MÓDULO 1 UNIDAD: 2da - SEMANA: 2

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

Mg JOSE BEDOYA PERALES

ENFOQUES DE LA CALIDAD
SEGUNDA UNIDAD:
Enfoques de la calidad

COMPETENCIA II

Visualizar y entender los

enfoques de la calidad en
la organización
 ORIENTACIONES
¡ Bienvenidos!

Estimado (a) alumno( a), para que usted pueda tener un mejor
aprendizaje, es necesario:

1.Revisar su guía didáctica, semana a semana.

2.Hacernos un hábito de la investigación, lectura, análisis y

discusión de textos relacionados con los temas tratados.

3.Desarrollar la autoevaluación y actividades sugeridas,

programada en cada semana.
 CONTENIDOS
CONCEPTUAL PROCEDIMENTAL ACTITUDINAL
Enfoque basado: • Desarrollar contexto • Desarrollar
• Usuario y valor del enfoques calidad hacia capacidades
producto. cliente. • Del alumno en
• Proceso de • Hacia el valor producto, verificar
manufactura y hacia el proceso potencialidades de
servicio tecnológico. cada enfoque.
• Servicio del • Hacia el servicio o
producto - utilidad utilidad del producto
Fundamentos de la Entender procesos de Actitud para entender
calidad según Garvin. calidad fundamentos
Factores que afectan Dar a conocer las ocho Mentalizar al usuario
percepción cliente. dimensiones de la calidad, en la evaluación de las
Actuación – Fiabilidad que experimenta el dimensiones que
Características – cliente. afectan la percepción
Conformidad – de la calidad.
Durabilidad – Utilidad
– Estética – Calidad
Percibida.
 ENFOQUES DE LA CALIDAD

CALIDAD,
como categoría de estudio
y como pensamiento

ARISTÓTELES:
Primero en diseñar
sistema de conceptos
universales, donde incluye
la categoría cualidad, la
que está permanente en el
pensamiento filosófico
EMMANUEL KANT:
durante muchos siglos.
Filósofo Prusiano, en su
Analítica trascendental
establece un criterio de
HEGEL: Filósofo Alemán, CUALIDAD, como un grado
conocido por su tratado de de percepción de un
la Dialéctica, afirma que la objeto.
cantidad se transforma en
calidad. También incluye
de manera mas amplia, en
el grupo de categorías del
ser.
 ENFOQUES DE LA CALIDAD

ECONOMÍA: Maximización
de ingresos y equilibrio del
FILOSOFÍA: Definición mercado

Los estudiosos de la Filosofía economía,

comercialización y dirección
abordan el tema CALIDAD, desde diversos puntos
de vista como categoría de estudio y como
pensamiento

COMERCIALIZACIÓN: ADMINISTRACIÓN:
En las condicionantes Operaciones en las
del comportamiento y la prácticas de ingeniería y
satisfacción del cliente el control de la
manufactura.
Con esta agrupación de
conceptos, podemos asegurar
que en todas las expresiones
existen definiciones de calidad.
En ese sentido Garvin no quiere
limitarse a una solo concepto.

Pretende aproximar conceptos

sucesivos de calidad, a medida
que los productos pasan

DEL MERCADO
AL DISEÑO

DE DISEÑO A LA
MANUFACTURA
DE LA
MANUFACTURA
AL SERVICIO DE
POSVENTA
Las características que implican calidad
deben identificarse:
•Mediante una investigación de mercados
(Aproximación basada en el usuario)
•Estas deben traducirse en propiedades
identificables del producto (Aproximación
basada en el producto)
•El proceso de la manufactura debe
organizarse, para que los productos
cumplan especificaciones (Aproximación
basada en la manufactura – fabricación)

Producto que
no toma en
cuenta
cuestiones, no
se percibirá
como un
producto de
buena calidad

