METODOS DE

EVALUACION
 Es un proceso general, que se describe como la diferencia
entre la expectativa y percepciones a través y en cada
momento de verdad que compone el ciclo de servicio.
• La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades
realizadas por una empresa, institución u organización en
general.
Períodos de la evaluación de la calidad.

• La primera etapa comprende los años anteriores a la

década de los cincuenta, caracterizada por métodos
desarrollados en la producción y basados en criterios
internos y propios de la empresa, sin tomar en
consideración el criterio del cliente.

• La segunda etapa comenzó en la década de los 60 y se

mantiene vigente en la actualidad, es que evalúa tanto las
expectativas, como la percepción del cliente, durante el
tiempo del servicio.
Forma en que los clientes perciben o evalúan la
calidad:

• La escuela europea, liderada por (Gronrros, Brogowiez,

Denle y Lith, 1990), que distinguen tres dimensiones
básicas de la calidad.

• La escuela norteamericana liderada por Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1985, 1988) que considera al cliente
como el único juez de la calidad.
MODELO SERVIAN:
UTILIZA LAS EXPECTATIVAS Y LAS PERCEPCIONES , ESTE
CENTRA SU ATENCION EN LAS PERSONAS

MODELO SERPERF:
ESTE SE BASA UNICAMENTE EN LAS AFIRMACIONES DE LOS
ENCUESTADOS, EVALUA UTILIZANDO UNICAMENTE LAS
PERCEPCIONES.

MODELOS LODGQUAL:
LAS ENCUESTAS UTILIZADAS SE BASAN EN LAS
PERCEPCIONES SOLAMENTE.

MODELO RESORTQUAL:
BASADO TAMBIEN EN LAS PERCEPCIONES, ADAPTADO PARA LA
MEDICION DE LA CALIDAD EN VARIOS SECTORES.

MODELO DE SERVQUAL:
EVALUA ANALIZA Y DIAGNOSTICA, UTILIZA PERCEPCIONES Y
EXPECTATATIVAS.