SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD FINAL

Elaborado por:
ROSA ELENA CASTRO JURADO

GRUPO 102609_141

Presentado a
DOLLY JAZMIN RAMIREZ

UNIVERSIAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE
NEGOCIOS ECACEN
2018
 Comercializadora de
Productos de
Panadería y Pastelería
Es una empresa reconocida y posesionada en el mercado desde ya hace 40 años
ofrece a sus clientes asequibilidad a sus productos de panadería y pastelería,
brinda un valor agregado de servicio a domicilio.

Sus clientes son: panificadoras, pastelerías, panaderías, cafés, centros

comerciales, tiendas de barrio entre otros.
Situación del Mercado
Objetivo
El sector panificador colombiano cuenta
con diferentes tipos de empresas y
negocios: las industriales, las grandes
superficies con sus marcas propias y las
panaderías de punto caliente, que están
constituidas en microempresas y
famiempresas.

En Colombia existen más de 25 mil

panaderías y pastelerías, que generan
cerca de 400.000 empleos directos y dan
cuenta de que es un negocio muy
rentable, que facilita el emprendimiento
y cuyos resultados financieros se ven a
corto y mediano plazo.
 Plan de Acción
ALTERNATIVAS OBJETIVO RECURSOS ACCIONES
Capacitar a los clientes internos sobre la
importancia de la calidad del servicio

Mejora inmediata en la atención a los clientes

permanentes
Cambiar el sistema de atención
Actualizar directorio de clientes telefónica, estableciendo
lineamentos de atención al cliente
Sondeo permanente de la atención brindada a externo
los clientes Garantizar la mejor atención a los
clientes de la comercializadora,
buscando siempre satisfacer la
Planteamiento de nuevas estrategias de necesidad de los mismos, generando Recursos Financieros, Diseñar publicidad y estrategias de
marketing y disminución un alto nivel fidelización infraestructuras, equipos ventas que satisfagan las
tecnológicos, recursos humanos, necesidades de los clientes
capacitación permanente

Control y conocimiento de productos por parte Que todo el personal de la empresa

de la fuerza comercial para garantizar que el conozca muy bien los productos
cliente en tiempo real logre conocer soluciones
a las necesidades que se requieren

Direccionar correctamente el plan

de ventas

Reorientar Estrategias Competitivas y de Analizar las estrategias empleadas y

Marketing. de ser necesario cambiarlas.
 Principal Servicio y
actividades complementarias
Estímulos al equipo cliente Programar
interno de la empresa capacitaciones por
Impulsar y hacer de la secciones y motivar a
comercializadora una los trabajadores para
empresa competitiva en que se sientan
un mercado globalizado satisfechos con el
trabajo realizado

Desarrollar un Sistema de Detectar las falencias

Información interno para en los canales de
actuar más productivamente. comunicación
empleados con los
clientes internos y
externos
 Perfil Requerido para
Atención al Cliente
Los profesionales que trabajan en la atención al cliente tienen una buena disposición
de servicio hacia los demás, disfrutan aportando felicidad al cliente en el
cumplimiento de su labor profesional. La atención al cliente requiere buena
disposición, actitud y también, inmediatez. Cualidades que es importante buscar en
profesionales con un perfil especialmente ideal para el puesto. La actitud positiva es
uno de los valores fundamentales que deben definir a los profesionales que trabajan
en el servicio de atención al cliente.
Procesos de Calidad
 Fallas en el Servicio al
Cliente
• Conocimiento deficiente del producto/servicio de
los representantes
• No saber escuchar y carecer de empatía
• Falta de protocolos, políticas y procesos
• No usar la tecnología ni la mayor parte de
canales disponibles
• No sorprender
• No reconocer los errores que se cometen
• No hacer seguimiento a los pedidos
• No escuchar sugerencias
• No medir ni monitorear el grado de satisfacción
del cliente
• No usar un CRM
• Complicar los procesos más de la cuenta para que
el cliente pueda hacer efectiva una reclamación
• Displicencia y falta de pro actividad
 Contacto Directo con los
Clientes y relaciones duraderas
Es importante mantener permanentemente contacto
directos con los clientes, generando relaciones
duraderas con los mismos

• confianza, sinceridad y transparencia

• construir una relación
• sus objetivos son tus objetivos
• reporte, medición y seguimiento
• mantener el contacto
• comunicación de tu a tu
 Modelo de Evaluación de la
calidad del Servicio al Cliente
 Modelo de Evaluación de la
calidad del Servicio al Cliente
Estrategia de Atención al Cliente

• Encaminar el personal de la empresa, para dar una mejor atención al cliente –

El cliente es el centro de la compañía

• Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio

• Medir y mejorar permanentemente la satisfacción de clientes, externos e

internos
 Marketing Relacional y CRM
La estrategia a implementar un marketing
relacional es realizar su seguimiento
oportuno del cliente y a la compra que cada
uno de ellos realiza, hasta que este allá
recibido su pedido, e igualmente este
conforme con la atención prestada. De esta
forma podemos establecer que tanto compra
nuestro cliente en cierto periodo de tiempo,
generando así poder implementar nuevas
estrategias para siguen realizando compras
con nuestra empresa.

Un sistema CRM sirve para que todas las

conversaciones de los clientes estén en una
zona común, ya sean e-mails, reuniones o
llamadas y así tener la información organizada.
El concepto CRM también se aplica a aquellos
software que les sirven a las empresas para
administrar sus relaciones con los clientes.
 Conclusión

Trabajar para corregir las falencias que se pueden

presentar en la gestión de la calidad del servicio al cliente
las empresas pueden hacer que el servicio pase de ser su
talón de Aquiles a ser su mayor ventaja competitiva y
aquello por lo que logren diferenciarse dentro de la
competencia,

Actualmente se demandan relaciones basadas en la

confianza, la transparencia, la sinceridad, con un dialogo al
mismo nivel, donde el cliente debe ser el centro de la
organización y donde la marca debe saber dar respuesta y
soluciones a todas las necesidades del cliente sean o no del
servicio o producto en cuestión.
 BIBLIOGRAFIA

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente.

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