NUEVA CULTURA LABORAL

PRESENTA

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 Sistema de Capacitación

DESARROLLO DE
HABILIDADES DIRECTIVAS

COMUNICACIÓN
EFICIENTE

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 “Nuestras palabras son como semillas que vamos sembrando en el
campo fértil de la mente, la nuestra primero y luego en la de los demás”

¡No te entendí!......¡Yo nunca dije eso!............¿Ha escuchado alguna vez expresiones como
estas?
¿Cuánto cuesta la mala comunicación interna entre el personal de una empresa y luego de
éste hacia afuera con sus clientes y proveedores?
¿Ha calculado el costo por reproceso y por el tiempo perdido que generan las instrucciones
incompletas o erróneas y por los malos entendidos?

Elementos que intervienen en la comunicación:

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Significado: Capacidad del individuo para mejorar sus relaciones interpersonales mediante el
uso correcto del proceso de comunicación.

SABER ESCUCHAR
Significado: Capacidad para interesarse en lo que dice el emisor con el ánimo de entenderlo
sin prejuzgarlo ni contradecirlo.

COMUNICACIÓN SIN BARRERAS

Significado: Conciencia que tiene la persona para evitar cualquier obstáculo en su
comunicación.

COMUNICACIÓN ASERTIVA
Significado: Manejar una comunicación eficiente, en terminos positivos y poiniéndose en el
lugar de su receptor.

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 Comunicación Interpersonal
Es la comunicación cotidiana, la más representativa, la que asumimos sin pensar en ella,
la que usamos al hablar con nuestros amigos y vecinos, con compañeros de trabajo,
y por lo tanto, también es la que revela con más exactitud nuestras carencias o
habilidades comunicativas.
Normalmente no pensamos en lo que vamos a decir antes de hacerlo, tampoco nos
concentramos en escuchar atentamente, de tal manera que la siguiente
“comunicación” es muy factible que se dé en nuestra plática cotidiana:

¡Hola Ruben! ¿cómo has estado? ¿y la familia? .....bien, pero murió el abuelo
Hombre, que bien, bueno saludos a todos, especialmente a tu abuelo......adios

O bien considere la orden del jefe a su secretaria:

Por favor señorita “queme” este CD

En otras ocasiones nos vamos al sentido opuesto cuando tratamos de seleccionar

palabras especiales que buscamos y rebuscamos en nuestra mente y no las
encontramos con facilidad lo que vuelve lenta e incoherente nuestra comunicación

La comunicación interpersonal es el principal medio por el cual otras personas

podrán llegar a conocernos a medida que revelamos lo que sólo nosotros
conocemos de nosotros mismos.
Dado lo anterior, es evidente que si queremos ser buenos emisores y receptores, es en
nuestra comunicación interpersonal donde debemos empezar a mejorar

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 Comunicación Interpersonal
Cómo mejorar nuestra comunicación interpersonal:

• El primer paso es aprender a escuchar:

ESCUCHAR ES ENTENDER, INTERESARSE EN LO QUE DICE EL EMISOR

Considere las siguientes respuestas a la pregunta:

¿Cuando una persona te está hablando o contándote sus problemas, te sucede algo de esto?

Mientras me está hablando, yo estoy pensando en lo que en el fondo me quiere decir

Cuando me habla yo ya estoy preparando mentalmente lo que le voy a contestar
Analizo por qué hace las cosas la persona con quien estoy hablando
Trato de saber si me está diciendo la verdad o está mintiéndome
Trato de hacer un juicio positivo de la persona, sus acciones y actitudes
Me preparo para darle algunas sugerencias de solución para sus problemas
Le advierto el riesgo en el que puede estar si no toma las acciones correctas
Procuro alejarla un poco de sus problemas por medio de platicar sobre alguna otra cosa
Trato de ayudarla con comentarios positivos como “tranquilízate” “no te apures” “anímate” etc.
Procuro convencerla de que ha cometido un error para que sepa cómo superarlo

