DISEÑO DEL SERVICIO

Introducción
• sigue a la Estrategia del Servicio en el Ciclo de vida, se ocupa del
diseño y desarrollo de servicios y sus procesos relacionados. No
afecta sólo a los nuevos servicios, sino también a los que han sido
modificados.
• Según ITIL, el objetivo principal del Diseño del Servicio es: El diseño
de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno de
producción.
objetivos
• Contribuir a los objetivos de negocio.
• Contribuir (en la medida de lo posible) a ahorrar tiempo y dinero.
• Minimizar o prevenir riesgos.
• Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras del
mercado.
• Evaluar y mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios de TI.
• Apoyar el desarrollo de políticas y estándares para servicios de TI.
• Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI.
Conceptos básicos
a) Modelos de Diseño del Servicio
La elección del modelo a utilizar para desarrollar servicios de TI
depende en gran medida del modelo escogido para la provisión de
servicios. Antes de adoptar un nuevo modelo de diseño hay que
analizar las capacidades y los equipos de TI de que se dispone.
Elementos:
• Directrices y demandas de negocio.
• El ámbito y las capacidades del proveedor de servicios actual.
• Los requisitos y objetivos del nuevo servicio.
• El ámbito y las capacidades de los proveedores de servicios externos.
• La madurez de las organizaciones y de sus procesos.
• La cultura de las organizaciones.
• La infraestructura de TI, aplicaciones, datos, servicios y otros
componentes.
• El nivel de gobierno corporativo y de TI.
• El presupuesto y los recursos disponibles.
• El nivel del personal disponible y sus aptitudes.
b) Opciones de provisión para servicios de TI
No siempre es la organización la que tiene que eliminar las
discrepancias entre la situación real y la situación deseada. Existen
diversas estrategias que se pueden aplicar para externalizar una parte o
la totalidad de los servicios, cada una de ellas con sus ventajas e
inconvenientes.
Las necesidades, las capacidades internas y el personal (cultura) de la
organización afectan considerablemente a la estrategia de provisión.
Estrategias de provisión

Co-
Internalización Externalización
Aprovisionamiento
• Se utiliza capacidades • Se recurre a una • Una combinación de
internas para el D, D, M, organización externa internalización y
E, soporte. para el D, D, M, E, externalización en la
soporte. que diversas
organizaciones a lo
largo de vida.
 Externalización de Provisión de Externalización del
Múlt -
procesos de servicios de proceso de
Aprovisionamiento
negocio (BPO) aplicación conocimiento(KPO)

• Múltiples • Una organización • Se ofrece servicio

organización externa se hace informáticos al • Van un paso mas
alcanzan acuerdos cargo de un cliente a través de allá de BPO,
formales proceso de la red. ofreciendo
orientados a la negocio (en todo conocimiento de un
creación de o una en parte) campo de trabajo
asociaciones en un lugar mas completo en lugar
estratégicas barato. como un de conocimiento de
(Nuevas centro comercial. un proceso (en todo
oportunidades de o en parte).
mercado)
Procesos y otras Actividades
Gestión del Catálogo de Servicios
Fuente única de información sobre todo los servicios acortados.
Presenta una vista orientada al cliente de los servidores de TI vigentes.
Brinda todo los detalles de los servicios actuales: estado, posibles interacciones,
dependencias, etc.

Gestión del Nivel de Servicio

Garantizar que se recibe el nivel acordado de servicio TI.
Representa al proveedor de servicios de Ti ante el cliente y viceversa.

Gestión de la capacidad
Garantizar que en toda las áreas de TI siempre exista una capacidad de TI justificable en
términos de costo acorde con la situación actual y futura acordada con el negocio.
Gestión de disponibilidad
Garantizar que los niveles de disponibilidad que se entregan en todo los servicios
cumplen o superan los requisitos acordados, de manera eficiente en costo.
Forma parte de todo los servicios operativos y de soporte, sean nuevos o modificados.
Comprende el seguimiento a la fiabilidad, capacidad de mantenimiento, capacidad de
servicio.

