y a los que
ORGANIZACIÓN: Son los hay que rendir cuentas
encargados de contratar respecto a los acuerdos a
los servicios TI debe nivel de servicio.
considerarse como otro
cliente/usuario.
USUARIOS: Son aquellos
que utilizan los servicios TI
para llevar a cabo sus
actividades.
KNOWLEDGE BASE (KB)
La Base de Conocimiento debe
recoger toda la información
necesaria para:
 Ofrecer una primera línea de
soporte ágil y eficaz sin
necesidad de recurrir a
escalados.
Realizar una tarea comercial y
de soporte del negocio.
SERVICE DESK
Debe representar el centro neurálgico de
todos los procesos de soporte al servicio:
Registrando y monitorizando incidentes.
Aplicando soluciones temporales a
errores conocidos en colaboración con
la Gestión de Problemas.
Gestionando cambios solicitados vía
peticiones de servicio en colaboración
con la Gestión de cambios y
versiones.
GESTIÓN DE INCIDENTES GESTIÓN DE PROBLEMAS
Sus funciones principales son:
Tiene como objetivo resolver
cualquier incidente que cause una Investigar las causas subyacentes a
interrupción en el servicio de la toda alteración, real o potencial, del
manera más rápida y eficaz posible. servicio TI.
La gestión de incidentes no debe
confundirse con la Gestión de Determinar posibles soluciones
problemas, pues a diferencia de Realizar Revisiones Post
esta ultima, no se preocupa de
Implementación (PIR) en
encontrar y analizar las causas
subyacentes a un determinado colaboración con la Gestión de
incidente sino exclusivamente a Cambios.
restaurar el servicio.
GESTIÓN DE CAMBIOS GESTIÓN DE VERSIONES
Sus principales funciones son:
Entre sus funciones se encuentra:
Evaluar el impacto de los posibles Implementar cambios
cambios sobre la infraestructura TI. Llevar a cabo reparaciones de
Tramitar los cambios mediante
emergencia
procesos y procedimiento
estandarizados y consistentes.  Desarrollar planes de “roll-out”
Revisar, junto a la Gestión de (Lanzamiento de nuevas
Problemas y los usuarios los versiones) y “back-out”
resultados post-implementación.
(Recuperación de versiones
(PIR).
antiguas).
GESTIÓN DE CONFIGURACIONES

Sus principales funciones pueden resumirse:

Llevar el control de todos los elementos de

configuración de la infraestructura TI.
Realizar auditorías periódicas de configuración.
Proporcionar información precisa sobre la
configuración TI a todos los diferentes procesos de
gestión.
 Provisión del
Servicio

La provisión del servicio se ocupa de los

servicios ofrecidos en si mismos. En
particular de los Niveles de servicio, su
disponibilidad, su continuidad, su
viabilidad financiera, la capacidad
necesaria de la infraestructura TI y los
niveles de seguridad requeridos
GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO
Encargada de definir los servicios
TI prestamos y formalizados en
términos de Acuerdos de Nivel de
Servicio y Acuerdos de Nivel
Operativo que tomen en cuenta
tanto las necesidades de clientes
como los costes asociados.
También es la responsable de la
creación de planes y emisión de
informes sobre la Calidad del
Servicio.
CMDB
(Configuration Management
Database)
 Información detallada de cada
elemento de configuración (físicos
y lógicos)
 Interrelaciones entre los diferentes
elementos de configuración, como,
por ejemplo, relaciones “padre-hijo”
o interdependencias tanto lógicas
como físicas.