Todas estas situaciones tienen un común denominador: Mi mente está ocupada en otra cosa mientras
la persona me está hablando..........por lo tanto: no la estoy escuchando

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 Saber Escuchar

Escuchar es diferente de:

o Oír
o Atender
o Memorizar

Escuchar implica:

 Evitar el prejuzgar ni bien ni mal a nuestro emisor

 Que no tratemos de descifrar un fondo oculto en su mensaje
 Que nuestra mente se concentre únicamente en escuchar
 Que nos pongamos en el lugar de la persona (usar empatía)
 Que evitemos que nuestra mente divague
 Que evitemos poner barreras a nuestra comunicación

“Apropiadamente se nos dotó de una lengua pero de dos oídos para que
escucháramos con mayor atención antes de hablar”.

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 Barreras a la Comunicación
Dar consejos o soluciones a los problemas personales de otros:

o Ya deberías estar tramitando tu divorcio (ordenarle)

o Si no haces lo que yo te digo te va a ir mal (amenazarla)
o Yo en tu lugar ya me hubiera ido (decidir por otros)
o Quién tiene la razon tu o yo (encasillar la respuesta)
o No te apures, échale ganas (consejos inútiles)

Desviar la conversación:

o Bueno, hablando de otra cosa..... (desviar)

o Debiste haber pensado en ..... (utilizar tu lógica)
o Si te hubieras casado con..... (el hubiera)

Juzgar o prejuzgar:

o Tu nunca haces las cosas bien (Juzgar negativamente)

o Eres una persona tan buena (juzgar positivamente)
o Todos los hombres son iguales (etiquetar)
o Creo que no me estás diciendo toda la verdad (diagnosticar)
o Eres igual que tu madre (comparar)
o Tu nunca me haces caso (generalizar)
o Tu siempre me contradices (tu siempre, yo nunca)

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 Barreras a la Comunicación

Mantener una posición cerrada al diálogo:

o Porque lo digo yo
o A mi nadie me calla
o Hablar las dos personas simultáneamente
o Interrumpir a la otra persona constantemente
o Esperar que la otra persona tome un respiro para interrumpir
o Hablar en un lenguaje técnico o poco accesible a los demás

Y así por el estilo, probablemente al ver la lista anterior a Ud. Se le habrán ocurrido
otras veinte formas más de entorpecer o suspender la comunicación

Sin duda, lo que querrá Ud. saber es cómo mantener bajo control estas barreras y
muchas otras más, he aquí la respuesta:

INTERES VERDADERO POR ESCUCHAR LO QUE OTROS TIENEN QUE DECIR

Se dice que vivimos en un mundo de seis mil millones de personas solitarias porque
nadie tiene interés en escuchar lo que dicen los demás

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 Barreras a la Comunicación

Algunas sugerencias para mantenerlas bajo control:

Decimos mantenerlas bajo control y no eliminarlas porque la tentación de caer en alguna

de sus formas siempre estará presente:

o Para no divagar, concéntrese en lo que su emisor está diciendo

o Siempre que su mente comience a volar, regrésela a tierra firme
o Simplemente escuche a la otra persona sin hacer ningún tipo de
juicio
o Trate de sentir lo que la otra persona está sintiendo, alegría,
tristeza, etc.
o Pregúntese: ¿qué quiero llevarme de ésta comunicación?
o Haga sentir a su interlocutor que Ud. desea que la comunicación
continúe
o Mire a los ojos de su interlocutor (sin exagerar)
o Haga algunas preguntas adicionales que demuestren su interés
(s/exagerar)
o Observe el lenguaje corporal de su emisor... también habla

Hemos considerado varios aspectos relacionados con el saber escuchar, veamos ahora
algunos que tienen que ver con el saber hablar.....

