PLANEAMIENTO Y

CONTROL DE
OPERACIONES
GESTIÓN DE PROCESOS
 AGENDA

 Global Company Profile: Dell Computer

Corp.
 Cuatro Estatégias del Proceso
 Enfoque en el proceso
 Enfoque Repetitivo
 Enfoque en el Producto
 Personalización Masiva
 Comparación de opciones de proceso
 AGENDA

 Análisis y Diseño de Procesos

 Diagramas de flujo
 Gráfica de Función tiempo
 Diagramas del Proceso
 Service Blueprinting
 AGENDA

 Diseño de procesos de servicios

 Interacción con el cliente y diseño del
proceso
 Más oportunidades para mejorar los
procesos de servicio.
 Selección de Equipo y Technología
 AGENDA

 Teconología de Producción
 Teconología de Máquinas
 Sistemas de identificación automatizada
(AISs) y RFID
 Control del proceso
 Sistema de Visión
 Robots
 AGENDA

 Production Technology (cont.)

 Sistemas de almacenamiento y recuperación
automatizados (ASRSs)
 Vehículo guiados automáticamente (AGVs)
 Sistema Flexible de Manufactura (FMSs)
 Manufactura Integrada por computador
(CIM)
 AGENDA

 Tecnología en los Servicios

 Rediseño de Procesos
 Procesos Éticos y ambientalmente
amigables.
 DELL COMPUTER COMPANY
La personalización masiva le proporciona una
ventaja competitiva a Dell Computer
 Vender PC personalizadas directamente a los
consumidores
 Los procesos de producción esbelta y el buen
diseño del producto permiten la capacidad de
respuesta
 Integre la Web en cada aspecto de su negocio
 Enfoque de Investigación en software, diseñado
para hacer que la instalación y configuración de sus
PC sea rápida y sencilla
 PROCESO, VOLUMEN, AND VARIEDAD
Volume
Bajo Proceso Alto
Volúmen Repetitivo Volúmen
Alta Variedad
una o pocas Enfoque en el proceso Personalización masiva
unidades por proyectos, trabajos de (difícil de lograr, pero con
corrida (permite la taller (maquinado, grandes recompensas)
personalización) impresión, hospitales, Dell Computer
restaurantes) Standard
Cambios en Register Repetitivo
módulos autos, motocicletas,
Corridas modestas, electrodomésticos)
modulos
estandarizados Harley-Davidson
Enfoque en el
Cambios en atributos producto
(como grado, calidad, (bienes comerciales
Estrategia Deficiente
tamaño, grosor, etc.), (Tanto los costos fijos horneados, acero,
sólo corridas grandes como los variables son vidrio, cerveza)
altos) Nucor Steel
 ESTRATEGIAS DE PROCESOS

 Cómo producir un producto o brindar un

servicio que
 Cumple o excede los requisitos del clientes
 Cumple con los objetivos de costo y gestión
 Tiene efectos a largo plazo en
 Eficiencia y flexibilidad de producción
 Costos y Calidad
 ESTRATEGIAS DE PROCESO

Cuatro estrategias básicas

 Enfoque en el Proceso
 Enfoque repetitivo
 Enfoque en el producto
 Personalización Masiva
Dentro de estas estrategias básicas hay
muchas maneras en que pueden
implementarse
 ENFOQUE EN EL PROCESO

 Las instalaciones se organizan en torno a

actividades o procesos específicos
 Equipo de uso general y personal calificado
 Alto grado de flexibilidad del producto
 Típicamente altos costos y baja utilización del
equipo
 Los flujos de productos pueden variar
considerablemente haciendo que la
planificación y la programación sean un desafío
https://www.youtube.com/watch?v=V-9eMmfThD8&nohtml5=False
 ENFOQUE EN EL PROCESO

Taller de Trabajo

Muchos departamentos y
muchas rutas
Mucha
Muchas Variedad
Entrada de
s producto
s
 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
Customer

Customer sales
Purchasing
representative

Vendors PREPRESS DEPT

Accounting Receiving PRINTING DEPT

Warehouse COLLATING DEPT GLUING, BINDING,

STAPLING, LABELING

Information flow POLYWRAP DEPT

Material flow
SHIPPING

Customer
 ENFOQUE REPETITIVO
 Instalaciones a menudo organizadas como líneas de
montaje
 Caracterizado por módulos con partes y ensambles
hechos previamente
 Los módulos se pueden combinar para muchas
opciones de salida
 Menos flexibilidad que las instalaciones centradas
en el proceso, pero más eficiente
https://www.youtube.com/watch?v=cRSLdOZKTDo&nohtml5=F
alse
https://www.youtube.com/watch?v=xGWQ-
pTQsns&index=1&list=PLGVEhqh0JdXh-Ctk1EvIEq0-0KmKajfqo
 ENFOQUE REPETITIVO

