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  • Presentación OTRS

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    El documento presenta el sistema de gestión de requerimientos OTRS, describiendo cómo funciona al crear tickets automáticamente por correo electrónico, asignarlos a agentes y proporcionar notificaciones y respuestas automáticas. Se analizan las fortalezas como las notificaciones automáticas y las debilidades como carecer de listas de distribución. Finalmente, se concluye que OTRS automatiza procesos, genera estadísticas, controla la gestión de información y ahorra tiempo y recursos.

    Description originale:

    Presentación OTRS

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    El documento presenta el sistema de gestión de requerimientos OTRS, describiendo cómo funciona al crear tickets automáticamente por correo electrónico, asignarlos a agentes y proporcionar notificaciones y respuestas automáticas. Se analizan las fortalezas como las notificaciones automáticas y las debilidades como carecer de listas de distribución. Finalmente, se concluye que OTRS automatiza procesos, genera estadísticas, controla la gestión de información y ahorra tiempo y recursos.

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    sur 8

    Presentación Sistema de Gestión

    de requermientos “OTRS”

    Marzo 2017
    Índice:
    • Definición del sistema
    • ¿Cómo funciona?
    • Caso Práctico
    • Análisis F.O.D.A del sistema
    • Conclusiones
    Usuarios

    Áreas
    Resolutorias OTRS Infraestructura

    Administrador
    OTRS consulta c/min si hay correo

    2. OTRS recibe correo

    3. OTRS crea nuevo ticket por email


    4. OTRS Envía notificaciones y
    automática a Cliente respuestas automáticas
    Envía Correo

    Envía Respuesta
    1. Cliente

    5.1. SerCorreo

    Clientes Agentes Cola de ticket


    • Solicitud de
    Usuarios
    Entrada Requerimientos/
    Incidentes
    (ticket)

    •Gestión de la
    solicitud/

    Proceso documentación del


    ticket
    •Reasignación al área
    competente

    • Solución
    Salida de la
    solicitud
    ANÁLISIS FODA
    FORTALEZAS DEBILIDADES
    Los correos desde y hacia el sistema pueden El sistema no trabaja con listas de
    contener varios archivos adjuntos. distribución, las colas o grupos deben estar
    El área de Criterios de búsqueda proporciona atados a una cuenta especial.
    opciones varias para filtrar el trabajo o tickets El sistema no cuenta con la funcionalidad de
    asignados en la consola. Librería de Preguntas y campos fijos para
    Notificaciones automáticas hacia los clientes información complementaria (Ayuda).
    por correo electrónico sobre nuevos tickets,
    seguimiento o actualizaciones.

    FODA
    OPORTUNIDADES
    AMENAZAS
    Integración con el LDAP a nivel de libreta de
    direcciones y medio de asignación de usuarios de Aplicación, base de datos se
    acceso encuentran en un mismo servidor
    FAQ: Sección destinada a lista de preguntas y (cada componente debe tener su
    respuestas de interés al equipo, que puede ser
    empleada como una base de datos de servidor).
    conocimiento
    CONCLUSIONES

    Automatiza procesos

    Genera estadísticas

    Controla la
    gestión/información

    Ahorra tiempo y recursos

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