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 Diferentes formas de comunicación
Comunicación asertiva:

Corría el año de 1944, el escenario era la isla filipina de Leyte, estábamos en la selva tropical en una
misión de reconocimiento buscando al enemigo: soldados japoneses escondidos entre la maleza, los
nervios estaban a flor de piel, a la espera de trampas explosivas y ataques sorpresa. Entonces de
repente ocurrió algo increíble:
Un oficial japonés saltó unos metros delante de mí, ondeando un trapo blanco y gritando: “¡No disparen!
¡No disparen! ¡Soy de Chicago! ¡Soy de Chicago! Alguien disparó pero no dio en el blanco, mientras
el continuaba gritando en perfecto inglés ¡Soy de Chicago! Rápidamente saco de su cartera algunas
fotos mientras explicaba su historia: Lo que sucedió fue que estaba de visita en Japón cuando se
declaró la guerra y el ejercito japonés me reclutó. En efecto ¡era un japonés americano!
Considere lo que hubiera ocurrido si la forma de explicar las cosas por parte de este hombre hubiera sido
confusa, difícil de entender, es obvio que hubiera muerto en el acto, es verdad, la forma de
comunicarnos puede llegar a ser asunto de vida o muerte.

¿Qué implica la comunicación asertiva o eficaz?

o Ordenar sus ideas antes de comenzar a hablar

o Explicar la importancia de lo que va a decir
o Utilizar un lenguaje claro y entendible (usar ejemplos si es necesario)
o Decir las cosas de una manera directa sin demasiados rodeos
o No decir verdades a medias
o Dar continuidad a las ideas uniendo las oraciones con palabras “puente”
o Decir claramente lo que se espera en términos de tiempo y resultados
o Tomar en cuenta las capacidades de su interlocutor
o Apoyarse en la comunicación no verbal (gestos y movimientos del cuerpo)
o Hacer algunas preguntas para verificar que se entendió el mensaje

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 Diferentes formas de comunicación
Comunicación directa:

Es una forma de comunicarse de manera honesta, en la que se especifica con claridad lo que se desea
pero sin ser agresivo ni ofensivo.
Esta es la forma en que debemos de hablar cuando tenemos que defender nuestros derechos.
Es una forma de comunicación que busca influir en los demás, procurando un cambio de actitud en los
que nos escuchan mediante razonamientos, cuestionamientos y aseveraciones, también
escuchando con atención.
Contribuye en gran manera a mantener y mejorar nuestras relaciones personales
Ejemplo:
A mi me gusta que me trate con respeto, por favor limítese a eso

Comunicación pasiva o indirecta:

Es una forma de comunicarse en la que dejamos muchas cosas a la interpretación de quien nos
escucha, se presta a malas interpretaciones, a que la otra persona tome decisiones por nosotros,
generalmente esta manera de hablar hace de los que la usan unos perdedores ya que los demás se
aprovechan de sus propias interpretaciones para usarlas en tu contra, el clásico ¡Tu dijiste!
Ejemplo:
Como tu ya sabes, en mi familia no se acostumbra mucho esa forma de llevarnos....

Comunicación agresiva:

Es una forma de hablar que transmite el sentimiento de superioridad de quien la expresa, es ofensiva y
muestra falta de respeto hacia los demás
Ejemplo:
Qué no entiendes que a mi se me respeta, la próxima te atienes a las consecuencias

