Razón Social de la Empresa: Corporación Perú Consecionarios S.A.

C
Nombre Comercial: CORPECO SAC

Giro de la empresa:
Es una empresa que brinda servicios de concesionario de alimentos y Catering para empresas.

Productos:
Menús: Desayunos, Almuerzos, Cenas y Platos a la cartas
Servicios Especiales: Eventos corporativos en fechas especiales
Servicios de Catering
Problema General:
Es necesario mejorar los procesos del área operativa de la empresa CORPECO SAC, a fin de mejorar la prestación del servicio al cliente?

Problemas Específicos:
¿Es necesario describir la forma de llevar a cabo los procesos del área operativa de la Empresa Concesionaria de Alimentos CORPECO
SAC?

¿Es necesario precisar las acciones de mejora a realizar en los procesos del área operativa de la Empresa Concesionaria de Alimentos
CORPECO SAC, a fin de hacer viable la mejora en la prestación del servicio al cliente?

¿Es necesario documentar los procesos mejorados del área operativa de la Empresa Concesionaría de Alimentos CORPECO SAC?

¿Es necesario establecer controles en el área de operaciones de la Empresa CORPECO SAC, a fin de evitar pérdidas de insumos,
utensilios, vajilla, entre otros?

Objetivos Específicos:

Describir como se llevan a cabo los procesos del área operativa de la empresa concesionaria de alimentos CORPECO SAC.

Definir las acciones de mejoras a realizar en los procesos del área operativa de la empresa concesionaria de alimentos CORPECO SAC,
a fin de mejorar la prestación del servicio al cliente.

Documentar los procesos mejorados del área operativa de la empresa concesionaria de alimentos CORPECO SAC.

Establecer controles en el área de operaciones a fin de evitar pérdidas en insumos, utensilios, vajilla entre otros en la Empresa
CORPECO SAC.
 MARCO TEÓRICO
Proceso Administrativo:
Eficiencia en el uso de los recursos:
La capacidad para hacer correctamente las cosas
Un gerente eficiente es el que obtiene productos, o resultados,
medidos con relación a los insumos (mano de obra, materiales y
tiempo) usados para lograrlo

Mejora Continua:
Es la actividad recurrente para aumentar la capacidad en el
cumplimiento de los requisitos.
Fases:

Estudio del trabajo:

El estudio del trabajo es el examen sistemático de los
métodos para realizar actividades con el fin de mejorar
la utilización eficaz de los recursos y de establecer
normas de rendimiento con respecto a las actividades
que se están realizando
 Metodología

El marco teórico sobre el que se enmarca el presente proyecto es el siguiente:

Estudio del Trabajo de la OIT: Sus ocho fases se desarrollan

1°. Fase: Seleccionar Se han seleccionado los procesos a mejorar

A través de la observación, entrevistas y encuesta de

2ª. Fase: Registrar
satisfacción

Se realiza análisis a profundidad de la información

3ª. Fase: Examinar recabada en la segunda fase

Proponer nuevas formas para realizar los procesos, con

4ª. Fase: Establecer
sugerencias brindadas por clientes internos y externos

Se evalúan las alternativas de solución para poder definir

5ª. Fase: Evaluar
cuál es la más viable a realizar

Se definirá que actividades deben de realizarse, en esta

6ª. Fase: Definir
parte se establecerá en qué momento, cuando y donde?

No se pueden llevar a cabo, debido al alcance del mismo

7ª. Fase: Implantar
es una Propuesta de Mejora

No se pueden llevar a cabo, debido al alcance del mismo

8ª Fase: Controlar
es una Propuesta de Mejora
 Objetivos vs Metodología

FASES OBJETIVOS
SELECCIONAR Describir como se llevan a cabo los procesos del área operativa de
la empresa concesionaria de alimentos CORPECO SAC.
REGISTRAR
EXAMINAR Definir las acciones de mejoras a realizar en los procesos del área
operativa de la empresa concesionaria de alimentos CORPECO
ESTABLECER
SAC, a fin de aumentar su productividad.
EVALUAR
DEFINIR Documentar los procesos mejorados del área operativa de la
empresa concesionaria de alimentos CORPECO SAC.

