MEJORAMIENTO

CONTINUO
Analisis de contexto
FERRETODO SAS
1. CONTEXTO INTERNO
• 1.1 Productos y Servicios:
1.1.1 Oferta de Productos y Servicios
Ferretodo comercializa el siguiente portafolio de productos
para sus clientes de acuerdo a sus necesidades:
 Productos de Ferretería en general.
 Materiales para construcción.
 Línea blanca (electrodomésticos), electromenores.
 Productos para el hogar.
 Línea de tecnología ( computadores e impresoras)
 Productos y artículos para mascotas.
Por otra parte ofrece los siguientes servicios:
 Transporte de los productos comprados.
 Preparación de pinturas.
 Asesoría personalizada.
 Corte y figurado de madera para armado de mueble.
1.1.2 Importancia Relativa
De acuerdo al nivel de ventas se podría considerar como de
mayor utilidad e importancia relativa las siguientes líneas:
 Productos de Ferretería en general.
 Materiales para construcción.

1.1.3 Logística
Interna: Para la logística de distribución de los productos se
cuenta con tres centros de distribución, donde se desarrollan los
procesos de recibo de productos, almacenamiento, despacho y
transporte de productos.

Externa: Se cuenta con camiones contratados por outsorcing

para la distribución de los productos a los clientes de acuerdo a
su necesidad.
1.2 CLIMA ORGANIZACIONAL
• 1.2.1 Misión:

“Somos una organización de servicio que trabaja para ofrecer materiales

de calidad para la construcción y ferretería en general. Nos
diferenciamos agregando valor a la relación con los clientes, superando
sus expectativas razonables, mediante el suministro oportuno de
soluciones integrales e innovadores a sus necesidades, apoyados en el
conocimiento del mercado, de nuestros clientes y en un equipo de
proveedores confiables.

Nuestro talento humano es nuestra fortaleza, personal altamente

competente, productivo y comprometido con el deleite de nuestros
clientes; generando a los accionistas una adecuada rentabilidad para un
continuo crecimiento y contribuyendo con el desarrollo sostenible de la
comunidad
• 1.2.2 Visión:

“Consolidarnos en el 2020 como la empresa con mayor

liderazgo y posicionamiento comercial en la distribución de
materiales para la construcción a nivel nacional e
internacional, a través de una solida cultura de
conocimiento, de servicio al cliente, y eficientes procesos
logísticos, que aseguren una entrega justo a tiempo con un
equipo humano integral y efectivo que nos garantice la
solidez financiera y perdurabilidad empresarial.
• 1.2.3 Valores

Responsabilidad Social
Humildad
Honestidad
Respeto
Unidad
Solidaridad
1.3 Perfil de la fuerza de trabajo
• 1.3.1 Cantidad: Actualmente la fuerza de trabajo la
conforman 200 personas, distribuidos en las diferentes
áreas de la organización.

Serie 1
200
100
Serie 1
0
Hombre Mujer
1.3.2 Escolaridad:
NIVEL I : GERENCIAL
Titulación: profesional universitario 5
Estudios adicionales: postgrados, especialización
o maestrías

NIVEL II: PROFESIONAL

Titulación: tecnólogo /profesional / 9 semestres 42
de una carrera profesional
Estudios adicionales: diplomados / especialización

NIVEL III: TÉCNICO

Titulación: técnico / profesional / estudiante de 6 102
semestre
Estudios adicionales: seminarios

NIVEL IV: OPERATIVO

Titulación: bachiller y/o básica primaria 51
1.3.3 Nivel Socioeconomico
NIVEL I : GERENCIAL
Titulación: profesional universitario 4-7
estudios adicionales: postgrados, especialización
o maestrías

NIVEL II: PROFESIONAL

Titulación: tecnólogo /profesional / 9 semestres $1.000.000 –
de una carrera profesional $3.500.000
Estudios adicionales: diplomados / especialización

NIVEL III: TÉCNICO

Titulación: técnico / profesional / estudiante de 6
semestre $700.000-$900.000
estudios adicionales: seminarios

NIVEL IV: OPERATIVO

$689.454
Titulación: bachiller y/o básica primaria
 1.4 La organización
1.4.1 Esquema de la organización

COORDINADOR DE
VENTAS

ASESOR DE ASESORES DE ASISTENTE DE ASISTENTE DE ASISTENTE DE

VENTAS VENTAS PINTACASA CONVENIO SERVICIO AL CLIENTE
CONVENIO

AUXILIAR
PINTACASA
1.4.2. Requisitos especiales de Calidad, Ambiente, Salud
y/o Seguridad de la información

• NA
1.4.3 Infraestructura
1.4.3.1. Instalaciones

Ferretodo cuenta con las siguientes instalaciones:

1.4.3.2. Tecnologías

Software de gestion de Inventario

Software administrativo -contable
Lectores de código de Barra
Sistematización de los tiempos de entrega (adelanto de
mercancía)
Montacargas
1.4.4. Requisitos Regulatorios

