UNIVERSIDAD JOSÉ CARLOS MARIÁTEGUI DE MOQUEGUA

FACULTAD DE DERECHO

TRABAJO GRUPAL
COMUNICACIÓN

CURSO: MECANISMOS ALTERNATIVOS A LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

PROFESORA DEL CURSO: ELVA LOAIZA ZAMALLOA
CICLO: VI
ESTUDIANTES:
• Gloria Rimayhuaman Rimachi
• Josi Huaman Valencia
• Nay Ruth Quispe Allende
• Diana Andrea Quispe Puma
CUSCO – PERÚ
2017
 COMUNICACIÓN EFECTIVA
TIPOS, ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS

Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con asertividad

COMUNICACIÓN

Existe cuando una persona

influye en el comportamiento
de la otra aún sin hablar.

No basta emitir bien un

mensaje, si no se recibió o
no se entendió, la
comunicación no ocurrió.

ES UN PROCESO DINÁMICO. INTERVIENE EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR

NIVELES DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

NIVEL
INTELECTUAL
CONTENIDOS
Lenguaje Verbal
Información concreta,
datos, ideas, etc.

NIVEL
EMOCIONAL
RELACIONES
Lenguaje No-Verbal
Miradas, tonos de voz,
gestos, actitudes, etc.

Emisor Medio Receptor

Retroalimentación

LOS MENSAJES OCURREN SIMULTÁNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES

 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

 Falta de planeación
 Supuestos confusos
 Distorsión semántica
 Diferencias de culturas o normas
 Deficiente retención
 Escucha deficiente y evaluación
prematura
 Desconfianza, amenaza y temor
 Sobrecarga de información
 Percepción selectiva
 COMUNICACIÓN
EFECTIVA El 93% de
nuestra comunicación
NO está compuesta
LO QUE DECIMOS por PALABRAS
Lenguaje verbal…. 7 %

CÓMO LO DECIMOS

Tono de voz……………..……….. 38 %

Lenguaje corporal…………………………………. 55 %
 COMUNICACIÓN

Voz Lenguaje no verbal

38% 55%

PROCESO CONTENIDO
(medio) (mensaje)
93% 7%
Saber escuchar
Credibilidad
Respeto Argumento
Coherencia
Consideración
Honestidad
Integridad

ETHOS PATHOS LOGOS

(carácter) (emoción) (lógica)

COMUNICACIÓN
 TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

Lograr sintonía comunicativa ya que todos adicionalmente nos

comunicamos “no verbalmente”.

 La postura
 La voz: tono y volumen
Debemos
 Los gestos
controlar el
 Contacto visual lenguaje corporal
 Modo en que ocupamos
nuestro espacio
 TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que

trasmitimos aceptación y respeto.

 Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin

criticar, aconsejar, discutir, convencer.
 Los excelentes negociadores suelen escuchar
el doble de lo que hablan y utilizan técnicas
como: de resumen, hacer preguntas y
clarificar.
 Escuchar con atención significa percibir no
sólo las palabras que el interlocutor utiliza,
sino también toda gama de señales que
trasmita.
 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

 Las habilidades de comunicar entre otras garantizan el buen

paso de la teoría a la práctica.
 Refuerzan las funciones de Liderazgo para cumplir objetivos.
 Es a partir de la definición de objetivos claros que resulta
efectivo la aplicación del proceso de comunicación.
 Las técnicas de comunicación son útiles pero hay que saber
adaptarse a las distintas situaciones; la retroalimentación es
básica.
 Es importante en todo proceso de comunicación la
autoconciencia y autocontrol.
 ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN

SABER ESCUCHAR SABER HABLAR

 IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR

Leyendo 15%
Hablando 26%

Escribiendo 11%

Escuchando 48%

Escuchar es una cuestión de prestar genuina atención con los ojos abiertos
para ver, la mente abierta para aprender, el corazón abierto para sentir
 CONSECUENCIAS y BENEFICIOS

NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR

 Problemas no resueltos  Disposición para expresar

 Decisiones no efectuadas ideas
 Interés en compartir
 Errores en los costos
información
 Proyectos no atendidos  Gran convicción y
 Sugerencias ignoradas credibilidad
 Reuniones dilatadas  Mayor entendimiento y
confianza
 Ideas mal interpretadas
 Reconocimiento por el
 Baja moral esfuerzo.
 Clientes insatisfechos  Clientes insatisfechos
INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION

» Ocultar información

» Hablar cosas desagradables

» Dar rodeos para decir algo

» Presentar el mensaje dando órdenes

» Ser incoherente en el mensaje

» Utilizar indirectas para expresarse

» Evitar el contacto con los ojos

 Interésese
Sea en los Evite
modesto demás disputas

Sonría Comience con

HABILIDADES comentario
Sea humano PARA favorable
y sincero COMUNICARS
E MEJOR Pregunte sólo
Sea usted cuando quiera
mismo respuestas
Use términos Sepa lo que
sencillos quiere decir
 ASERTIVIDAD Y
MANEJO DE CONFLICTOS

HERRAMIENTA PODEROSA PARA EL LIDER

 AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FÁCIL PARA

ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA

NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS, ALGUNAS

PERSONAS PUEDEN SENTIRSE INFERIORES O

COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL OTRO.

La Asertividad es el proceso de expresar
sentimientos, pedir favores razonables, dar y
recibir una retroalimentación honesta.

La capacitación en la asertividad consiste en

enseñarle a la gente a adquirir formas
eficaces de sortear varias situaciones
productoras de ansiedad.
Ser Asertivo es:

» Ser capaz de decir no

» Ser capaz de expresar tu opinión

» Ser capaz de comunicarte adecuadamente

» Ser capaz de defender tus derechos

» Ser capaz de expresar sentimientos

Causas para la falta de Asertividad:

» Ansiedad excesiva

» Escaso roce social

» Baja autoestima

» Mente rígida
CONFLICTO ES UN CHOQUE DE
INTERESES, VALORES, ACCIONES O
DIRECCIONES. LA PALABRA
CONFLICTO SE PUEDE APLICAR
DESDE EL MOMENTO EN QUE ESTE
CHOQUE TIENE LUGAR, ESTO
IMPLICA QUE HAY UN CONFLICTO DE
DIRECCIÓN AUNQUE EL CHOQUE AÚN
NO SE HAYA PRODUCIDO.
 EL CONFLICTO COMO PROBLEMA

> El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta

la innovación, creatividad y adaptación en las
organizaciones, apoya las metas del equipo y mejora
su desempeño.

> El conflicto disfuncional puede ser destructivo

disminuye el nivel de productividad y el grado de
satisfacción de los sujetos, sometiéndolos a presión y
tensión.
 PREVENCIÓN DEL CONFLICTO

> Reconocer y aceptar las diferencias

> Ser sincero con uno mismo y los
demás
> No suponer siempre que uno está en lo
cierto
> No ponerse a la defensiva
> Escuchar atentamente a las personas
> Sacar una enseñanza de la solución de
un conflicto
 PROCESO DE SOLUCION - Requisitos

> Intención de solución

> Buena fe de ambas partes

> Traducir intenciones en acciones

concretas

> Tomar en cuenta necesidades y

derechos

> Buscar la cooperación mutua

> Comunicarse eficazmente

 TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS

> Comunicación, uso de mensajes

ambiguos o amenazantes.

> Incorporación de personas externas, con

valores, actitudes diferentes al grupo.

> Reestructuración de la organización.