Establecer controles en el área de operaciones a fin de evitar

pérdidas en insumos, utensilios, vajilla entre otros en la Empresa
CORPECO SAC.

IMPLANTAR No se realiza debido al alcance del trabajo: Se enfoca a una

propuesta
CONTROLAR No se realiza debido al alcance del trabajo: Se enfoca a una
propuesta
 Alternativas de solución:

Implementación de un Sistema de Gestión de El Estudio de Trabajo

Calidad
Es un conjunto de normas y estándares internacionales que se
interrelacionan entre sí, para hacer cumplir los requisitos de calidad
Vs.
que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos
acordados con sus clientes.
Es el examen sistemático de los métodos para realizar
actividades con el fin de mejorar la utilización eficaz de los
recursos y de establecer normas de rendimiento con respecto a
las actividades que se están realizando.

Sistema de Gestión de Calidad Estudio de Trabajo

¿Por qué no se escoge?
Porque demandaría demasiado tiempo en su
diseño e implementación, asimismo demanda
muchos recursos económicos y de horas
hombre
¿Por qué se escoge?
Porque los recursos que demanda son
aquellos con los que cuenta la empresa y se
basa en la mejora continua.
Desarrollo de Propuesta SELECCIONAR - REGISTRAR
Diagramas de Flujos de Procesos Actuales
Diagrama de Flujo del Proceso Actual de Compras
Mercado Administradora Cocinero Ayudante de Cocina Almacén Almacén

Inicio

1. Verifica cantidad de
comensales a fin de
establecer cantidad de
menús, asimismo
considera los pedidos de
compras pendientes

2. Solicita requerimiento 3. Proyecta

de insumos al cocinero, cantidad de
en atención a la cantidad insumos según lo
de menús requerido

5. Procede a
4. Recepción de confirmar cantidad
cantidad de insumos de insumos en
y verifica cantidad de almacén
insumos en almacén

6. Informa a
7. Consolida
8. Compra de Administradora
cantidad de
insumos sobre cantidad de
insumos a
insumos
comprar

9. Recepción de
insumos
11. Se
refrigeran
Carnes

11. Se
10.
almacenan
Selección

11. Se
procesan (se
No lavan, cortan y/
perecibles o empaquetan)
y se almacenan

Perecibles

Fin
 SELECCIONAR - REGISTRAR
Diagrama de Flujo del Proceso Actual de Ingreso y Salida de Insumos del Almacén

Almacén Ayudante de Cocina Cocinero Administradora

Inicio

2. Ord ena insu mo s

en almacén , 3. Solicita
1. Ingreso de to mando en cuenta 4. Recibe pedido de
insumos para la
insumos al
si son carnes, preparación de insumos
almacén
perecibles y no menú s
perecibles

5. Solicita
6. Verifica verbalmente a
físicamen te ayudante de cocina
cantidades d e verificar físicamente
insumos insumos en
almacén

7. Informa a la
8. Pid e a ayudante
ad ministrad ora de la
de cocina que retire
cantidad de
los insumos del
insumos existentes
almacén

9. Retira insumos
so licitados del
almacén y los lleva
a la co cina para
elaborar platos

10. Se
Se genera
terminan SI
insumos pedid o

NO

Fin
 SELECCIONAR - REGISTRAR
Diagrama de Flujo del Proceso Actual de Preparación de Menús
Steward Administradora Almacén Ayudante de cocina Cocinero

Inicio

1. Revisa la
programación
de menús

2. Solicita
3. Verifica
verbalmente al
físicamente si
ayudante de
hay stock de
cocina los
insumos
insumos que
requeridos
requiere
8. Realiza
7. Autoriza
compra en 4. Existen 5. Retira insumos
compra SI
tienda aledaña insumos del almacén

NO

6. Informa a la
administradora
para su compra
inmediata

9. Recibe
pedido

10. Pica y
11. Elabora los
prepara
platillos del menú
insumos para
del día
ser procesados

Fin
 SELECCIONAR - REGISTRAR
Indicadores de Gestión

Indicador de Satisfacción del cliente

272 388
𝐼𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 𝐴𝑐𝑒𝑝𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒 = = 0,41 𝐼𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑁𝑜 𝐴𝑐𝑒𝑝𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒 = = 0,59
660 660

