Continual Service

Improvement
ITIL® Versión 3

7 Step Improvement Process

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 7 Step Improvement Process

Paso 1 – Definir “que” se debería medir

• Recopile en una lista que debería de tener
• Que es importante para el negocio?
• Entradas:
• Niveles de requerimiento de servicio y metas
• Catalogo de servicios
• Declaración de Visión y Misión
• Metas y Objetivos corporativos, de división y departamentos
• Requerimientos Legislativos
• Requerimientos de gobernabilidad
• Ciclo de presupuesto
• Balanced Scorecard

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 7 Step Improvement Process

Paso 2 – Definir “que puede” medir

• Usando Herramientas
• Liste las herramientas
• Liste lo que la herramientas puede medir

• Entradas:
• Lista de que debería de medir
• Process flows
• Procedimientos
• Instrucciones de trabajo
• Tecnica y manuales de usuario de herramientas existentes
• Reportes existentes

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 7 Step Improvement Process

Paso 3 - Recopilación de Datos

• Recopilación de Datos
• La acción de monitorear y recolección de datos
– Quien?
– Como?
– Cuando y Con que regularidad?
– Integridad de criterios

• Monitoreo
• Manual
• Automático

• 3 Tipos de métricas que son usadas en el apoyo de CSI y otras

actividades
• Métrica tecnológica
• Métrica de Procesos
• Métrica de servicios

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 7 Step Improvement Process

Paso 4 – Procesando datos

• Las preguntas clave que deben abordarse en el proceso de la actividad son:

• Cual es la frecuencia que son procesados los datos?
• Que formato es requerido para las salidas?
• Que herramientas y sistemas pueden ser usados para el procesamiento de los datos?
• Es evaluada la exactitud del procesamiento de datos?

• Hay dos aspectos para la recopilación de datos:

• Automática
– Mas Exacta
• Manual
– “La carga administrativa”

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 7 Step Improvement Process

Paso 5 – Análisis de datos

• Transforma la información en conocimiento de los eventos que están afectando

a la organización y afecta estratégicamente, tácticamente y decisiones
operacionales si hay una necesidad de mejora de servicios

• Análisis de Datos debería abordar cuestiones como:

• Están funcionando las operaciones de acuerdo al plan?
• Los objetivos definidos en el SLA o el catálogo de servicios se están cumpliendo?
• Existen problemas estructurales subyacentes que se pueden identificar?
• Son necesarias acciones correctivas?
• Existen tendencias? – si fuera el caso, cuáles son las tendencias que muestra?
• Se trata de tendencias positivas o negativas?
• Qué está llevando a /causando las tendencias?

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Paso 6 - Presentación y Uso de la Información

• Presentando el conocimiento:
• Reportes
• Monitoreo
• Planes de Acción
• Revisiones
• Evaluaciones y oportunidades

• Identifica:
• Excepciones del servicio
• Beneficios que se han revelado (o se pueden esperar)

• Hay tres distintas audiencias:

• El negocio
• Gestión IT Senior
• IT interna

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 7 Step Improvement Process

Paso 7 – Implementación de Medidas correctivas

• Use the knowledge gained
• “ No hay valor en todo el trabajo realizado hasta este punto si no hacemos un buen trabajo de
presentar nuestras conclusiones y luego utilizar esos resultados para mejorar las decisiones.”

• Priorizar actividades de mejora.

• Mejorar Servicio y / o Gestión de proceso de servicio

• Construir o modificar Servicio la fase del ciclo de vida

• Comunicación, la formación y la documentación se requiere para una

nueva transición o mejora de servicios, herramientas o gestión de
proceso de servicios en producción

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 7 Step Improvement Process

Paso 7 – Implementación de Medidas correctivas

• Mejora continua del servicio es una actividad permanente de:

• La monitoreo y la recopilación de datos
• Procesamiento de los datos en grupos lógicos
• El análisis de los datos para el cumplimiento de los objetivos
• La identificación de las tendencias
• La identificación de oportunidades de mejora

• Las mejoras pueden ser incrementales por naturaleza, pero también requieren
un gran compromiso para implementar un nuevo Servicio o de satisfacer las
nuevas necesidades de negocio

• CSI Requiere:
• Compromiso
• Atención,
• Un plan bien pensado,
• Constante atención y monitoreo,
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• Análisis y reportes de resultados con vista a la mejora 9
 Metrics
• Compliance
• Performance
• Quality
• Value

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 The Deming PDCA Model
Las cuatro etapas clave del ciclo de la Deming
son 'Plan, Do, Check, Act‘ después de una
fase de consolidación impide rolling
backwards.

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 Deming Cycle of Continuous Improvement

Act Plan

Improvement Activities
Check Do … without quality control

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 Deming Cycle of Continuous Improvement

Act Plan

Improvement Cycle
Check Do … with Quality management

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 PDCA Model

– La planificación de iniciativas de mejora(Plan)

• Establece objetivos de mejora (Gap analysis)

– Aplicación de la Iniciativa de Mejora (Do)

• Desarrollo y ejecución de un proyecto

– Gestión de los Procesos(Check)

• Comparar aplicado mejoras de las medidas de éxito

– Mejora (Act)
• La implementación actual de servicios y las mejoras de la Gestión de procesos de
servicio

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Continual Service Improvement Model
Donde Deseamos Llegar ? Visión y Objetivos del
Negocio

Donde estamos ahora ? Diagnostico - Evaluación

Como podemos llegar a

Donde queremos Proceso de Cambio
llegar?

Como sabemos que

Hemos llegado ? Medidas

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The 4 Reasons To Measure

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 Business Value
• Las cuatro razones básicas para controlar y medir
llevan a tres cuestiones claves:

• “Por qué el monitoreo y medición?”

• “Cuando debo parar?”
• “Alguien esta usando los datos?”

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Baseline Information Is Critical To CSI

Un importante punto de partida para destacar la mejora es establecer las líneas

de base como marcadores o puntos de partida para su posterior comparación

• Las líneas de base se utiliza también para:

• Establecer un punto inicial de los datos para determinar si un servicio o proceso debe
mejorarse.

• Debe ser establecido en cada nivel:

• Metas y objetivos estratégicos,
• Tácticas proceso de madurez
• Métricas operacionales y
• KPIs

• Si no es establecido inicialmente:
• La primera medición de los esfuerzos se convertirá en la base de referencia.

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 Three Types Of Metrics
• Métrica Tecnológica
– Componentes y aplicaciones basadas (rendimiento, disponibilidad, etc)

• Métrica de procesos
– KPI’s y métricas de actividad (process health)

• Métricas de servicio
– End-to-end

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 Continual Service Improvement manager

• Este rol es esencial para un programa de mejora exitoso.

• El CSI Manager es responsable en última instancia del éxito de todas las

actividades de mejora

• Este único punto de verificación, junto con la competencia y la autoridad

prácticamente garantiza el éxito de un programa de mejora

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