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CALIDAD DEL

SERVICIO
TALLER 4. CALIDAD DEL SERVICIO

1.ENTRAR A LA BIBLIOTECA VIRTUAL DE LA UNIVERSIDAD.

2. BUSCAR EN LA BASE DE DATOS POR SUSCRIPCIÓN E-LIBRO "CALIDAD DEL SERVICIO: DEL

MARKETING A LA ESTRATEGIA DE PEDRO LARREA". DE ESTE LIBRO LEER EL CAPÍTULO 4

(PÁGINAS DE LA 83 A LA 107) Y DAR RESPUESTA AL SIGUIENTE CUESTIONARIO:

a. Explicar el modelo del producto total propuesto en la lectura.

b. Explique el círculo vicioso de la calidad en máximo 500 caracteres.

c. Explicar con sus propias palabras la definición y características principales de

una ventaja competitiva.

d. Explicar las estrategias genéricas de Porter.


a) Explicar el modelo del producto total propuesto en la lectura.
Al hablar de producto total. Levitt hace referencia al “todo” de un producto,
haciendo mención no solo al producto básico o elemental ( producto
genérico), si no también a las expectativas del cliente (producto esperado), lo
que hace la empresa para generar valor y superar dichas expectativas
(producto aumentado) y lo que podría llegar a realizarse (producto
potencial). Con lo que lleva a las empresas a salirse de un paradigma en el
que solo importaba lo que se comercializaba, dejando de lado el beneficio
que el cliente esperaba recibir y las mejoras que podrían realizarse.

A continuación una breve explicación de los Cuatro “productos” planteados


por levitt.
PRODUCTO GENÉRICO

Es el producto en sí mismo,
alejándonos de la marca o de sus
características más especificas.

Ejemplo: Un teléfono celular se


define como un dispositivo
inalámbrico electrónico que
permite tener acceso a la red de
telefonía celular o móvil. Esto,
sin importar la capacidad de
almacenamiento, cámara, marca,
etc.
“ PRODUCTO ESPERADO


Obedece a las expectativas del cliente. Tales como calidad, precio, marca,
resistencia, entre otras.
Ejemplo: A la hora de comprar un teléfono celular, una persona espera que
este cumpla con requisitos que satisfagan sus necesidades, tales como tamaño,
calidad de sonido, imagen, buena recepción, etc.
PRODUCTO AUMENTADO
Es el producto que ofrece características
que superan las expectativas del cliente,
esto con el objetivo de obtener una
diferenciación competitiva que permita
que el producto resalte en el mercado.

Ejemplo: Las empresas fabricantes de


teléfonos celulares constantemente están
lanzando al mercado nuevos dispositivos
con el fin de superar las expectativas de
sus clientes, para ello no solo mejoran los
equipos en calidad de cámara,
procesamiento, almacenamiento, imagen,
sonido, red, si no también en interfaz,
diseño y accesibilidad.
PRODUCTO POTENCIAL

hace referencia a todo aquello que el producto


puede llegar a ser, es decir, son las ideas que
tiene la empresa para mejorar su producto y
generar mayor ventaja competitiva.

Ejemplo: Las empresas fabricantes de


teléfonos móviles, diariamente se encuentran
desarrollando investigaciones que permitan
llegar a una nueva era de telefonía móvil, en
días investigaciones se estudia si es posible
crear celulares que superen las expectativas
creadas con el producto aumentado.
b) Explique el círculo vicioso de la calidad en máximo

500 caracteres.

Cuando hablamos del circulo vicioso de la calidad, hacemos


referencia a errores cometidos por los directivos de una
compañía, debido a que se centran en lo que hay que hacer de
manera inmediata, dejando de lado lo que en realidad es
importante (Políticas que giren en torno a mejorar la calidad).
Las empresas se concentran en problemas del día a día,
concluyendo que no hay tiempo para ocuparse de la calidad,
sin comprender que ocupándose de esta, podrían solucionar
todos los demás problemas.
c. Explicar con sus propias palabras la definición y características

principales de una ventaja competitiva.