• Ley 1480 Ley de protección al consumidor

• Código del comercio

1.4.5. Normas de Calidad, Ambiente, Salud y Seguridad de

la información

• La organización tiene un Sistema de Gestion de la

Calidad certificado
• Tiene implementado un Sistema de Gestion de Seguridad
y Salud en el Trabajo
 2. Entorno Externo
2.1. MERCADO
2.1.1. CLIENTES:
2.1.2. COMPETENCIA

La mayor competencia de Ferretodo se centra en las

siguientes compañías:

• Ferreteria Samir
• Home Center
• Materiales Rueda
• Ferretería Don Kike
• Ferretria Metropolis
• Hipercentros Corona
2.1.3 Grupos de Interés:

Los grupos de interés están representados por los

siguientes:

Agremiación ferretera.
Los proveedores.
Los accionistas.
Los empleados directos e indirectos.
Los clientes.
2.2 Proveedores
El grupo de los proveedores esta representado por las
siguientes empresas:

Cementos argos.
Cia global de pinturas
Colcerámica
Eternit Atlántico
Celta
 • 3.0 Características de Calidad y Calidez
CALIDAD
Entrega en el tiempo pactado
Producto de calidad reconocida
Garantía
Disponibilidad de producto
Precios competitivos
CALIDEZ
Asesoría integral
Atención al cliente
Servicios postventa
Atención telefónica
ESPECIFICACIONES
Tiempo pactado con el cliente( diferente
para cada cliente)
Producto con sello de calidad
Cumplimiento de la garantía
Cero agotado
Media de mercado
ESPECIFICACIONES
Un asesor por pasillo
No mas de 3 min de tiempo de espera en
las caja de pago
tiempo de respuesta de quejas y
reclamos 3 días
Cero llamadas perdidas(call center)
 IDENTIFICACION DE LOS RIESGOS DEL PROCESO DE COMPRAS
IDENTIFICACIÓN VALORACION
Efecto
Descripción del
Causa/PROBABILIDAD Tipo de Riesgo (IMPACTO)/Consecuen PROBABILIDAD SEVERIDAD Po*S
Riesgo
cia
Errores en la
Perdida Quejas de
generación de las
clientes.
ordenes de compras.
Productos
Fallas en el despacho
adquiridos con
del producto del No tener stock.
las Operativo B(2) M(3) 6
proveedor.
especificaciones
erradas.
Perdida FINANCIERA.

Mayor poder de
Proveedores negociación del
que no se proveedor con
Afectación del flujo de
ajusten a la respecto a la política de Financiero
caja.
política de pago de la empresa.
pagos.
Flujo de caja
insuficiente.
Incumplimiento
Falla de selección y
del proveedor
seguimiento del De cumplimiento Quejas de los clientes.
en el tiempo de
proveedor.
entrega.
No
cumplimiento Negociaciones Desabastecimiento.
del extraordinarias con Financiero
presupuesto de proveedores. Afectación del flujo de
compras. caja.

Contar con No hay otros

Perdida de imagen
proveedores proveedores en el Estratégico
ante el cliente
únicos. mercado.

Fallas en el
Falta de mantenimiento No realización de las
software
de la infraestructura Tecnología funciones operativas
(modulo de
informática. del proceso.
compras).
VALORACION DE LOS RIESGOS DEL PROCESO DE COMPRAS

PROBABILIDAD SEVERIDAD
4 ALTO > 9 ord/m ALTO Perdida de mayores $10.000.000 4

3 MEDIO 6 -8 ord/m MEDIO Perdidas entre 501.000a $9,999.999 3

2 BAJO 3-5 ord/m BAJO Perdidas entre5000 a $500.000 2

1 MUY BAJO 0-2 ord/m MUY BAJO quelas quejas recibidas representen una 1
perdida de $1000 y $4000

SEVERIDAD
ALTO MEDIO BAJO MUY BAJO

16 12 8 4
ALTO
PROBABILIDAD

12 9 6 3
MEDIO

8 6 4 2
BAJO

4 3 2 1
MUY BAJO
 ACCIONES CORRECTIVAS
VALORACION DEL IMPACTO TIPO DE ACCION A TOMAR

NO CONFORMIDADES FUENTE IMPACTO FR PC P.I F C AC ASUMIR

Incumplimiento en Perdida de
Queja 20/m A NA A X
tiempo de entrega Cliente

Vencimiento de un Producto no Perdida en el

0-1/m B B B X
producto conforme inventario

Incumplimiento de un Financiero
Requisito de ley 0-1/m B NA B X
requisito legal
Imagen
Convenciones FR Frecuencia
PC Perdida de cliente
P.I Perdida de Inventario
F Financiero
NA No aplica
VALORACION DEL IMPACTO

PROBABILIDAD
3 ALTO >8
2 MEDIO 4 a7
1 BAJO 1a3

SEVERIDAD
ALTO Perdida de mayores $10.001.000 3
MEDIO Perdidas entre 7.001.000 a 10.000.0002 millones
BAJO Perdidas entre 5 a 7 millones 1

SEVERIDAD
ALTO MEDIO BAJO
PROBABILIDAD

ALTO 9 6 3
MEDIO 6 4 2
3 2 1
BAJO