Línea de ensamblaje de automóviles

Materias Módulos
primas e combinado
insumos de s para
módulo muchas
opciones
de salida

Pocos
módulos
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
Frame tube Frame-building Frame Hot-paint
bending work cells machining frame painting
THE ASSEMBLY LINE
TESTING Engines and
Incoming parts transmissions
28 tests

Air cleaners Oil tank work cell

mufflers Shocks and forks

Fuel tank work cell Handlebars

Wheel work cell Fender work cell

Roller testing
Crating
 ENFOQUE EN EL PRODUCTO

 Las instalaciones están organizadas por producto

 Alto volumen pero baja variedad de productos
 Las ejecuciones de producción largas y continuas
permiten procesos eficientes
 Típicamente alto costo fijo pero bajo costo variable
 Generalmente trabajo menos calificado
https://wwwyoutube.com/watch?v=9P1Ck0uYOnQ&nohtml5=False
https://www.youtube.com/watch?v=Yqrhq4MJ6TY&nohtml5=False&spfreload
=10
https://www.youtube.com/watch?v=_NEwtma3k9Y
 ENFOQUE EN EL PRODUCTO
Flujo de trabajo continuo

Variaciones
de salida en
Pocas tamaño,
Entradas forma y
empaque
 ENFOQUE EN EL PRODUCTO
D A Scrap
Nucor Steel Plant steel
Continuous caster

B
C Electric
Ladle of molten steel furnace

Continuous cast steel sheared

into 24-ton slabs
Hot tunnel furnace - 300 ft
E F

Hot mill for finishing, cooling, and coiling

H G
I
 PERSONALIZACIÓN MASIVA

 La producción de bienes y servicios

rápida y de bajo costo para satisfacer los
deseos cada vez más exclusivos de los
clientes
 Combina la flexibilidad de un enfoque de
proceso con la eficiencia de un enfoque
de producto
https://www.youtube.com/watch?v=iF1oMTEEKLk
 COMPARACIÓN DE PROCESOS

Enfoque en el Enfoque repetitivo Enfoque en el Personalización

proceso (Modular) producto Masiva
(bajo volúmen, (Alto volúmen, (Alto volúmen, alta
alta variedad) baja variedad) variedad)

Se produce una Se producen Se produce una Se produce una gran

pequeña grandes corridas, gran cantidad y cantidad y variedad
cantidad y una usualmente de una pequeña de productos.
gran variedad de productos variedad de
productos. estandarizados productos.
con alternativas, a
partir de módulos.

Se usa equipo de Equipos El equipo usado es Cambios rápidos en

propósito especiales de propósito equipos flexibles.
general. ayudan en el uso especial.
de una línea de
ensamble.
 COMPARACIÓN DE PROCESOS

Enfoque en el Enfoque repetitivo Enfoque en el Personalización

proceso (Modular) producto Masiva
(bajo volúmen, (Alto volúmen, (Alto volúmen, alta
alta variedad) baja variedad) variedad)

Los operarios La capacitación Los operarios Se capacita a

tienen de los empleados tienen habilidades operarios flexibles
habilidades muy es modesta. menos amplias. para implementar
amplias. la personalización
necesaria.

Existen muchas Las operaciones Las órdenes e Los pedidos

instrucciones de repetitivas redu- instrucciones de personalizados
trabajo porque cen la trabajo son pocas requieren muchas
cada tarea capacitación y los porque están instrucciones de
cambia. cambios en las estandarizadas. trabajo.
instrucciones de
trabajo.
 COMPARACIÓN DE PROCESOS

Enfoque en el Enfoque repetitivo Enfoque en el Personalización

proceso (Modular) producto Masiva
(bajo volúmen, (Alto volúmen, (Alto volúmen, alta
alta variedad) baja variedad) variedad)

Los inventarios de Se usan técnicas Los inventarios de Los inventarios de

materia prima de compra justo a materias primas materia prima son
son altos en tiempo. son bajos en bajos en relación
relación con el relación con el con el valor del
valor del valor del producto.
producto. producto.

