FUNDAMENTOS DEL MARKETING

RELACIONAL
Presentado por: Karla Tapia Ponce
¿Qué es el marketing?

Disciplina empresarial que consiste en un proceso social y

administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que
necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar
productos de valor con sus semejantes.

Philip Kotler
¿Qué es el marketing?

El marketing es una función de la organización y un conjunto de

procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y
para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que
beneficien a toda la organización...

American Marketing Asociation

¿Qué es el marketing?

El Marketing es una función empresarial que se desarrolla a través

de un proceso en dos niveles (estratégico y operativo) cuya
finalidad es generar valor al público objetivo, satisfaciendo las
necesidad y haciendo a la empresa rentable.

Karla Tapia Ponce

¿Podemos “mapear” al Marketing?
 MARKETING Y GESTIÓN COMERCIAL

MARKETING ESTRATÉGICO MARKETING OPERATIVO

Análisis de la Análisis de la Gestión de Cartera Producto Precio Distribución Comunicación

situación externa situación interna BCG Bien Servicio Regulares Sistema de Distribución Publicidad
Benchmarking Ventas/márgenes Descuentos Merchandasing Relaciones Públicas
PESTEL Presupuestos Segmentación Básico Corporativos Venta Producto
Demanda/consumo Productos/mercados B2B/B2C PDV
Real
Objetivos del Posicionamiento
Diagnóstico
Marketing Branding Aumentado
FODA Participación de mercado
Posición Competitiva Fidelización Fidelización
Ventas Branding
Promoción

GESTIÓN COMERCIAL

Equipo Comercial Políticas Comerciales Incentivos Comerciales Presupuesto Comercial (Meta) KAM

SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING

Inteligencia de inteligencia Inteligencia
Mercados Competitiva Comercial

Comportamiento del consumidor

Presupuesto/Timing/Métricas
1er bosquejo del Esquema general del Marketing y
Gestión Comercial por Ing. David Encinas
 Es un ENFOQUE?

¿Qué es el Marketing Es una ESTRATEGIA?

Relacional?
Es una
HERRAMIENTA?

Es una FILOSOFÍA? Es una TÉCNICA?

Marketing Relacional

“Marketing with the conscious aim to develop and manage

long-term and/or trusting relationships with customers,
distributors, suppliers, or other parties in the marketing
environment.”

American Marketing Association

Marketing Relacional

Estrategia de marketing, planificada y estructurada

centrada en el cliente, que se encarga de la gestión de la
relación con los clientes con el objetivo de generar
atracción y crear un vínculo o relación real y duradero
entre éste y la empresa.
 Marketing Relacional

Atendiendo a la definición dada por Leonard L. Berry, primero en

acuñar el término, el marketing de relaciones es el ¡método? para
establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes. Las
estrategias se centran en los clientes: desde una primera llamada de
atención a los potenciales clientes hasta conseguir que nos tengan en
su mente como primera opción y conseguir construir una relación
duradera con ellos.
Resumiendo
TALLER 1

De acuerdo al esquema anterior presentado,

deberán en equipos de 03 integrantes ordenar
cada una de las acciones de acuerdo a lo
que consideran es primero.
 TALLER 1- Resolución

DIFERENCIAR

INTERACTUAR SATISFACER PERSONALIZAR CONFIAR FIDELIZAR

CREAR
EXPERIENCIA

Diseño Implementación / Contacto Calidad / Sostenimiento Resultado

CLIENTE POTENCIAL

CLIENTE CAUTIVO
 Marcando el terreno
Marketing Relacional
Consiste básicamente en crear,
fortalecer y mantener las relaciones de
las empresas con sus clientes, buscando
lograr los máximos ingresos por cliente. Su
objetivo es identificar a los clientes
más rentables para establecer una
estrecha relación con ellos, que permita
conocer sus necesidades y mantener
una evolución del producto de
acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
CRM
CRM como respuesta de la tecnología a la
creciente necesidad de las empresas de
fortalecer las relaciones con sus clientes. Las
herramientas de gestión de relaciones con los
clientes (Customer Relationship Management
CRM) son las soluciones tecnológicas para
conseguir desarrollar las estrategias del
Marketing
Fuente: Raul Abad
 TALLER 2

En Starbucks no existe un departamento de marketing al uso sino que toda la compañía está
enfocada al marketing. El uso que hacen del marketing relacional buscando la fidelización
de los clientes es excelente y permite que su inversión en publicidad y otros elementos de
comunicación sea muy baja. El marketing relacional permite dirigirse al cliente creando un
vínculo entre éste y la compañía que aporta rentabilidad a largo plazo.

USTEDES TRABAJAN EN STARBUCKS, en cada uno de los siguientes puestos:

• CAJERO
• ATENCIÓN EN MESAS
• ANFITRIÓN

¿CÓMO HACEN PARA RECABAR INFORMACIÓN Y PARA MANTENER RELACIONES DURADERAS?