> Nombramiento del abogado del diablo, se

nombra a un critico para que argumente
contra la posición del grupo.
 ESTILOS DE ENFRENTAMIENTO AL CONFLICTO
OBJETIVOS
LOS OBJETIVOS SON MUY IMPORTANTES

+
COMPETICIÓN COOPERACIÓN
Yo gano – Tú pierdes Yo gano – Tú ganas

COMPROMISO
(Negociación)

LA RELACIÓN NO ES MUY IMPORTANTE LA RELACIÓN ES MUY IMPORTANTE

RELACIÓN
_
+

EVASIÓN SUMISIÓN
Yo pierdo – Tú pierdes Yo pierdo – Tú ganas

_
LOS OBJETIVOS NO SON MUY IMPORTANTES
percepciones

 El segundo elemento de las actitudes conflictivas son los

procesos cognitivos o perceptivos producidos por
nuestros filtros sensoriales. Los estudios en psicología
social sobre la percepción demuestran que cada
persona aprecia la realidad de modos distintos lo cual
genera a menudo problemas y que en una situación
conflictiva las partes desarrollan una serie de procesos
que distorsionan la imagen de su contraparte o la
realidad.
En una situación conflictiva, nuestras apreciaciones de la realidad se
ven distorsionadas por la relación que hemos tenido con la
contraparte anteriormente. Percibimos la realidad guiados por la forma
como nos hemos relacionado con nuestra contraparte. Por esta razón
empezamos a asumir, por ejemplo, una posición de víctima frente a la
otra parte, de racional frente al irracional, del que tiene la razón frente
al que está equivocado.
- En el desarrollo de la audiencia conciliatoria las partes traen consigo un
conjunto de percepciones, prejuicios y premisas.
 Cada una de las partes a menudo piensa:
 Que tiene la razón (reforzamiento).
 Que la otra parte es su enemiga (imagen de enemigo).
 Que sus actos son razonables (racionalización),
 Que está siendo víctima de la otra parte (victimización).
 Que la otra parte no vale nada (deshumanización).
 Que la otra parte es siempre así (generalizaciones).
 PARADIGMA DEL CONFLICTO
 Modelos o patrones, referencias que usamos, sin
cuestionar, para sacar nuevas conclusiones o
decisiones.
 TIPOS DE CONFLICTO
 LOS AMIGABLES: son aquellos que tienen un acuerdo aceptable para
cada parte.
 LOS NO AMIGABLES: son aquellos en la que la solución intuitiva no es
ganar-ganar uno de los dos siente que el otro le está dañando. También
se refiere principalmente a conflictos interpersonales o intergrupales.
 LOS DE DECISION: son aquellos en que nosotros mismos no podemos
tomar una decisión segura.
Ejemplo:
 Si la otra parte acepta el reclamo totalmente, no
habrá conflicto. El rechazo inmediato de un
reclamo ("El carro no estaba malogrado; se
malogró por el mal uso que le dio) Establece un
conflicto evidente; ahora hay dos (o más) partes
con reclamos conflictivos por el mismo recurso. Una
oferta de transacción ("Nosotros proporcionaremos
los repuestos si ustedes pagan por la mano de
obra".) es el rechazo parcial al reclamo, el cual
inicia la negociación, aunque en forma breve,
debido al surgimiento de un conflicto. Por lo tanto,
existe un conflicto cuando un reclamo basado en
un agravio es rechazado parcial o totalmente.
 Trasladándonos al contexto jurídico, encontramos que la forma de
solucionar los conflictos por la vía legal se basa en la estrategia
competitiva sustentada en la argumentación jurídica. Los litigantes
optarán, haciendo todos los esfuerzos necesarios, el juez, de la
legalidad de su posición, produciendo por tanto, un resultado
ganador-perdedor y afectando las relaciones entre las partes
litigantes
El CONFLICTO COMO
OPORTUNIDAD DE
CAMBIO
Un conflicto nos brinda la oportunidad de tomar conciencia
de que es posible equivocarse en las percepciones o también
enriquecerlas, para lo cual es preciso conocer la perspectiva
de quienes se oponen a nuestros intereses, valores y
necesidades.
Sin embargo, a veces la alarma puede cegar. Cuando esto
sucede es importante no perder de vista algunas cosas:
El conflicto es inevitable. Está en nuestra naturaleza:
Ley de conservación del conflicto: El conflicto no se crea ni se
destruye, solo se transforma.
El conflicto no se puede ni se debe evitar. Puesto que
superando los conflictos maduramos y crecemos como
personas, ampliando el campo de nuestra experiencia. Un
cadáver es el máximo ejemplo de ausencia de conflicto.
 En algunos ambientes intelectuales peruanos,
que tratan la conflictividad, predomina la idea
que, si no consideramos los conflictos sociales
como positivos, estamos desperdiciando una
oportunidad de cambio social y faltando al
respecto al derecho de las personas a protestar
libremente.
 Después de analizar el tema he concluido que la
idea del conflicto como oportunidad para el
cambio social positivo es elitista hacia la
población rural y poco realista hacia el desarrollo
del país.
La habilidad de los promotores de conflictos sociales
consiste justamente en convencer a la población local que
involucrarse en un conflicto social es la mejor o la única
forma de defender su dignidad y sus condiciones de vida, y
abrirse una ruta de progreso. Es decir, la habilidad de los
promotores de los conflictos está en manipular las
creencias de la población, llamado por ellos de imaginario