El trabajo en Se usan técnicas El inventario del El inventario del

proceso es alto de inventario justo trabajo en trabajo en proceso
comparado con a tiempo. proceso es bajo disminuye con el uso
la producción. comparado con de entregas justo a
la producción. tiempo, kanban,
producción esbelta.
 COMPARACIÓN DE PROCESOS

Enfoque en el Enfoque repetitivo Enfoque en el Personalización

proceso (Modular) producto Masiva
(bajo volúmen, (Alto volúmen, (Alto volúmen, alta
alta variedad) baja variedad) variedad)

Las unidades se El movimiento se El movimiento Los bienes se

mueven mide en horas y rápido de mueven con
lentamente a días. unidades a través rapidez a través de
través de la de la instalación las instalaciones.
planta. es típico.

Los bienes Los bienes Los bienes Los productos

terminados usual- terminados se terminados se terminados suelen
mente se hacen producen según producen por lo hacerse sobre
por pedido pronósticos general de pedido (BTO)
y no se frecuentes. acuerdo con un
almacenan. pronóstico y se
almacenan.
 COMPARACIÓN DE PROCESOS

Enfoque en el Enfoque Enfoque en el Personalización

proceso repetitivo producto Masiva
(bajo volúmen, (Modular) (Alto volúmen, (Alto volúmen,
alta variedad) baja variedad) alta variedad)

La La La Se requiere una
programación programación programación programación
de pedidos es se basa en la es relativamente sofisticada para
compleja y construcción sencilla y trata ajustarse
está de varios de establecer a los pedidos
relacionada modelos a una tasa de personalizados.
con partir de una producción
intercambios variedad de promedio
entre la módulos y de para satisfacer
disponibilidad acuerdo con los pronósticos
de inventario, los pronósticos. de ventas.
la capacidad y
el servicio al
cliente.
 COMPARACIÓN DE PROCESOS
Enfoque en el Enfoque repetitivo Enfoque en el Personalización
proceso (Modular) producto Masiva
(bajo volúmen, (Alto volúmen, (Alto volúmen, alta
alta variedad) baja variedad) variedad)

Los costos fijos Los costos fijos Los costos fijos Los costos fijos
tienden a ser dependen de la tienden a ser altos tienden a ser altos,
bajos y los costos lexibilidad de la y los costos pero los costos
variables, instalación. variables bajos. variables deben ser
altos. bajos

El costeo, Los costos suelen Como los costos Los costos fijos altos
realizado conocerse por la fijos son altos, se y los costos
comúnmente amplia depende en gran variables dinámicos
para el trabajo, experiencia medida de la hacen del costeo
se estima antes previa. utilización de la un reto.
de realizar el capacidad.
trabajo, pero sólo
se conoce
después de
terminarlo.
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

 Diagramas de Flujo – Muestran el movimiento

de los materiales
 Gráficas de Función de Tiempo - Muestra los
flujos y el marco de tiempo
 Diagrama del proceso: utiliza símbolos para
mostrar actividades clave
 Service Blueprinting (Diseño preliminar del
servicio): se centra en la interacción cliente /
proveedor
 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
Proceso de impresión y publicación
Customer

Customer sales
Purchasing
representative

Vendors PREPRESS DEPT

Accounting Receiving PRINTING DEPT

Warehouse COLLATING DEPT GLUING, BINDING,

STAPLING, LABELING

Information flow POLYWRAP DEPT

Material flow
SHIPPING

Customer
 “BASELINE” GRÁFICA DE FUNCIÓN
DE TIEMPO
Order Receive
Customer product product

Process
Sales order

Production Wait
control

Plant A Print

Warehouse Wait Wait Wait

Plant B Extrude

Transport Move Move

12 days 13 days 1 day 4 days 1 day 10 days 1 day 0 day 1 day

52 days
 “TARGET” GRÁFICA DE FUNCIÓN DE
TIEMPO
Order Receive
Customer product product

Process
Sales order

Production
control Wait

Plant Print Extrude

Warehouse Wait

Transport Move

1 day 2 days 1 day 1 day 1 day

6 days
DIAGRAMA DEL PROCESO
 SERVICE BLUEPRINT
(DISEÑO PRELIMINAR DEL SERVICIO)

 Se enfoca en la interacción del cliente y

proveedor
 Define tres niveles de interacción
 Cada nivel tiene diferentes problemas de
gestión
 Identifica posibles puntos de falla
 SERVICE BLUEPRINT
(DISEÑO PRELIMINAR DEL SERVICIO)
Personal Greeting Service Diagnosis Perform Service Friendly Close
Level Customer arrives for
#1 service Customer departs

F
Customer pays bill
Determine Notify
Warm greeting and specifics customer
obtain service No and recommend
request an alternative F
Standard provider
request Can
Level service be F
#2 done and does No
Direct customer to customer
waiting room approve? Notify
customer the
car is ready
F F F
Yes Yes
Perform required
Level work
#3
F
Prepare invoice

