DESARROLLO DE CASOS

DEL CAPITULO N°11

 Caso de aplicación n° 1
Pregúntele a Chuck
La comunicación efectiva con los
clientes para ayudarlos a convertirse
en “mejores inversionistas” juega un
papel importante en la estrategia de
servicio al cliente de Charles Schwab,
una empresa que se esfuerza por
alcanzar el éxito en un entorno
económico muy desafiante. Todos los
días, los gerentes de las sucursales de
la empresa reciben informes sobre la
retroalimentación de los clientes y
empoderan a los empleados para que
respondan rápidamente sus quejas y
sugerencias.
1. Describa y evalúe las iniciativas de Charles
Schwab Corporation.

• Empoderamiento al trabajador: Entrenan a sus empleados para que

puedan responder sin demora quejas y preocupaciones de clientes. A mi
parecer el empoderamiento no solo mejora el servicio sino que el
empleado se siente seguro y confiado de lo que hace.
• Retroalimentación de los clientes: Mediante encuestas a clientes, se
reciben las experiencias de los consumidores para mejorar como empresa.
Este tipo de iniciativa es muy ventajosa pues el cliente informa que estuvo
bien o mal mientras recibió el servicio para que la empresa pueda mejorar
o mantener ciertos aspectos.
• Sugerencias de los empleados: Los gerentes se reúnen y evalúan
sugerencias que los mismos empleados proponen para mejorar basándose
en las encuestas antes realizadas. De igual forma, es una iniciativa útil pues
el empleado se percata de lo que hace bien o lo que hace mal, y solo así
puede mejorar.
 2. ¿Cómo podría verse afectado el diseño
estructural de la organización por la cultura de “no
comprar en medio del furor de una promoción, ni
asumir riesgos excesivos”?
Los objetivos organizacionales
de la empresa estaban
dirigidos hacia prestar un
buen servicio, tenía
credibilidad y prestigio y, por
su experiencia, no asume el
riesgo de invertir en un
negocio que aparentemente
era lucrativo en aquella
época.
3. ¿Qué implicaciones estructurales, positivas y
negativas, podría tener el intenso enfoque que
Schwab tiene en la retroalimentación de los
clientes?
• Negativa: Podría ocurrir que distintos clientes se
encuentren enfadados por una mala
transacción y que los clientes pidan un cambio
de asesor y esto afecte el clima
organizacional, así mismo puede que obtenga
información que no sea realmente útil o que
reciba spam.
• Positiva: Que los clientes den distintas
sugerencias y estas, sean bien recibidas,
provocan una reacción de mejora en el
funcionamiento de la compañía, pudiendo
ofrecer una mejor calidad en el servicio y
entendimiento por parte de los clientes sobre
la cultura financiera.
4. ¿Considera que este arreglo funcionaría en otros tipos de
organizaciones? ¿Por qué o por qué no?

Sí, depende de qué clase de compañía sea, pero el tema de la

retroalimentación con clientes es algo muy útil, aunque no toda la
información es útil, la mayoría sirve para mejorar el servicio y
facilitar el flujo de información en general, mejorar procesos y
realmente fijarse en la necesidad del cliente para poder generar
más ingresos y hacer feliz al cliente.
 Caso de aplicación n° 2
Un nuevo tipo de estructura
Cuando se descubrió que sus empleados
estaban desperdiciando mucho tiempo en
tareas irrelevantes y desgastantes, Pfizer creó
un esquema denominado PfizerWorks para
ayudar a sus empleados globales a trabajar
más eficiente y eficazmente, permitiéndoles
usar los servicios de varias empresas indias de
outsourcing con el propósito de aligerar su
carga laboral en áreas como la creación de
documentos y la manipulación de datos.
1. Describa y evalúe la iniciativa PfizerWorks de Pfizer.

Pfizer lo que está haciendo es ahorrando el tiempo que

desperdician sus empleados realizando trabajos de apoyo,
para que así se dediquen en realizar trabajos donde
realmente exploten sus habilidades. Y recordemos que al
ahorrar tiempo ganamos más dinero, y al tener menos
agobiados a nuestros empleados, estos se desempeñan
mejor.
Por ejemplo si te tardas 6 meses buscando información sobre
algún tipo de innovación que desees. PfizerWork, lo hace
todo en menos tiempo 1 mes por ejemplo.
2. ¿ Qué implicaciones estructurales, positivas y negativas,
tiene este enfoque? ( Piense en términos de los seis
elementos del diseño organizacional).
Las implicaciones estructurales seria que tendrían menos
visión limitada de los objetivos organizacionales.
Implicaciones estructurales positivas
 Ya no perderías mucho tiempo haciendo presentaciones
o investigaciones.
 No tardarías meses buscando información para algún
proyecto porque Pfizer lo haría en una cantidad de
tiempo menor.
Implicaciones estructurales negativas

 Ya no estarías al tanto de las investigaciones, es decir ya

no te involucrarías buscando tal información.
 Perdida de creatividad.
3. ¿Considera que este arreglo funcionaria en otros tipos de
organizaciones? ¿Por qué o por qué no? ¿Qué tipos de
organizaciones podrían beneficiarse al utilizarlo?
Depende de que enfoque tenga la organización, puede
funcionar perfectamente en aquellas organizaciones donde
su enfoque sea la creación, innovación, modificación y
diseño de un producto; pero no en las empresas tradicionales
donde en todos sus puestos se realicen labores de oficina,
porque entonces los empleados no tendrían funciones que
realizar
4. ¿ Qué papel creé que juega la estructura organizacional
en la eficiencia y eficacia de una organización? Explique su
respuesta.
En la eficiencia pues estarían logrando los resultados a partir
de la menor cantidad de recursos, o sea ellos ya no se
llenarían de información, sino que alguien más haría el
trabajo pero le estaríamos pagando por tal servicio.
En la eficacia pues no están haciendo lo correcto, porque
creo que cada quien debería de hacer su propia labor, y
para estaríamos pagándole a alguien para que nos haga el
trabajo si nosotros lo podemos hacer.