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 Algunos aspectos adicionales sobre la comunicación
Niveles de comunicación:
Es muy importante entender este concepto sobre todo en el ámbito laboral ya que
tenemos superiores jerárquicos (comunicación Ascendente), tenemos compañeros
dentro de los mismos niveles al que ocupamos (comunicación horizontal) y podemos
tener personal a nuestro cargo o bajo nuestras órdenes (comunicación descendente)
En ocasiones la comunicación horizontal y descendente pudiera (dependiendo de las
circunstancias y de las personas) manejarse de manera informal (hablarse de tú,
contar chistes o hacer alguna broma), sin embargo, no podemos usar ese mismo
nivel de comunicación o de informalidad en nuestra comunicación ascendente ya que
puede ser mal interpretada con las obvias consecuencias.
La fuerza de las palabras:
No debemos olvidar que todo lo que se ha hecho en la historia de la humanidad ha
comenzado por ser palabras: pensadas, escritas o habladas, de tal manera que las
palabras encierran un principio creativo que puede ser bueno o malo, constructivo o
destructivo, (Hitler manipuló al mundo usando solamente sus palabras) tampoco
debemos olvidar que nuestras palabras tienen una enorme influencia en quien las
escucha, principalmente en nosotros mismos quienes somos los primeros en
escucharlas y quienes las escuchamos más frecuntemente, de tal manera que su
principio creativo sea éste positivo o negativo comenzará por nosotros mismos.
Todo el odio, rencor y amargura expresados con nuestras palabras tendrán un efecto
negativo en quienes las escuchan pero especialmente en nosotros mismos ya que las
personas nos devolveran los sentimientos expresados, de la misma manera las
apreciaciones negativas expresadas por nosotros mismos contra nuestra propia
persona (como pensar y decir “soy un idiota, estúpido, etc.) tendrá los efectos de
una maldición, una programación mental que durará hasta que una nueva
programación positiva la sustituya

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 Tips para mejorar su habilidad comunicativa:

Debe concentrarse en lo que le están diciendo, evitar el estar pensando en otras cosas
mientras le están hablando, obligarse a ello hasta que el saber escuchar se vuelva
una costumbre, no debe precipitarse para hablar como si lo supiera todo, el mejorar
su nivel cultural leyendo e investigando más sobre los temas que desconoce y sobre
todo escuchar atentamente a los que saben es otra manera de aprender .

Debe cambiar el concepto de “oír” por el de “entender”, profundizando en su nivel de

concentración al escuchar, no debe hacer conjeturas o empalmar otros pensamientos
mientras está escuchando a su interlocutor para no divagar en su mente; puede
mejorar su vocabulario leyendo más, tanto información técnica propia de su trabajo
como literatura en general.

Debe darle importancia a las personas con quien habla sin importar de que nivel social o
cultural sean, una buena manera de hacerlo es prestarles mucha atención,
profundizar en lo que el otro dice buscando entender cabalmente la información;
repetirle el mensaje captado al interlocutor como una parte normal de su
comunicación, es una buena técnica para verificar que entendió correctamente la
información recibida.

Entre las principales barreras a la comunicación están el prejuzgar y la tendencia a “dar

consejos”, esto se vuelve una mala costumbre difícil de erradicar, se requiere primero
estar consciente de que se está incurriendo en estos errores y luego mucha disciplina
para rectificar a tiempo durante la conversación cotidiana hasta que se vuelva una
costumbre sana el escuchar sin prejuzgar y el evitar asumir el papel de consejero

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 Tips para mejorar su habilidad comunicativa:

Una persona cuya habla y forma de escuchar son irreflexivos, ignora cuales son los factores
involucrados en una comunicación eficaz por ello su manera de hablar tiende a ser ambigua
y al dejar cabos sueltos en su información ésta puede ser malinterpretada con cierta
facilidad por el que lo escucha.
Muchos factores negativos de la comunicación pueden mejorar si la persona toma en cuenta
los conceptos que están involucrados como lo son: la precisión, la sencillez, la reiteración, la
coherencia, la afluencia, etc., aunado a lo anterior le ayudará mucho estar consciente de su
interlocutor, manejar una comunicación en positivo y ser empático.
Cuando la persona tiene una actitud pasiva, se refleja en su manera de hablar también,
cuando no se maneja una comunicación directa, permitimos que los deseos, las necesidades
o las preferencias ajenas determinen nuestra vida. Este tipo de comunicación crea
situaciones de perder-ganar, seguir con este sistema lleva a la persona a ser una victima, no
un triunfador .
La conducta activa, generalmente se refleja en una comunicación directa y honesta que
incluye respeto por uno mismo y por los demás. Cuando manejamos una comunicación
asertiva y directa, nuestros puntos de vista, necesidades y deseos valen lo mismo que los de
los demás, se genera una situación donde todos ganan, se puede mejorar mucho todavía sin
nos esforzamos por practicar el negociar, influir y entender en las relaciones con los demás.
Mantenerse actualizado en los nuevos conceptos de la comunicación es vital para mejorar
laboralmente, pero antes, se debe entender y apreciar lo que significa ser una persona,
individuo pensante y comunicador por naturaleza, uno de los principales factores que nos
diferencia y separa de los demás seres vivos, mientras no se comprenda esto y reconozca el
privilegio y el valor de comunicarse apropiadamente, difícilmente se podrá mejorar en esta
habilidad

