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ITIL

Gestión y Calidad de Servicios


Ingeniería en Telecomunicaciones
Unidad II: Fundamentos de ITIL 2011

GESTION Y CALIDAD DE SERVICIOS


VICTOR GODOY BERAGUA
VICTOR.GODOY22@INACAPMAIL.CL
Datos Unidad
• Fundamentos de ITIL 2011
• 22 Horas
• 24/04 al 31/05
• Evaluación 04-05/06/2018 – 30%
• Prueba de desarrollo e informe
Propósito

Planificación
Y soporte

Gestión de
cambios

Gestión de activo y
configuraciones

Gestion de liberación
e implementacion

Validación y
pruebas

Evaluacion del
cambio

Gestión del
Conocimiento
Transición del servicio.
Transición del servicio.

Procesos.
Algunos procesos son críticos durante la etapa de transición del servicio, sin
embargo, estos tienen influencia y apoyan todas las etapas del ciclo de vida:
 Gestión del Cambio
 Gestión del Conocimiento
 Gestión de activos y configuración de servicios.
Otros procesos se centran firmemente dentro de la etapa de transición del
servicio:
 Planificación y soporte de la transición
 Gestión de reléase (liberación) e implementación de servicios
 Validación y pruebas del servicio
 Evaluación del cambio.
Transición del servicio.
1.- Planificación y soporte
El propósito de esa actividad es proporcionar la planificación general de las
transiciones de servicios y la coordinación de los recursos que se requieren.

Se consideran dos áreas principales de actividad:

• La planificación y coordinación de los recursos y capacidades necesarias para


permitir el buen funcionamiento de la transición del servicio

• La etapa de planificación y coordinación de las transiciones individuales de


servicios, para garantizar que se entregan los beneficios esperados.

Una planificación efectiva puede mejorar significativamente la capacidad de un


proveedor de servicios para manejar grandes volúmenes de cambios y comunicados a
través de su base de clientes.
Transición del servicio.
2.- Gestión del cambio
Definición: CAMBIO.
La suma, modificación o traslado de cualquier cosa que pudiera tener un
efecto sobre los servicios de TI. Incluyendo los cambios en las arquitecturas,
procesos, herramientas, métricas y documentación, así como cambios en los
servicios de TI y otros elementos de la configuración.
Transición del servicio.

2.-Gestión del cambio


Transición del servicio.
3.- Gestión de Activos y configuración.
El propósito de este proceso es asegurar que los activos necesarios para
prestar los servicios se controlan adecuadamente, y que la información
precisa y fiable sobre esos activos está disponible cuando y donde sea
necesario. Esta información incluye detalles de cómo se han configurado los
activos y las relaciones entre ellos.
Transición del servicio.
4.- Gestión de liberación(reléase) e implementación .
Definición: liberar (Release)
Uno o más cambios en un servicio de TI que se construyen, prueban y se implementa en
conjunto. Un release puede incluir cambios en el hardware, software, documentación,
procesos y otros componentes
Transición del servicio.
5.- Validación y pruebas del servicio
El propósito de la validación y pruebas del servicio es asegurar que un servicio de TI
nuevo o modificado coincide con las características de diseño y cumplirá con las
necesidades de la empresa.
Transición del servicio.

5.- Validación y pruebas del servicio


Transición del servicio.
6.-Evaluación del cambio.
El objetivo de este proceso el proveer una forma consistente y estandarizada de
evaluar el rendimiento de un cambio de servicio desde la mirada de su impacto en
el negocio, en los servicios ya existentes y en la infraestructura de TI

Objetivos

Establecer las expectativas de los interesados y proporcionar información efectiva


y precisa para la gestión del cambio a fin de asegurar que los cambios que
afecten adversamente la capacidad del servicio e introduzcan riesgos no se
cambien sin un control efectivo.

Evaluar los efectos previstos de un cambio de servicios y los efectos no deseados,


considerando la capacidad, los recursos y restricciones de la empresa.

Proveer salidas para que la gestión del cambio pueda determinar si el cambio es
autorizado o no.
Transición del servicio.

7.- Gestión del conocimiento.