INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ATLIXCO

INGENIERÍA INDUSTRIAL

ASIGNATURA:
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES II

PLANEACIÓN DE ESTRATEGIAS CON LOS CLIENTES

PROFESOR:
ING. FABIOLA OLVERA TORRES

INTEGRANTES:
CANO GUZMÁN REGINA
JONNY VIVAR GALINDO
IVÁN VILLA VÁZQUEZ

6° BC
1
 • Sistemas de
administració
n de la
INTRODUCTION
relación con
los clientes.
INDICE DE CONTENIDO
1 OBJETIVO 11 ACTIVIDAD

2 ¿QUÉ ES?

3 ELEMENTOS PRINCIPALES

4 MODELOS DE CRM

5 TIPOS DE CRM

6 PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL CRM

7 BENEFICIOS DEL CRM

8 SOFTWARE PARA EL CRM

9 EMPRESAS CON SUMA CRM

10 CASOS CON ÉXITO BAYER 3

 • Dar a conocer los conceptos basicos, la

OBJETIVO aplicación y el uso de software de acuerdo

con la planeación de estrategias con los
clientes.

4
¿Qué es ?
• La administración de las relaciones con los clientes, cuyas
siglas en inglés significan Customer Relationship
Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la
organización que se basa en satisfacer al cliente.

• CRM es una estrategia de negocios que utiliza la tecnología

de la información para que la empresa sea confiable e
integre a sus consumidores, de esta manera ayuda a
expandir una relación mutuamente beneficiosa.

5
ELEMENTOS PRINCIPALES
• Procesos de
negocio
• Ejemplos de refranes :
• “el mejor servicio es el que
se acompaña con una
sonrisa”
• “el cliente siempre tiene la
razón”
• Tecnología
El usar tecnología para
optimizar las interaccione
con los clientes, las
compañías pueden crear
una visión de 360 grados de
sus clientes para establecer
sus interacciones en el
pasado y el mejorar estas en
futuro (chen y
popovich,2003,p.677)
• clientes
Los clientes superiores (10%
de los clientes de la
organización)son personas
con excelente lealtad y las
mas rentables.
Los cliente medios(40%-50%
de lo cliente de la
organizaciones) posibles
clientes leales
Los clientes inferiores (40%-
50% de los cliente de la
organización)
6
 Modelo de dimensiones
Éste modelo integra tres dimensiones: las personas,
los procesos y la tecnología.

Modelo de simple flujo del proceso de CRM

• Este modelo trata de explicar el funcionamiento del
CRM. Desde cómo se desarrolla la aplicación, su
implantación y manejo.
Modelo de ciclo de construcción de relaciones
La organización trata de tener interacción con el cliente
para establecer una relación donde se busca la
satisfacción y fidelización.

A
continuación
se mostrara
cada modelo • MODELOS DE CRM
7
Modelo de dimensiones

Chen y popovich,2003,vol.9,pag. 676 8

 Modelo de simple flujo del proceso
de CRM
Determine el nivel
actual de las
relaciones del cliente
con la empresa

Disemine la información
del cliente a través de la Establezca una interacción
empresa base con el cliente actual

Adquiera y capture los

Analizar los datos para los
datos del cliente
segmentos productivos e
basados
improductivos.

Utilice la tecnología para

almacenar e integrar los
datos del cliente
Hair, bush y Ortinau,2003,pag. 128 9
Modelo de ciclo de
construcción de relaciones

Law,M,,,,2003,,pag. 58 10
 F U N C I O NE S

TIPOS DE CRM • Analizar el comportamiento del cliente

• Diseñar acciones comerciales

segmentadas.
F U N C I O NE S • Evaluar y medir campañas de marketing
CR M y su eficacia.
• Interactuar con los clientes, A N ALÍ TI C O
establecer cierta confianza y • Estructurar en bases de datos toda la
llegar a una fidelización. información procedente de los clientes.

• gestionar las funciones de

marketing y ventas.

• conocer mejor sus necesidades y CR M F U N C I O NE S

poder ofrecerles un producto o OP E R ATI VO CR M
COLA B ORAT • Establecer una comunicación
servicio adecuado.
I VO multicanal entre todos los
departamentos de la
empresa, así como interactuar
con los clientes.

11
 ANÁLISIS
•1 • incluir un estudio de la situación
actual

DISEÑO
•2 • método a utilizar para
obtener información de los clientes

ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN
P A S O S P A R A •3 • cambiar la filosofía de la empresa .

L A I M P L E M E N T • Capacitar a todo el personal.

A C I Ó N D E L
C R M
PUESTA EN MARCHA
•4 • seguimiento de los cambios en el
mercado y las preferencias del cliente

12
 • A u m en to de l o s be n e f icios
de l a e m pre sa
• BENEFICIOS • El software CRM permite

DEL CRM desarrollar el valor de la

cartera de clientes
aumentando los márgenes.
• A h o rro de tie m po
3 4
• El software CRM permite la
automatización de • Optimiz ación de la
procesos, eliminando la c o l aboración
necesidad de realizar
e n t re l o s se rv i cios.
tareas rutinarias y
1
repetitivas. 2 • Su alcance incluye
desde la obtención
• A u m en to de l í n di c e de
hasta la investigación
f ide liz ación de lo s c lie ntes. de datos valiosos
• Fidelizar un cliente cuesta 5 veces sobre los clientes.
menos a la empresa que la obtención
de un nuevo cliente. 13
Video

1
4
SOFTWARE PARA EL CRM

1
5
EMPRESAS CON SUMA CRM

RE/MAX, red de franquicias inmobiliarias, cuenta con un CRM que le permite tener ‘controlado’ a sus
posibles compradores, conocer en qué fase de compra se encuentra cada uno y poder interactuar con
ellos como corresponde. Este ejemplo de empresa, debido a su necesidad de exportar archivos, sobre
todo de imágenes de las viviendas que oferta, contar con una alta capacidad de almacenamiento es
vital.
Quality Secure, correduría de seguros, clasifica sus clientes en empresas y particulares y en qué tipo
de seguro contrata: de coche, de vida, de viaje, etc., así como las negociaciones cerradas o en
proceso.
Global Alumni. Ofrece servicios a universidades, empresas y estudiantes, y qué mejor manera que
clasificarlos gracias a un software CRM

1
6
 COMO FUNCIONA..
Video

1
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CASOS CON EXITO

Video

1
8
Video
 REALIZAR UN SOPA DE LETRAS
ACTIVIDAD LLENADO DE DIAGRAMA

2
0
CLIENTES
PLANEACION
TECNOLOGIA
PERSONAS
DISEÑO
ANALITICO
OPERATIVO
COLABORATIV
O
ESTRATEGIA
PROCESO
ZOHO
ANALISIS

2
1
SOLUCIÓN

2
2
2
3
 REFERENCIAS
• Reinares Lara, Pedro 2da. Edición 2004, Marketing
Relacional. Pearson Educación S.A..

• Zikmund William G., Raymond McLeod Jr, Faye W.

Gilbert, Primera edición México 2004, CRM Customer
Relationship Management. Compañía Editorial
Continental.

• Cravens David W. , Piercy Nigel F. Octava Edición 2007,

Marketing Estratégico. McGraw Hill.

• Biblioteca online http://www.renata.edu.co/

• http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm
• http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/index.htm
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