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 Tips para mejorar su habilidad comunicativa:

Se debe entender como primer punto cuál es el propósito de la comunicación como medio de
manifestar las ideas, de ahí la importancia de que sea necesario pensar primero antes de
hablar, debe recordar que su cerebro puede generar palabras e ideas varios miles de veces
mas rápido que lo que tarda en pronunciarlas y aprender a usar esa facilidad.
Puede alcanzar mejores niveles en su comunicación interpersonal si dedica algo de tiempo a
la lectura para incrementar su vocabulario y a practicar el hablar en publico, puede hacerlo
ante un espejo y grabando su voz para volver a escucharla e ir corrigiendo errores de
dicción, volumen, tono, pausas, énfasis, etc. También se puede mejorar mucho en la
comunicación no verbal

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 Cómo puede repercutir la comunicación en el empleo

Negativamente:
o Alta posibilidad de errores por “malos entendidos” de instrucciones que da o que
recibe.
o Problemas de falta de respeto en su comunicación con niveles de autoridad.
o Tendencia a contradecir o juzgar sin fundamentos las instrucciones que recibe.
o Dificultad para ocupar un nivel en el que tenga gente a su cargo.
o Dificultad para desempeñarse con éxito en un puesto que implique las relaciones
interpersonales, como puede ser: ventas, enseñanza o capacitación, servicio o
atención al público, etc.
Positivamente:
 Puede comunicarse con niveles ascendentes o descendentes al suyo con buenos
resultados.
 Entiende y transmite instrucciones con facilidad.
 Tiene facilidad para servir en puestos que requieran de una buena comunicación.
 Puede adaptar su comunicación a cualquier nivel dentro de una organización.
 Tiene una excelente facilidad para ocupar puestos que exijan de una muy buena
comunicación.
 Puede servir en posiciones que impliquen: enseñanza, capacitación, orientación y
servicio al público
 Maneja una comunicación asertiva y directa, generalmente las personas se acercan
para escuchar y hablar con esta persona, esto le permite influenciar y convencer a
los demás sin que se sientan agredidos o utilizados.
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 Un mensaje de Nueva Cultura Laboral:

La problemática del ser humano originada en la dispersión psíquica y el inadecuado

conocimiento de sí mismo lo coloca frente a un laberinto de espejos, para todos aquellos que
desean iniciar ese viaje inaplazable de exploración interna, para todos aquellos que buscan
ese cambio de actitud que les permita liberarse a sí mismos de sí mismos, para todos
aquellos que puedan comprender que el caos de nuestra vida cotidiana no es sino el reflejo
de nuestro caos interno, producto de la ignorancia de nosotros mismos, para todos ellos
hemos realizado este esfuerzo tratando de poner a su alcance elementos que contribuyan
verdaderamente a verse ante un espejo nítido que les permita corregir sus debilidades y
aumentar sus fortalezas.

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 Bibliografía

Prentice HalI 8° edition

Comportamiento organizacional 3a. Ed. Robbius S.
Despertad 1988 La torre del Vigia de Mexico
La propuesta Dr. Alfonso Ruiz Soto 2002

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