colectivo, inventando o exagerando los riesgos
ambientales, como en Tía María y Cajamarca, o
promoviendo y legitimando acciones violentas de
extracción rentas como en Las Bambas. Lo que se observa
en los cientos de conflictos mineros que ocurren en Perú,
sean pequeños o grandes, es una combinación de temores
ambientales, expectativas de extracción de rentas e
intereses políticos como las reales motivaciones, detrás de
los discursos cargados de acusaciones y resentimientos.
 Aunque no lo digan en forma explícita, muchos creen que, más
allá de sus costos, si la población logra sacar alguna ventaja de
las empresas mineras por medio de los conflictos, entonces los
conflictos se justifican. La población es pobre, las empresas son
ricas, entonces si logran que las empresas les entreguen parte de
su riqueza, aunque sea bajo la amenaza de acciones violentas,
la sociedad peruana se haría menos desigual. En esa lógica, si
con la extorción se logra la redistribución, entonces los conflictos
tienen un efecto positivo sobre la desigualdad. Los que piensan
así dicen que los conflictos no son negativos sino oportunidades
de cambio social positivo (reducción de la desigualdad), y por
ello deben ser motivo de celebración. Desde esta visión, los
conflictos son una oportunidad y una manera adecuada para
avanzar hacia un mayor grado de distribución de rentas y
empoderamiento para las comunidades en el entorno de las
actividades mineras. Este interés político opaca su visión para
entender lo que sucede en la realidad
Usar los conflictos sociales como
oportunidades de transformación social tiene
varios problemas
Esta lista ilustra el tipo de cambio social
que los conflictos provocan, y para hacer
pensar a quienes, por interés o por
ingenuidad, han asumido que los
conflictos son oportunidades de cambio
social positivo. No hay dudas de que los
conflictos generan cambios sociales, pero
la experiencia no indica que esos
cambios sean positivos.
CONCILIACION Y CULTURA DE
PAZ EN EL PERU
La cultura de la paz consiste en una serie de
valores , actitudes y comportamientos, que
rechazan la violencia y previenen los
conflictos, tratando de atacar sus causas para
solucionar los problemas mediante el diálogo y
la negociación entre las personas y las
naciones, teniendo en cuenta un punto muy
importante que son los derechos humanos,
pero así mismo respetándolos e incluyéndolos
en esos tratados. Esta fue definida por
resolución de la ONU, siendo aprobada por la
Asamblea General el 6 de octubre de 1999 en
el Quincuagésimo tercer periodo de sesiones,
Conciliación y Cultura de Paz en el Perú :
El artículo 2 de la Ley de Conciliación señala: “La conciliación propicia
una cultura de paz”. Si a éste artículo lo relacionamos con el artículo 1
de la misma Ley, en el que se indica “declárese de interés nacional la
institucionalización y el desarrollo de la conciliación…”, podemos
entonces concluir que nuestra sociedad se adhiere a la invocación
formulada por la UNESCO y pone en el centro de su interés nacional la
construcción de una cultura de paz. En este caso, vía la
institucionalización y el desarrollo de la conciliación extrajudicial.
La conciliación encuentra en la cultura de paz su finalidad última. La
razón de fondo por la que solucionar los conflictos apelando a la
terapia del diálogo y a la voluntad consensual de las partes dispuestas
a superar sus diferencias. De suerte que aquellas voces que afirman
que la conciliación extrajudicial se agota en los objetivos de descargar
procesalmente la instancia jurisdiccional o promover la
desjudicialización de los conflictos no alcanzan acertar la razón de ser
de la conciliación. Pueden tales objetivos ser deseables y la
conciliación extrajudicial seguramente los podrá cumplir, pero ello en
la medida en que realiza su auténtico fin: promover una cultura de paz
en la sociedad civil. Pero ¿Qué entender por Cultura de Paz?
La paz es un asunto humano. Es la forma que tiene
el hombre de hacer su mundo de vida habitable
para sí y para sus semejantes. Con la cultura el
hombre recrea su mundo, se apropia de él a la
medida de sus posibilidades y aspiraciones y tanto
como su inteligencia, voluntad y sensibilidad se lo
permitan. La cultura representa la comprensión
humana de la vida y la forma como se vive de
acuerdo con opciones, gustos y privilegios
enteramente humanos
 En medio de esta diversidad y riqueza de hábitos y
costumbres, la paz es sinónimo de consenso, acuerdo y
diálogo. La paz es esa armonía que permite a cada ser
humano convivir con sus semejantes, es decir, con sus
elecciones, preferencias y creencias de raigambre cultural.
Si esto no sucede es por un empobrecimiento del cultivo
que la educación debió ejercer sobre las personas. Tal
empobrecimiento o debilitamiento de la cultura se muestra
en el simple hecho de haber convertido a la cultura y a la
paz en dos conceptos separados y no relacionados. En el
colmo de la confusión, es más habitual hablar de una
“cultura de la violencia” que de una cultura de paz.
Podemos afirmar que la paz es
susceptible de ser entendida en dos
sentidos:

a) En un sentido negativo, como la

ausencia de guerra o conflicto.

b) En un sentido positivo, como la

práctica activa del bien.
Estas seis actitudes conducentes a una cultura de paz son:
a) Respetar todas las vidas: Respeto a la vida y a la dignidad. Dejando
atrás todo tipo de discriminación o prejuicios raciales, de género, etc.
b) Rechazar la violencia: No sólo no practicar la violencia sino
combatirla en sus diversas formas (física, sexual, psicológica, económica,
social). Es la práctica de la no violencia activa.
c) Liberar la generosidad: No condicionar la ayuda al prójimo o a quien
lo necesita. Desarrollando en lo posible una ayuda comprometida,
decidida y permanente. Dicha ayuda implica también denunciar y no
ser parte o cómplice de ningún tipo de exclusión, y justicia, opresión
política y económica.
d) Escuchar para comprenderse: Desarrollar la escucha y el diálogo sin
ceder al fanatismo, a la maledicencia, o rechazo al prójimo. No coactar
la libertad de expresión ni el derecho a la defensa sincera de las
convicciones o intereses personales, respetando toda diversidad o
alteridad.
e) Preservar el planeta: No atentar y más bien preservar todas las formas
de vida así como el equilibrio ecológico del planeta.
f) Reinventar la solidaridad: Aunar esfuerzos para el desarrollo de la
comunidad. Alentando