F
 HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE
PROCESOS
 Los diagramas de flujo proporcionan una
vista de la gran pantalla
 Gráfica de función de tiempo agrega
rigor y un elemento de tiempo
 Los diagramas de proceso muestran
detalles
 Plan de servicio (Service Blueprint) se
centra en la interacción del cliente
MEJORANDO LA PRODUCTIVIDAD
DEL SERVICIO

Estragegia Técnica Ejemplo

Separación Estructuración del Los clientes de un
servicio para que el banco van con el
cliente pueda acudir a gerente para abrir una
donde se ofrece el cuenta nueva, con los
servicio. ejecu- tivos de
préstamos para tramitar
un crédito, y con los
cajeros para hacer
depósitos.

Autoservicio Autoservicio para que el Supermercados y

cliente examine, tiendas
compare y evalúe a su departamentales.
propio paso. Pedidos por internet.
MEJORANDO LA PRODUCTIVIDAD
DEL SERVICIO

Strategy Technique Example

Posposición Personalización a la Personalizar camionetas
entrega. cuando se entreguen
en lugar de en la línea
de producción.

Enfoque Restricción de ofertas. Restaurante con menú

limitado.

Módulos Selección modular del ISelección de

servicio. Producción inversiones y seguros.
modular. Módulos
preempacados en los
restaurantes.
 MEJORANDO LA PRODUCTIVIDAD
DEL SERVICIO
Strategy Technique Example
Automatización Separación de los Cajeros automáticos.
servicios que se prestan
para implementar algún
tipo de automatización.

Programación Programación precisa Programación del

del personal. personal de mostrador y
recepción de boletos en
intervalos de 15 minutos
en las aerolíneas.

Capacitación Aclaración de las Consejero de inversiones,

alternativas de servicio. directores de funerales.
Explicación de cómo Personal de
evitar los problemas. mantenimiento después
de la venta.
MEJORANDO LOS PROCESOS DE
SERVICIO

 Layout
 Exposición del producto, educación del
cliente, mejora del producto
 Recursos Humanos
 Reclutamiento y entrenamiento
 Impacto de la flexibilidad
 EQUIPO Y TECNOLOGÍA

 A menudo, decisiones complejas

 Posible ventaja competitiva
 Flexibilidad
 Procesos Estables
 Puede permitir ampliar el alcance de los
procesos.
TECONOLOGÍA DE PRODUCCIÓN

 Teconología de máquinas
 Sistemas de Identificación automatizados (AISs)
 Control deL Proceso
 Sistemas de Visión
 Robots
 Sistemas de almacenamiento y recuperación automatizados (ASRSs)
 Vehículos autónomos (sin conductor) (AGVs)
 Sistema de Manufactura Flexible (FMSs)
 Manifactura Integrada por Computador (CIM)
TECONOLOGÍA DE MÁQUINAS

 Mayor precisión
 Mayor Productividad
 Mayor Flexibilidad
 Mejora en el Impacto Ambiental
 Tiempos de cambios reducidos
 Disminución del tamaño
 Requerimientos de energia reducidos
 SISTEMAS DE IDENTIFICACIÓN
AUTOMATIZADOS (AISS)
 Mejora en la adquisición de datos
 Reducción de errores de entrada
de datos
 Mayor velocidad
 Mayor alcance de la
automatización de procesos
https://www.youtube.com/watch?v=rBXJ9Razofw
Example – Bar codes and RFID
https://www.youtube.com/watch?v=a3UlEHIpYeY
 CONTROL DEL PROCESO

 Mayor estabilidad del proceso

 Aumento de la precisión del proceso
 Suministro de información en tiempo
real para la evaluación del proceso
 Datos disponibles en muchas formas
 SOFTWARE DE CONTROL DEL
PROCESO

http://www.fametal.com/referencias/referencias-sistemas-y-soluciones-en-instrumentacion-y-control-2/alimentos-y-
bebidas-union-de-cervecerias-peruanas-backus-y-johnston-automatizacion-de-cerveza-negra/
 SISTEMAS DE VISION

 Ayuda particular a la inspección

 Constantemente preciso
 Nunca aburrido
 Costo modesto
 Superior a individuos que realizan las
mismas tareas
https://www.youtube.com/watch?v=_NEwtma3k9Y
 ROBOTS
 Realizar tareas monótonas o peligrosas
 Realizar tareas que requieren una fuerza o
resistencia significativa
 Consistencia y precisión generalmente
mejoradas
https://www.youtube.com/watch?v=ODByBSNjCi0
https://www.youtube.com/watch?v=_gFXXA9Ji5A
https://www.youtube.com/watch?v=5bC2YpEnwNw
http://www.bbc.com/mundo/noticias/2015/07/150731_tecnol
ogia_vert_fut_prueba_turing_lv
 SISTEMAS DE ALMACENAMIENTO
Y RECUPERACIÓN AUTOMATIZADOS
(ASRSS)

