ATENCION A CLIENTE

CON DISCAPACIDAD
Servicio al Cliente
“un concepto de trabajo y una
forma de hacer las cosas”

que compete a toda la

organización

tanto en la forma de atender a los

clientes como en la forma de
atender a los clientes internos, en
diversas áreas de nuestra propia
empresa.
El Empleado

Sonreír
La sonrisa es el gesto más universal entre los
seres humanos.
La sonrisa es pura comunicación.

positiva hacia
Tener actitud

Las actitudes humanas son reflejo del estado de

el trabajo
ánimo.
Una actitud positiva crea un círculo virtuoso en la
relación con los clientes.
Clientes Especiales
clientes que por su condición
permanente o circunstancial se ven
limitados para el ejercicio de algunas
funciones o requieren de apoyos
técnicos o humanos para ejecutarlas.

Es el caso de las personas

discapacitadas, de
tercera edad y mujeres
embarazadas..
Atención a los Clientes Especiales

Introduce el estudio de:

Basada en - La interacción entre
una persona con
Derechos Humanos discapacidad y su
ambiente

Estrategias que favorezcan:

- La adecuada atención a Normativas
este grupo garantizando - Internacionales
que se respeten sus - Nacionales
derechos y garantías
 Discapacidad
Latín

Griego Dýs Capacitas

Dificultad Aptitud o suficiencia para
alguna cosa

Siglo XXI
Siglo XX

Visión relacionada con Visión basada en los

una condición deteriorada,
referida al funcionamiento
individual:
– Discapacidad Física
– Discapacidad Sensorial
– Discapacidad Cognitiva
– Discapacidad Intelectual
Derechos Humanos.
Estudian la interacción entre
una persona con discapacidad
y su ambiente.
Se favorecen normas de accesabilidad y se
cuida la adaptación del entorno para evitar
la exclusión.
 Discapacidad
“Es toda restricción o ausencia (debida a una
deficiencia) de la capacidad de realizar una
actividad en la forma que se considera normal
para ser un ser humano y se clasifican en
discapacidad de la conducta, comunicación,
cuidado personal, locomoción, disposición del
cuerpo,destreza y de una determinada aptitud”.
 CLASES DE
DISCAPACIDAD

Personas con discapacidad

Personas con Personas con
intelectual o con déficit
movilidad reducida discapacidad sensorial
cognitivo

Son aquellas que

Presentan una condición
física temporal o
permanente la cual les
dificulta el traslado y la
accesibilidad a los
entornos físicos.
presentan un retardo o
Son aquellas que debido
una disminución en sus
a una limitación de sus
habilidades cognitivas e
capacidades sensoriales
intelectuales.A este
(visual, auditiva u otra
grupo se le puede asignar
vinculada a los sentidos)
la discapacidad vinculada
presentan dificultades de
a trastornos del
percepción parcial o
desarrollo como autismo,
total.
asperger,TDA, conocido
como espectro autista.
 Personas con
movilidad reducida
– Distrofia muscular – Mielitis transversa
– Distrofia muscular miotonica – Osteogenesis imperfecta
– Diastrofia muscular de duchenne (huesos de cristal)
– Acondroplasia – Síndrome de guillan barre
– Enfermedad de fahr – Displasia
– Paraplejia – Corea de Huntington
– Tetraplejia – Ataxia de friedreich
– Hemiplejia – Distonia muscular
– Síndrome de gilles de tourette – Espina bífida
– Enfermedad de strumpell – Parálisis cerebral
– Poliomielitis – Mal de Parkinson
– Esclerosis múltiple
 Personas con
discapacidad sensorial

DiscapacidadVisual
– Glaucoma Discapacidad Auditiva
– Desprendimiento de retina – Alteración de la audición
– Cataratas – Presbiacusia
– Astigmatismo – Síndrome de usher
– Distrofia corneal – Hipoacusia
– Leucoma corneal – Sordera
– Retinopatía diabética
– Celulitis orbitaria
– Neuritis retrobulbar
– Glaucoma secundario
– Glaucoma de ángulo cerrado
– Glaucoma de ángulo abierto
– Hemianopsia
– Retinosis pigmentaria
– Ceguera
 Personas con
discapacidad intelectual
o con déficit cognitivo
Discapacidad Mental Discapacidad Síquica
– Síndrome de prader willi – Psicosis orgánica
– Síndrome de Down – Paranoia
– Autismo – Esquizofrenia
– Síndrome X frágil – Depresión bipolar
– Fenilcetonuria
– Alzheimer
Enfoques de la Discapacidad
Dominios del funcionamiento
que pueden verse afectados por
la discapacidad.
 Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas
DISCAPACIDAD VISUAL
– Utilice un tono de voz
adecuado.
– Pregúntele al cliente
como se llama y
háblele utilizando su
nombre.
– Preséntese de modo que él sepa
quién es usted.
– Si se va a ausentar un momento
del lugar de atención al cliente
hágaselo saber.
– Sea concreto y explique solo lo
necesario.
– Trate de evitar términos como
aquí, allá, ese, o aquellos.
– Establezca un clima de confianza
y seguridad.
– Si actúa de guía del invidente, camine por lugares seguros, permítale sostenerse
del pasamano en las escaleras y deténgase cuando se aproxime a un escalón.

– Evite dejar a la persona con esta discapacidad en área abierta.

– Deje puertas completamente abiertas o completamente cerradas.