Cuadro de Resultados de la Encuesta: Aceptable y No Aceptable

 SELECCIONAR - REGISTRAR
Indicadores de Gestión

Indicador de Reclamos

𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑚𝑒𝑛𝑠𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 ℎ𝑖𝑐𝑖𝑒𝑟𝑜𝑛 𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠

𝐼𝑛𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑟 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑜𝑠 =
𝐶𝑜𝑚𝑒𝑛𝑠𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠

𝐼𝑛𝑑𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑟 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑜𝑠 = 21 %
 EXAMINAR – ESTABLECER - EVALUAR

Debilidades de los procesos

Del Proceso de Compras:

 No hay documentos de control
 Se tiene que realizar verificación física en los almacenes
 Las compras se realizan con una simple lista

Del Proceso de Ingreso y Salida de Insumos del Almacén:

 Algunas actividades se realizan también como parte del proceso de compras, es decir se duplican
 No hay documentos para controlar el ingreso y salida de las existencias del almacén
 Los insumos no se rotulan con datos de ingreso y vencimiento
 Se retiran las existencias sin tener en cuenta cuales ingresaron primero
 No hay una persona encargada del almacén

Del Proceso de Preparación de Menús:

 Los requerimientos de insumos se hacen de forma verbal
 No se tiene una estandarización de insumos para la elaboración de platos, se elaboran en base a la experiencia del
cocinero
 No hay documentos para requerimiento de insumos
 EXAMINAR – ESTABLECER - EVALUAR
Propuestas de los usuarios y clientes

Propuestas de trabajadores
Encargar a una persona de manera exclusiva que sea la responsable del almacén.
Establecer quien debe de realizar cada actividad, para que no se haga solo porque “siempre se ha hecho así”.
Dejar establecido que todo el personal debe de cumplir las tareas que se le encarguen.

Propuestas de la administradora
Establecer controles a las actividades de los trabajadores.
Establecer formato para realizar compras, para evitar faltantes de insumos.
Capacitar a los trabajadores del área de operaciones.

Propuestas de los representantes de las Empresas contratantes

En primer lugar se debe de realizar una mejor programación de los menús.
En tercer lugar, deben de mejorar la atención a los comensales.
Por último mantener un correcto orden y limpieza del comedor.
 Procesos Mejorados DEFINIR

Diagrama de Flujo del Proceso de Compras Mejorado

Mercado Administradora Cocinero Ayudante de Cocina

Inicio

1. Verifica cantidad de
comensales a fin de
establecer cantidad de
menús, asimismo
considera los pedidos de
compras pendientes
3. Proyecta cantidad
2. Solicita requerimiento de insumos según lo
de insumos al cocinero, en requerido
atención a la cantidad de
menús 4. Verifica en el
Kardex las
existencias de
insumos

6. Recepción de Orden 5. Elabora y entrega

de Requerimiento de Orden de
Requerimiento de
insumos
insumos semanal

7. Elabora Orden
8. Compra de
de compra
insumos
9. Recepción de
insumos

Fin
 Diagrama de Flujo del Proceso de Ingreso y Salida de Insumos del Almacén Mejorado DEFINIR
Encargado de Almacén Almacén Almacén Almacén Ayudante de cocina Administrador

Refrigerador Estantes
Inicio

2. Recepción de
insumos
1. Entrega insumos al
encargado de almacén
No 4. Se rotulan y
perecibles almacenan

3. Selección
4. Se procesan (se
Perecibles lavan, cortan y/o
empaquetan), se
rotulan y se
almacenan
4. Se rotulan y
Carnes
refrigeran

5. Ingresa datos al
kardex

6. Actualiza información en 7. Elabora

el kardex e informa al Requerimiento de
cocinero para que pueda Insumos diarios
elaborar requerimientos de
insumos diarios

10. Verifica en el kardex 9. Entrega 8. Solicita

las existencias Requerimiento de Requerimiento de
Insumos al encargado insumos diarios al
de almacén ayudante de cocina
11. Retira
11. Retira insumos
insumos de
de los estantes
refrigeradora
12. Entrega insumos al
ayudante de cocina