 Colocación automatizada y extracción de

piezas y productos
 Reducción de errores y mano de obra
 Particularmente útil en áreas de inventario
y prueba de empresas manufactureras
https://www.youtube.com/watch?v=TXjASlnE
pm0
 ASISTEMAS DE ALMACENAMIENTO
Y RECUPERACIÓN AUTOMATIZADOS
(ASRSS)

https://www.youtube.com/watch?v=4bx2msoLZuQ
 SISTEMAS DE ALMACENAMIENTO
Y RECUPERACIÓN AUTOMATIZADOS (ASRSS)

https://www.youtube.com/watch?v=o0-b-D6TCpY
VEHÍCULOS AUTÓNOMOS (AGVS)

 Carritos guiados y controlados

electrónicamente (sin conductor)
 Usado para el movimiento de productos
y/ o individuos
https://www.youtube.com/watch?v=7xvP645fVnI

https://www.youtube.com/watch?v=QKPIOny1AL4
 SISTEMA DE MANUFACTURA
FLEXIBLE (FMSS)
 La computadora controla tanto la estación de
trabajo como el equipo de manejo de materiales
 Mejore la flexibilidad y reduzca el desperdicio
 Puede producir económicamente poco volumen con
alta calidad
 Tiempo de cambio reducido y mayor utilización
 Requisito de comunicación estricto entre
componentes
https://www.youtube.com/watch?v=FU8WSB8B__M
https://www.youtube.com/watch?v=hNGzFJqUnjE
MANUFACTURA INTEGRADA POR
COMPUTADOR (CIM)
 Extensión de sistemas de fabricación flexible
 Hacia atrás hasta los departamentos de ingeniería y control de
inventario
 Hacía adelante hasta los departamentos de almacén y embarque
 También puede incluir áreas financieras y de servicio al cliente.

 Reduciendo la distinción entre la producción

de bajo volumen con alta variedad y la
producción de alto volúmen con baja variedad
https://www.youtube.com/watch?v=xaSk2mlze00
MANUFACTURA
INTEGRADA
POR
COMPUTADOR
(CIM)
 TECNOLOGÍA EN LOS SERVICIOS
Service Industry Example

Servicios financieros Tarjetas de débito, transferencia electrónica de

fondos, cajeros automáticos, comercio de acciones
por internet.

Educación Periódicos en línea, revistas en línea, tareas

interactivas vía Web CT y Blackboard.

Servicios públicos y Camiones de basura automatizados manejados por

gobierno una sola persona, correo óptico y detectores de
bombas, sistemas de advertencia de inundaciones.

Restaurantes y Pedidos inalámbricos de los meseros a la cocina,

alimentos carnicerías robotizadas, dispositivos electrónicos en
automóviles para hacer la compra desde el
automóvil.

Comunicaciones Editorial electrónica, televisión interactiva

 TECHNOLOGY IN SERVICES
Service Industry Example
Hoteles Registro electrónico de entrada y salida,
sistemas electrónicos de llaves y cerraduras.

Comercio al Registro electrónico de entrada y salida,

mayoreo y sistemas electrónicos de llaves y cerraduras.
menudeo

Transporte Pago automático en casetas, sistemas de

navegación dirigidos por satélite.

Cuidado de la Sistemas de monitoreo de pacientes en línea,

salud sistemas de información médica en línea,
cirugía robótica.

Aerolíneas Viaje sin boletos, programación de vuelos,

compras por internet.
 REDISEÑO DE PROCESOS
 El replanteamiento fundamental de los procesos
comerciales para lograr mejoras dramáticas en el
rendimiento
 Se basa en reevaluar el propósito del proceso y
cuestionar tanto el propósito como las
suposiciones subyacentes
 Requiere un reexamen del proceso básico y sus
objetivos
 Se enfoca en actividades que cruzan líneas
funcionales
 Cualquier proceso es un candidato para
rediseñar
 PROCESOS ÉTICOS Y
AMBIENTALMENTE AMIGABLES
Reducir el impacto negativo en el medio
ambiente
 Fomentar el reciclaje
 Uso eficiente de los recursos
 Reducción de subproductos de
desecho
 Use ingredientes menos dañinos
 Usa menos energía