En la actualidad, DEFINICIONES AMPLIAS Y

COMPLEJAS, sin expresar un concepto único -
absoluto
KEIICHI YAMAGUCHI:
La buena calidad no solamente es la calidad de los
productos, que es la calidad interpretada de manera estrecha
(cualidades).
Significa también el volumen de producción que, se obtiene
la cantidad necesaria y al costo mas bajo posible, para
que tenga un buen precio, o razonable, y además servicio de
posventa, rápido y bueno para la tranquilidad del comprador.
 Enfoques de la calidad de Garvin:

• Enfoque de la calidad psicológico

(trascendente), enfoque de la calidad
basado en el usuario y basado en el
valor
• Enfoque de la calidad basado en el
proceso – fabricación o servicio
• Enfoque de la calidad basado en el
producto o servicio

• Estos enfoques se sientan en 5 bases fundamentales

• Enfoque trascendente de la calidad
• Enfoque de la calidad basada en el producto
• Enfoque de la calidad basado en el usuario
• Enfoque de la calidad basado en la fabricación
• Enfoque de la calidad basada en el valor
 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD DE GARVIN:
La calidad no es mente ni materia, pero puede
ser una tercera cosa, independiente de las dos.
No se puede definir por que uno mismo sabe lo
que es.
Es totalmente personal y puede escapar a una
definición formal

ENFOQUE Es una simple y no analizable propiedad que

TRASCENDENTE DE LA aprendemos a reconocer a través de la
CALIDAD experiencia. Es algo que no se puede tocar y
puede cambiar con el tiempo.
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD DE GARVIN:

Para variar necesidades del

cliente, para proporcionar
nuevos requerimientos de cliente
(diseño) y después de nuevos
detalles, el marketing emplea la
estrategia apoyada en el
producto – usuario.

ENFOQUE DE LA Las diferencias en calidad, se relacionan

CALIDAD BASADA EN directamente con las diferencias de la cantidad
EL PRODUCTO de cierto ingrediente o atributo que forma
parte del producto.
La calidad se sostiene con el producto, no con
el individuo.
 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD DE GARVIN:

ENFOQUE DE LA La calidad solo es determinada por el usuario

CALIDAD BASADO EN El consumidor, de acuerdo a gustos y
EL USUARIO necesidades establece preferencias de calidad
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD DE GARVIN:

Para transferir los

detalles del diseño a
características del
producto

Procesos de Ingeniería
Procesos de fabricación

ENFOQUE DE LA La estrategia de fabricación persigue asegurar

CALIDAD BASADO EN que se disminuyan las desviaciones del modelo
LA FABRICACIÓN estándar – los detalles de diseo – ya que
disminuyen la calidad del producto fabricado o
del servicio ofrecido

Costos mas bajos Aumenta la calidad

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD DE GARVIN:

Comprensión psicológica del valor.

Decisión independiente que refleja la tendencia del costo de valor.

ENFOQUE DE LA • Un producto con precio elevado, no es un

CALIDAD BASADA EN producto de calidad, por que no tiene
EL VALOR muchos compradores. (No siempre cierta)
• Bajo precio = baja calidad (?).

Consumidor: Bajo pecio – Baja calidad Productores: Alta calidad – Bajo precio
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD DE GARVIN:
(RSUMEN)