En mi opinión, el término ventaja competitiva hace referencia a la


capacidad de una empresa u organización para resaltar entre sus
competidores, lo cual le permite obtener resultados óptimos y un
posicionamiento en el mercado que se encuentre. Las ventajas
competitivas principalmente crean barreras de defensa ante
competencias externas, las cuales, facilitan que las empresas u
organizaciones alcancen sus metas.
Dentro de las ventajas competitivas podemos encontrar:
• Estrategia por diferenciación.
• Estrategia de liderazgo en precios.
• Estrategia por concentración (Segmentación de mercados).
Características generales de una ventaja competitiva:

• Sostenibilidad: Las ventajas competitivas deben tener la capacidad de ser


sostenidas durante un periodo de tiempo significativo, de lo contrario
simplemente llegan a ser una ventaja circunstancial fácil de derribar.
• Capacidad para producir beneficios razonables: Para que una estrategia
implementada pueda considerarse una ventaja competitiva, es necesario los
beneficios obtenidos sean acordes al tiempo, presupuesto e investigación
dedicados.
• Singularidad: debe distinguirse de estrategias implementadas por los
competidores.
• Capaz de satisfacer las necesidades de los clientes mejor que los
competidores: Es necesario recordar que los clientes siempre serán los
protagonistas principales de los negocios, por lo cuál toda ventaja competitiva
que la empresa quiera implementar deberá ser capaz de satisfacer al cliente, de
lo contrario su existencia será efímera.
d) Explicar las estrategias genéricas de Porter.

Michael E. Porter en su obra “Competitiva Strategy” propone el concepto de tres


estrategias genéricas, con las cuales la empresa puede hacer frente a la
competencia del sector en el que se ubica y conseguir una ventaja competitiva
sostenible.
Estas estrategias son:
• Liderazgo global en costos: Consiste en entregar un producto o servicio a un
costo inferior al de sus consumidores, esto sin afectar la calidad del mismo.
Sus principales características son:
o Producción en masa.
o Productos estandarizados.
o Liderazgo en el mercado.
o Estructuras rígidas.
Liderar en costos, resulta ser una ventaja muy significativa en una empresa,
debido a que muchos clientes tienen como principal variable de decisión el
precio del producto o servicio.
• Estrategia de diferenciación: Se trata de disponer de singularidad, es decir,
de características que hagan que el producto o servicio resalte por encima de
sus competidores, lo que traerá consigo que dichos productos o servicios sean
concebidos como exclusivos de tal manera que el cliente esté dispuesto a pagar
más por adquirirlos.
Sus principales características son:
o Calidad.
o Innovación.
o Fiabilidad.
o Singularidad.

• Estrategia de concentración: Esta estrategia consiste en la segmentación del


mercado para poder conocer el comportamiento de los consumidores a la hora
de elegir un producto o servicio, y así ofrecer lo que el cliente realmente
necesita. En esta estrategia el principal objetivo no es abarcar todos los
mercados, si no centrarse en mercados específicos.
Esta estrategia puede darse basada en costes, diferenciación o en ambas.
Su principal característica es la segmentación, apoyada en la existencia de
tipologías distintas de compradores.
FUENTES DE INFORMACIÓN

Fuentes primarias:
Información brindada por el docente durante el desarrollo de las
clases magistrales.
Fuentes secundarias:
 Larrea, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la
estrategia. Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
 http://www.ecured.cu/Tel%C3%A9fono_celular
 https://delacabeza.com.ar/wp-
content/uploads/2016/09/catalogo-celulares.png
 http://www.marioolsztyn.com/articulos/75-marketing-de-
producto.html
 https://www.gestiopolis.com/estrategias-y-ventajas-competitivas/
 https://revistahispana.wordpress.com/2009/06/17/el-cliente-la-
razon-de-ser-de-las-empresas/