– Evite exclamaciones como por ejemplo ay!, cuidado!, utilice expresiones como
alto!, deténgase!, con el fin de evitar que siga avanzando, luego explíquele la
razón por la cual utilizo la expresión.
Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas

DISCAPACIDAD AUDITIVA

– Pregúntele que método de comunicación utiliza.

– Ubíquese frente al cliente, no dé explicaciones de espalda o de lado
– Utilice un lenguaje sencillo, frases cortas.
– Utilice un ritmo expresivo sin exageraciones.
– Utilice otros recursos expresivos y comunicativos, tales como: dibujos,
carteles o palabras escritas.
– El sistema más fácil para entenderse es la
escritura.
– Evite objetos que dificulten la visión de sus
labios.
– Préstele atención cuando se comunique,
respete el turno cuando le corresponda
hablar.
– Si es necesario un intérprete no dude en
buscarlo. Si este fuera el caso diríjase a la
persona sorda no al intérprete.
Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas
DISCAPACIDAD MOTORA

– Ubíquese cerca del cliente más no encima de él.

– Identifique si hay otra discapacidad.
– Brinde un contexto flexible.
– Busque el contacto visual para iniciar la comunicación.
− Si el cliente utiliza silla de ruedas, siéntese frente a él, no
permanezca parado.
– Si el cliente está acompañado, diríjase a él,
no al acompañante.
– Respete su estilo y ritmo.
– Brinde todo el apoyo necesario a la hora
de llenar algún formulario escrito.
 Curso:Atención al Cliente con Discapacidad
de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas

2006

La finalidad es garantizar el bienestar

y los derechos de las personas con
discapacidad.

Los países firmantes debían adoptar

nuevas leyes nacionales.
creada según Ley No. 23, de 28 junio de 2007, tiene
como función principal dirigir y ejecutar la política
nacional para la inclusión social de las personas con
discapacidad y sus familias, promoviendo espacios
de participación plena y acciones efectivas que
aseguren el real ejercicio de los Derechos Humanos
del sector poblacional señalado

•Instruyen a personas con discapacidad en

calidad de servicios y atención al cliente.

•Inglés básico y atención al cliente, para

Personas con Discapacidad Visual

• Capacitaciones de lenguaje por señas

A través de la Dirección Nacional de
Promoción y Participación Ciudadana, se
inició con el desarrollo de los cursos básicos
de Lengua de Señas en el centro de
Convenciones ATLAPA, dirigido a los
voluntarios que atenderán a personas con y
sin discapacidad, de tal forma que puedan
establecer un canal de comunicación dentro
del entorno de la JMJ
Durante los últimos años, la integración activa de las personas con discapacidad a la
sociedad se ha constituido como una de las mayores preocupaciones a nivel mundial.

Ley No.42 de 27 de agosto de 1999

Por la cual se establece la equiparación de oportunidades para las personas con
discapacidad.

Decreto Ejecutivo No. 88 de 12 de noviembre de 2002

“Por medio del cual se reglamenta la Ley Nº 42 de 27 de agosto de 1999, por la cual se
establece la Equiparación de Oportunidades para las Personas con Discapacidad”
Ley 134 de 31 de diciembre de 2013
Que establece la equiparación económica para las personas con discapacidad.
Ley No. 15 de 31 de mayo de 2016
Que reforma la Ley 42 de1999, que establece la equiparación de oportunidades para las
personas con discapacidad de oportunidades para las personas con discapacidad.

…
Deberes de la Banca

1. La adecuación de los espacios de las agencias bancarias.

2. La apertura de taquillas especiales.
3. Nuevos mecanismos para facilitar la atención.
4. Obtención de mobiliario adecuado a las necesidades especiales de los usuarios.
5. Personal capacitado.
6. Dispensadora de planillas.
7. Señalización.
8. El tiempo de espera.
Procedimientos a Ser Considerados

Sí el cliente que no puede firmar

ni colocar las huellas dactilares.

Para los casos de que la persona no pueda

firmar, existe la institución jurídica de la
“Firma a Ruego” contemplada en el artículo
1.368 del Código civil, y si se trata de
documentos que requieren de fe pública se
considera el Artículo 81 de la Ley de
Registro Público y Notarias.
Procedimientos a Ser Considerados

¿Existe algún formato en método BRAILLE

para ser utilizado por los ciegos?

Hasta ahora no la hay, lo que se ha venido

haciendo es que ellos suministran sus datos a la
ejecutiva de servicio para poder tramitar los
datos de apertura de algún producto financiero.
Si van a realizar alguna operación de retiro, ellos
pueden firmar o colocar su huella dactilar.
Procedimientos a Ser Considerados

Atención a las personas

de tercera edad

Los podemos dividir en dos grupos:

Pensionados del IVSS E INASS: Darán una
autorización por noventa (90) días renovable
previamente ante el IVSS, en este caso el anciano
es acompañado hasta el Banco por la persona
que él escogió para que lo ayude al trámite.
Procedimientos a Ser Considerados

Las personas con retardo

mental o Síndrome de Down

Para los casos de personas con retardo mental,

en principio se trata de personas naturales
incapaces jurídicamente para contratar,
administrar y disponer de sus bienes, a las cuales
debe nombrárseles un tutor de conformidad con
el Código Civil.
Procedimientos a Ser Considerados

Las Personas Sordas

No presentan ningún problema para esta

discapacidad, por lo general se hacen entender
con señas y escriben lo que desean transmitir.
Para realizar sus operaciones financieras ellos
poseen su cédula de identidad y pueden firmar
sin ningún problema.