UNIDAD I Gestión y

Calidad de servicios.

INGENIERIA EN TELECOMUNICACIONES, CONECTIVIDAD Y REDES

Victor Godoy Beragua
Victor.godoy22@inacapmail.cl

2018
Unidades de Aprendizaje

1.- Gestión y Calidad de servicios

Total de 24 hrs
Desde 14/03 al 23/04
Prueba 26/04/2018
Unidad I: Gestión y Calidad de servicios

Aprendizaje esperado Criterios de Evaluación Contenido Mínimo Obligatorio

1.1.- Reconoce los 1.1.1.- Reconoce el concepto de Introducción a la Gerencia del Servicio.
conceptos primordiales gestión de servicios en el contexto de
o Definiciones básicas de la gerencia de servicios.
relacionados con la atención al cliente en la prestación de
Gerencia de Servicio servicios. o Comprensión del cliente.
ahondando en su o Ciclos de servicios y momentos de verdad.
relación con la Visión 1.1.2.- Explica los ciclos de servicios y
momentos de verdad en el contexto o Responder a las preguntas: ¿Dónde estamos? ¿A
Estratégica en el ámbito
de atención al cliente en la prestación dónde vamos? ¿Cómo llegamos allí?
de aplicación de normas
de servicios.
de servicio al cliente · Visión estratégica.
para resolver o derivar 1.1.3.- Identifica el triángulo y la o Triangulo del servicio.
problemas. cadena de valor del Servicio en el
contexto de la Prestación de Servicios o Cadena de valor del servicio.
y su estrategia.
o Estrategia de servicio.

1.1.4.- Aplica la visión estratégica o Identificación de una estrategia de servicio.

analizando un caso de Servicio al
Cliente proporcionando informes y o Ejemplos prácticos de servicio al cliente.
propuestas de mejora a las partes o Fidelización de clientes: espiral de la lealtad.
interesadas
Unidad I: Gestión y Calidad de servicios

Aprendizaje esperado Criterios de Evaluación Contenido Mínimo Obligatorio

1.2.- Reconoce las 1.2.1.- Reconoce la importancia Gestión del soporte administrativo.
componentes de la del soporte administrativo . Evaluación del Servicio
gestión del soporte fundamentando la gestión de . Manejo de Reclamos.
administrativo de acuerdo a sus componentes. . Desafío del Liderazgo.
servicios y de su . Fijación de Criterios para Servicios de
personal de contacto, 1.2.2.- Reconoce el diseño del Calidad
en el ámbito de servicio de calidad al cliente
Gestión del personal en contacto.
aplicación de normas explicando detalles que
. Diseño y descripción de las Labores de los
de servicio al cliente conduzcan a su mejoramiento servicios de Calidad al Cliente.
para resolver o derivar continuo.
problemas . Mejoramiento Continuo y los Recursos
Humanos.
Unidad I: Gestión y Calidad de servicios
Aprendizaje esperado Criterios de Evaluación
1.3.- Reconoce los 1.3.1.- Reconoce los diferentes sistemas y
fundamentos, modelos de gestión de calidad
metodologías y identificando los aspectos que aportan a la
herramientas para la mejora continua de los servicios.
gestión de la calidad
identificando los 1.3.2.- Identifica las metodologías de
aspectos que aportan mejora continua dimensionando su
calidad a los servicios aplicación en la búsqueda de la calidad.
1.3.3.- Explica la Metodología 6-Sigma
detallando como ayuda en la mejora de
entrega en la calidad de servicios.
1.3.4.- Reconoce el método de las 5s
identificando su aplicación en la búsqueda
de la calidad describiendo sus etapas.
Contenido Mínimo Obligatorio
Fundamentos y Dimensiones
Organizativas de la Gestión de la Calidad.
. Sistemas y Modelos de Gestión de la
Calidad.
. Auditorías de Calidad.
. Modelos de Excelencia y Autoevaluación.
Metodología y Herramientas para la
Calidad.
. Dimensión Económica de la Calidad.
. Metodologías de Mejora Continua.
. Control Estadístico de la Calidad.
. 6-Sigma.
. Orientación y Satisfacción del Cliente.
. Método de las 5 S.
Unidad I: Gestión y Calidad de servicios

Actividades minimas Obligatorias

• Realiza presentación sobre los ciclos de servicio y momentos de verdad.

• Discute con el profesor sobre ¿dónde estamos? ¿a dónde vamos? ¿cómo

llegamos allí?

• Aplica los conceptos del triángulo y cadena de valor del servicio a un caso
práctico.

• Presenta un ejemplo práctico de servicio al cliente.

• Discute los sistemas y modelos de gestión de la calidad con el profesor.

• Realiza una exposición sobre la utilidad de 6-sigma.

Evaluación
Evaluación
Funciones de la administración

La teoría clásica de la administración (H.Fayol) definió que el conjunto de operaciones

que realizan las empresas puede dividirse en seis grupos (funciones esenciales)
Administración industrial y general, Fayol,Henry, 1916

1.- Técnicas : Producción, fabricación y transformación

2.- Comerciales : Compras, ventas, permutas

3.- Financieras : búsqueda y administración de capital.
4.- Seguridad : Protección de bienes y personas .
5.- Contabilidad :Inventario, balance, precios de costo, estadísticas, etc
6.- Administrativas : Prever, Organizar, mandar, Coordinar y Controlar
Funciones de la administración
DEFINICIONES :

Administrar es Planificar, Organizar, dirigir , coordinar y controlar

Planificar (Prever): Es escrutar (examinar) el porvenir y confeccionar el programa de acción

Organizar: Es constituir el doble organismo, material y social, de la empresa.

Dirigir (mandar): Es dirigir el personal

Coordinar: Es ligar, unir y armonizar todos los actos y todos los esfuerzos

Controlar: Es vigilar para que todo suceda conforme a las reglas establecidas y a las órdenes
dadas
Funciones de la administración
Conceptos relevantes:

“La Administración no es ni un privilegio exclusivo ni una carga personal del jefe o los
Dirigentes de la empresa; es una función que se reparte, como las otras funciones esenciales
Entre la cabeza y los miembros del cuerpo social” ( empresa)

“Gobernar : Es conducir la empresa hacia el fin propuesto, tratado de obtener el mayor

Provecho posible de todos los recursos de que ella dispone; es asegurar la marcha de las
Seis funciones esenciales “
s de la administración

PLANIFICACIÓN
Objetivos
Metas
Estrategia
Planes

ORGANIZACIÓN
Infraestructura
Recurso Humano

DIRECCION
Motivación
Liderazgo
Comunicación
Comportamiento
CONTROL
Normas
Medidas
Evaluaciones
Acciones
cipios de la administración
de la administración
 GERENCIA DE SERVICIOS
Gerencia de servicios, Karl Albrecht

"La gerencia de servicios, es un enfoque total de la organización que hace de la

calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para
la operación de un negocio".

“La gerencia de servicios es una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto

de valores y actitudes y tarde o temprano un conjunto de métodos”

“Transformar una organización en una entidad orientada hacia el cliente, requiere

tiempo, recursos, planeación, imaginación y un enorme compromiso de la
Gerencia.”