SERVICIO AL

CLIENTE

Docentes del Curso 2018

Logro de la unidad
de aprendizaje 01:

Al termino de la unidad, el alumno propone

estrategias de atención para los diversos tipos de
clientes basándose en situaciones reales para explicar
posibles procedimientos de solución.

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“Hagas lo que hagas, hazlo tan
bien para que vuelvan y además
traigan a sus amigos” Walt Disney
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 TEMA 1: EL CLIENTE
1.1. Concepto de cliente y su importancia
1.2. Necesidades básicas del cliente

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CLIENTE Y SU IMPORTANCIA

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¿Qué es un cliente?

https://www.youtube.com/watch?v=daz3jJ92WkI

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Concepto del Cliente

El Diccionario de la Real
Academia Española (DRAE)
define al cliente como la
“persona que compra en una
tienda, o que utiliza con
asiduidad los servicios de un
profesional o empresa”.

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Concepto del Cliente

La definición brindada por la DRAE

coincide con la de Sánchez (2012) en su
libro Comunicación y Atención al Cliente,
donde expresa que el cliente es “la
persona que utiliza los servicios de un
profesional o de una empresa” en que el
cliente es una persona que adquiere
servicios, pero no sólo puede adquirir
servicios.

Carvajal (2015), en su libro Atención al Cliente, expresa que cliente es “la

persona que adquiere o puede adquirir los productos o servicios de una
empresa, ya sea para su consumo, para transfórmalos o comercializarlos”.

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Definición del Cliente
Es una persona natural,
organización o empresa que
requiere satisfacer una
necesidad mediante la
adquisición de un producto o
servicio de una empresa con una
determinada frecuencia.

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Cliente vs consumidor

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Importancia del Cliente
“Un producto o un servicio se vende a un cliente, si no hay ventas
y, en consecuencia, la empresa dejaría de existir”. (Álvarez , 2006)

Los clientes son quienes

compran los productos o
servicios de una empresa
generando utilidades para las
empresas por lo que los
clientes son determinantes
en la vida o muerte de una
empresa.

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NECESIDADES BÁSICAS DEL
CLIENTE

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¿Qué es una necesidad?

“La necesidad es una sensación de

carencia de algo, un estado
fisiológico o psicológico, que es
común a todos los seres humanos,
con independencia de los factores
étnicos y culturales”. (Muñiz,
2009)

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Necesidad y Deseo

Un deseo es la forma en la que se

expresa la voluntad de satisfacer
una necesidad, de acuerdo con las
características personales del
individuo, los factores culturales,
sociales y ambientales, y los
estímulos del marketing.

El deseo supone un acto de voluntad, posterior a la necesidad,

pero de la cual no se deriva necesariamente. Se puede necesitar
algo pero no querer satisfacer esta necesidad.

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Necesidad y Deseo

El factor consciente de una

conducta de compra es el deseo.
Cuando hablamos de deseos,
hablamos de impulsos a través de
los cuales se manifiestan
necesidades, de necesidades
encarnadas en productos. Los
deseos se caracterizan por ser
múltiples, cambiantes y
continuamente influidos por los
factores sociales.

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¿Qué es una necesidad?

“Aquellas características de un producto

o servicio que representan dimensiones
importantes”(Vavra ,2002)

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¿Qué es una necesidad?

“Las necesidades suelen ser

objetivas y en la mayoría de
casos están definidas en el
documento del propio cliente
en forma de especificación de
compra, contrato, pedido o
por referencia a un estándar o
catálogo de la organización
que las suministra”
(Juran,2002)

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Necesidad básicas de los clientes

Necesidades
Vavra (2002) hace Primarias
referencia a Juran (1998)
en la división de las
necesidades de los
Secundarias
clientes:
Terciarias

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Necesidad básicas de los clientes

a) Necesidades Primarias. -

Son los motivos que

hacen que se adquirir el
producto (o servicio).

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Necesidad básicas de los clientes

b) Necesidades Secundarias. -

Son básicamente
los requisitos que
deben cumplir los
productos o
servicios.

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Necesidad básicas de los clientes

c) Necesidades Terciarias. -

Las manifestaciones medibles

de las necesidades o motivos.

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Necesidad básicas de los clientes

Vavra (2002) expresa las formas en que las empresas pueden

obtener información sobre las necesidades de sus clientes:

• Comentarios positivos y negativos de los clientes

• Servicio de Atención al Cliente y departamentos que prestan
servicios al cliente.
• Reclamaciones de garantías e informes.
• Cartas a la compañía o mensajes electrónicos.

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 SEDE MIRAFLORES
Calle Diez Canseco Cdra 2 / Pasaje Tello
Miraflores – Lima
Teléfono: 633-5555
SEDE INDEPENDENCIA SEDE BREÑA SEDE TRUJILLO
Av. Carlos Izaguirre 233 Av. Brasil 714 – 792 Calle Borgoño 361
Independencia – Lima (CC La Rambla – Piso 3) Trujillo
Teléfono: 633-5555 Breña – Lima Teléfono: (044) 60-2000
Teléfono: 633-5555

SEDE SAN JUAN DE LURIGANCHO SEDE SAN MIGUEL SEDE BELLAVISTA SEDE AREQUIPA
Av. Próceres de la Independencia 3023-3043 Av. Federico Gallese 847 Av. Mariscal Oscar R. Benvides 3866 – 4070 Av. Porongoche 500
San Juan de Lurigancho – Lima San Miguel – Lima (CC Mall Aventura Plaza) (CC Mall Aventura Plaza)
Teléfono: 633-5555 Teléfono: 632-4900 Bellavista – Callao Paucarpata - Arequipa
Teléfono: 633-5555 Teléfono: (054) 60-3535

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