Enfoque trascendente Es una simple y no analizable propiedad que

de la calidad aprendemos a reconocer a través de la
experiencia. Es algo que no se puede tocar y
puede cambiar con el tiempo.
Enfoque de la calidad Para variar necesidades del cliente, nuevos
basada en el producto requerimientos, detalles, el marketing
(producto – usuario). Las diferencias en
calidad, se relacionan con cantidad de
ingrediente o atributo del producto.
Enfoque de la calidad La calidad solo es determinada por el usuario
basado en el usuario El consumidor, de acuerdo a gustos y
necesidades establece preferencias de calidad
Enfoque de la calidad La estrategia de fabricación persigue asegurar
basado en la fabricación que se disminuyan las desviaciones del modelo
estándar.
Enfoque de la calidad Comprensión psicológica del valor. Un producto
basada en el valor de elevado precio, no es de buena calidad, por
que no tiene muchos compradores. Bajo precio
= baja calidad (?).
Factores que afectan
la percepción de la
calidad en el cliente
•Actuación
•Características
•Fiabilidad
•Conformidad
•Durabilidad
•Utilidad
•Estética
•Calidad percibida
• Actuación: Comprende las principales
características del producto. Aplicación
basados en producto y cliente.
• Actuación y calidad: Condicionadas por
precio, hoy criterio replanteado, hacia la
atención del cliente.

• Características: Constituida por

características secundarias que
complementan funcionamiento básico del
producto.
• Conjunto de agregados que
complementan al conjunto del producto
y a la vez constituyen elementos de
diferenciación entre productos.
 • Fiabilidad: Comportamiento de un
producto conforme a lo esperado, por un
período concreto de tiempo. (Bienes
duraderos)
• Es factor crítico durante tiempo de vida
operativa del producto.
• En caso de servicios – fiabilidad en
reparaciones.

• Conformidad: Es el nivel de satisfacción

al final del proceso productivo.
Conformidad: tema central Gestión de
calidad. Propone 2 formas:
• Evaluación de lo que se produce de
acuerdo a normas, en base a
conformidad aceptable, siempre y
cuando esté en límites de especificación
• Evaluación matemática del costo de
variabilidad del producto, respecto a
especificaciones de la norma –
tolerancia.
• Durabilidad: Está relacionada con el
tiempo de vida del producto.
• En este enfoque los servicios, poseen
poca o ninguna durabilidad.
• Espacio de tiempo que el producto puede
ser usado con eficacia según exigencias
del cliente y previstas por fabricante.

• Utilidad: Es la destreza de ofrecer al

cliente mayor rapidez de servicio, costo
mas bajo y el desarrollo de una eficaz
relación profesional entre el cliente y
proveedor.

Ejemplo: Servicio de mantenimiento

En 1 hora o gratis.
• Estética: Es la dimensión que trata de responder a las
apreciaciones sensoriales del demandante: tacto, gusto, olfato,
vista y oído.
• Su esencia es individual. Expresa criterio y decisión personal.
• Aspecto decide en cliente. Puede ser afectada por la moda.
• Calidad percibida: Actualmente los consumidores cuentan con
mayor información acerca de los bienes y servicios que se les
ofrece a causa de mayor trato con los proveedores.
• Conocer productos similares
• Conocer cada vez mas que se espera o quiere del producto
(Instrumento de comparación, evaluación y medida).
Factores que afectan la
percepción de la calidad en
el cliente
•Actuación
•Características
•Fiabilidad
•Conformidad
•Durabilidad
•Utilidad
•Estética
•Calidad percibida
Factores que afectan
la percepción de la
calidad en el cliente
•Actuación
•Características
•Fiabilidad
•Conformidad
•Durabilidad
•Utilidad
•Estética
•Calidad percibida
 CONCLUSIONES

• El término calidad, como categoría de estudio y como pensamiento,

fue añadido a la Filosofía por ARISTÓTELES. Fue el primero en
diseñar conceptos universales, incluye CUALIDAD.
• Siguen en la historia los planteamientos de EMMANUEL KANT, que
incluye sistema de conceptos.
• Hegel, hace lo mismo de manera mas amplia incluyéndola en el
primer grupo de ser.
• GARVIN plantea cinco conceptos de la calidad. Y ocho Factores.
- La trascendente de la filosofía
- La basada en el producto
- La basada en el usuario
- La basada en manufactura
- La basada en el valor.
• La calidad es percibida en una dimensión personal que nace al inicio
del proceso de compra y en la que influencia la reputación del
establecimiento de venta o producto.
GRACIAS