Etapas Críticas de la

Consultoría
Rubén Arzapalo Bello
 CONTACTO INICIAL

• Los preparativos constituyen la fase inicial en todo proceso y contrato

de consultoría.
• Mientras se están realizando, el consultor y el cliente se reúnen,
tratan de aprender lo más posible el uno del otro, examinan y definen
la razón por la que se ha recurrido al consultor y, sobre esa base,
convienen en el alcance de la tarea asignada y en el enfoque que se
ha de adoptar.
 Contacto Inicial

• El consultor establece el contacto, ya que dirigirse a los clientes

potenciales sin que éstos lo hayan solicitado es una de las formas de
comercializar los servicios de consultoría.
• Un contacto en frío puede despertar el interés del cliente y éste
retendrá quizá el nombre del consultor para el futuro.
 Contacto Inicial

• Nunca se insistirá lo bastante en la importancia del comportamiento y

el desempeño del consultor durante las primeras reuniones con el
cliente.
• El consultor quiere estar seguro de que se reunirá con la persona que
adopta la decisión, es decir, la persona que no sólo está técnicamente
interesada en su cometido, sino que puede también autorizar la
realización de un estudio preliminar de diagnóstico y que velará por
que se faciliten los recursos necesarios para realizar la tarea.
 DIAGNÓSTICO

• Examinar problemas
• Alcanzar objetivos
• Diagnóstico inicial – definir si se debe replantear
 Acciones a realizar en esta fase:

• Observación directa
• Reuniones / Entrevista
• Encuestas
• Acceso a redes de información (intranet / TI / software)
 Qué necesitaremos?

• Realizar preguntas al personal

• Generar un clima de confianza
• Centrar / ubicar el problema
• Delimitar donde se presenta
• A quienes afecta
• Cuantificar su efecto
• Tiempo
 Esto nos ayudará a:

• Obtener datos; y
• Visualizar el problema desde 4 dimensiones:
• Identidad
• Magnitud
• Ubicación
• Tiempo
 Puntos a establecer

• Causas del problema

• Relaciones
• Potencial para resolver el problema
• Preparar las posibles acciones a tomar, y medir su impacto
 Para analizar el problema podemos usar:

• Diagrama de Ishikawa
• Análisis de Costos
• Diagrama de flujo
• Análisis de cadena de valor y mapa de procesos
• Revisión de Indicadores
• Pareto
• Análisis FODA
 PLANIFICACIÓN DE LA ACCIÓN

• Buscar y proponer soluciones

• Uso de la experiencia
• Pensamiento creativo
• Reuniones
• Pensamiento disruptivo
• Evaluación de alternativas
• Presentación de propuestas
 Herramientas a utilizar:

• Lluvia de ideas
• Benchmarking
• VAN / TIR
• Simulación
• Focus group
 APLICACIÓN - IMPLEMENTACIÓN

• Se recomienda la participación del cliente

• Calendarización y definición de pasos a seguir
• Determinación de responsabilidades
• Flexibilidad
 Qué debe primar?

• Supervisión
• Formación de equipo de cooperación
• Proceso de enseñanza
• Perfeccionamiento (proceso iterativo)
 Pasos a considerar

• Ejecución Presupuestal
• Tiempo
• Responsables
• Gestión del cambio
 Utilizaremos:

• Trabajo en equipo
• Propiciar el liderazgo
• Microsoft Project
• Cuadro de Gantt
 SEGUIMIENTO Y CONTROL

• Se realiza a lo largo de la aplicación (implementación)

• Si no se llega a esta fase, se dice que el proceso de consultoría está
inconcluso
• Tangibilizar “aplicación” y resultados
• Se recomienda realizarlo controlando el BSC.
 El consultor en la aplicación

• La responsabilidad por esta parte del proceso es del cliente

• De ser sencillo la resolución planteada, no se justifica la intervención
del consultor
• Si la adaptación al proceso por parte del equipo del cliente ha sido
buena, tampoco es necesario
 Acuerdos

• Es indicador de una no muy buena química, la no participación del

consultor en el proceso de aplicación
• La cantidad de participantes del equipo consultor se espera que
disminuyan gradualmente a medida que avance el proceso
• Solo se ocuparán de las tareas difíciles (guía o parte operativa)
• El consultor estará a disposición del cliente durante esta fase
 Planificación y Supervisión

• Debe existir una programación previamente definida

• La complejidad variará en función a la solución propuesta
• Cada tarea tendrá que tener responsables asignados y controles
programados para evaluar el avance y resultados
• El plazo y ritmo a considerar, estarán en función al grupo humano con
el que se trabajará
• La flexibilidad en cuanto a asignación de recursos (tiempo, dinero,
personal) debe tener en cuenta imprevistos sobretodo en caso la
solución sea novedosa
 Planificación y Supervisión

• Especificación de procedimientos
• En la supervisión durante el proceso de aplicación, surgirán dudas e
incluso comparaciones y para ello es requerido el expertise del
consultor
 Capacitación al personal

• Es recomendable contar con un grupo de apoyo por parte del cliente,

tanto para la parte operativa como para la parte compleja de
aplicación
• Son básicas las habilidades de comunicación durante esta fase y
ayudan a la compenetración con los directivos y parte operativa de la
organización
• Capacitaciones, directas, indirectas, externa, y charlas informativas al
personal
• Capacitaciones específicas para tareas complejas
 Cambios en los métodos de trabajo

• Se debe luchar contra la resistencia natural al cambio

• Se debe interiorizar el cambio entre los participantes del proceso
• En la medida de lo posible a fin de evitar cambios, es importante
proponer el método a utilizar al grupo en su totalidad
 Cambios en los métodos de trabajo

• Esta propuesta, se sugiere que sea gradual y progresiva dado que su

efecto es mayor y se perpetua en el tiempo
• La capacitación se sugiere que contemple una sesión de ensayos para
su mejor interiorización
 Cambios en los métodos de trabajo

• Es mejor mantener a los involucrados fuera de su zona de confort, a

fin de estimular su necesidad de incrementar conocimientos
• Enfocarse en metas retadoras (factibles)
• Tener en cuenta las diferentes etapas de interés y retención
• Guardar y mostrar los registros de los avances al equipo
 Mantenimiento y control de la nueva práctica

• Controlar que una vez que se cambie de método, no haya posibilidad

de retornar al antiguo método
• Realizar un control sistemático a la organización una vez
implementado, que está alineado a una cultura organizacional que lo
soporte
 Terminación - Cierre

• Es la última fase del proceso

• Regularmente significa: acabó el proceso, se interrumpirá, se
continuará luego
 Momento oportuno

• Planificación
• Retirada gradual
• Indicios retirada
• Evaluación final
 Pasos finales

• Informe Final
• Informe de referencia (interno)
• Seguimiento