13. Retira insumos del

kardex

14. Se
15. Se genera
SI terminan
pedido insumos

NO

Fin
 DEFINIR
Diagrama de Flujo del Proceso de Preparación de Menús Mejorado

Cocinero Ayudante de cocina Encargado de Almacén

Inicio

1. Revisa la programación
de menús

2. Elabora Req uerimiento

de Insumos para la
elaboración del menú
diario

3. Solicita al ayudante de 4. Entrega 5. Verifica existencias

co cina retirar insu mo s del Requerimiento de de insumos en el
almacén, con el Insumos al encargad o kardex
Requerimiento de
del almacén
Insumos

6. Entrega insu mo s al
ayudante de cocina

7. Recibe insumos y
los lleva al área de
co cina

8. Pica y prepara
9. Elabora los p latillos
insumos para ser
del menú del día
procesados

Fin
 DEFINIR
Formatos de control (propuestos)

Kardex (Control de Inventarios)

 Formato de Control de Existencias

(Kardex): Método PEPS
 Formato de requerimiento de insumos
diarios
 Formato de Orden de Compras
 Ficha de evaluación sanitaria
 Formato de control de higiene e
indumentaria del personal
 DEFINIR
Requerimiento de Insumos Orden de Compra
 DEFINIR
Manual de Organización y Funciones
 DEFINIR
Capacitaciones al personal (propuestas)
Formato de Encuesta a clientes (propuesta) DEFINIR
Conclusiones
Con el presente estudio de trabajo se ha logrado describir los procesos actuales de la empresa CORPECO SAC, se ha
identificado los puntos críticos y omisiones de cada proceso.

El presente estudio de trabajo ha definido qué acciones de mejoras pueden implementarse en los procesos del área
operativa de CORPECO SAC, con la finalidad de mejorar el servicio que se presta.

El proyecto de mejora va a permitir que se documenten los procesos, al establecerse nuevas formas de llevarlos a cabo,
asimismo se han propuestos formatos que ayudarán a un mejor desempeño de las actividades por parte de los trabajadores.

Con los formatos de control y establecimiento de los procesos mejorados a establecer, se podrá controlar las actividades que
las comprenden; lo cual evitará pérdidas en insumos y otros gastos innecesarios en que se incurren en la actualidad en el
área de operaciones de CORPECO SAC.
Recomendaciones
Se recomienda verificar que se lleven a cabo las actividades de la manera en que se describen en los procesos mejorados
propuestos y así evitar omisiones que no permitan lograr los objetivos trazados.

Se recomienda establecer acciones de mejora continua, tales como actualización de los procesos, programar capacitaciones de
forma continua y permanente a los trabajadores, realizar encuestas de satisfacción a los comensales de forma periódica y
permanente, tomar en cuenta las sugerencias de mejora de los trabajadores y clientes, con la finalidad de mejorar el servicio.

Se recomienda establecer documentos de control, tales como kardex, órdenes de compra, requerimientos de pedidos, control de
higiene e indumentaria del personal y otros acorde con la normativa en la que se enmarca el servicio.

Por último, se recomienda conocer de manera permanente a través de las entrevistas con los trabajadores, clientes internos y
clientes externos si se están llevando a cabo las mejoras a establecer con el presente proyecto, adicionalmente conocer la
percepción que tienen los comensales del servicio que se les presta, a través de las encuestas de satisfacción periódicas.
 BIBLIOGRAFIA

 Stoner, J.A., Freeman, R.E. y Gilbert, D.R. (1996) Administración (6ta. ed). México, D.F., México:
Prentice Hall Hispanoamericana.
 Marín Alvarez, Y. y Marín Ramirez, M. (2009). Procesos productivos y administrativos. Medellin,
México: Instituto Tecnologico Metropolitano
 Summers, D. (2006). Administración de la calidad. México D.F., México: Pearson Educación.
 Organización Internacional del Trabajo. (1996). Introducción al estudio del trabajo (4ta. ed.).
Ginebra, Suiza: Oficina Internacional del Trabajo.