Gestión de continuidad del servicio de TI

Dar soporte a la continuidad del negocio, garantizando que todas las instalaciones de
TI necesarios puedan volver a funcionar en plazos acordados.
Se centra en sucesos que el negocio pueda considerar como desastres.

Gestión de la seguridad de la información

• Alinear la seguridad TI con el negocio.
• descubrir toda la información digital o con soporte TI.
Métodos, técnicas y herramientas
a) Consideraciones tecnológicas
Existen diversas técnicas y herramientas que se pueden usar para facilitar los
diseños de componentes y servicios.
No sólo hacen posibles los diseños de hardware y software, sino que
también permiten desarrollar diseños de entornos, de procesos y de datos.
Esta gran variedad de técnicas y herramientas ofrece las siguientes ventajas:
• Más velocidad en el proceso de diseño.
• Cumplimiento de estándares.
• Desarrollo de prototipos y modelos.
• Consideración de diversos escenarios (¿qué ocurriría si...?).
Métodos, técnicas y herramientas
b) Herramientas de Gestión del Servicio
contribuyen a hacer que los procesos de Diseño del Servicio sean eficaces.
Aumentan la eficiencia y proporcionan importante información de gestión
para la identificación de posibles puntos débiles.
Algunos factores que hay que tener en cuenta en la evaluación de
herramientas de Gestión del Servicio son:
• Estructura, tratamiento e integración de datos.
• Cumplimiento de estándares internacionales.
• Flexibilidad de implementación, uso y comunicación de datos.
• Soporte en la monitorización de niveles de servicio.
La Mejora Continua del Servicio se centra en las actividades y procesos
que mejoran la calidad de servicios.
META Y OBEJETIVOS DEL CSI:
La meta de CSI es la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de
servicios de TI para facilitar el cumplimiento de los objetivos de
negocio.
Los principales Objetivos de CSI son:
• Medir y analizar Logros de Nivel de Servicio comparándolos con los
requisitos estipulados en el Acuerdo de Nivel de servicio (SLA).
• Recomendar mejoras en todas las fases del Ciclo de Vida.
• Introducir actividades que aumenten la calidad, la eficiencia, la
eficacia y la satisfacción del cliente en los servicios y en los procesos
de la Gestión de Servicios de TI.
• Operar servicios de TI más rentables sin que se resienta la satisfacción
del cliente.
• Utilizar métodos de Gestión de Calidad adecuados para actividades
de mejora.
• CSI mide y monitoriza fundamentalmente los siguientes aspectos:
 Conformidad del proceso
 Calidad
 Rendimiento
 Valor de un proceso para el negocio
 CSI utiliza el ciclo de Deming en dos áreas
1. Implementación de CSI

Implementar CSI
Ajustar CSI (Actuar)
• Determinar ámbito (Hacer) • Informar progresos del
• Determinar requisitos plan
que debe cumplir • Determinar presupuesto • Evaluar documentación • Introducir mejoras
• Definir puntos de acción • Documentar roles y • Efectuar evaluaciones y • Ajustar política,
responsabilidades auditorias procedimientos, roles y
• Definir objetivos
• Determinar política, responsabilidades
planes y procedimientos
Monitorear, medir y
Planificar CSI
evaluar CSI (Verificar)
2. Mejora continua de servicios y procesos
Planificar iniciativas de Implementar la iniciativa de
mejora mejora
• Definir objetivos y métodos de • Eliminar discrepancias detectadas
verificación • Facilitar la ejecución del proceso
• Realizar análisis gaps
• Determinar puntos de acción

Monitorear, verificar y Mejora continua de

evaluar servicios y procesos
• Comparar las verificaciones después
de la mejora con las anteriores a la
mejora y con los objetivos marcados
en la fase de planificación
servicios y procesos
• Introducir mejoras
• Determinar las discrepancias que
hay que resolver
MODELO DE CSI
Definir la visión
• Definir una visión que combine
la estrategia de TI con la
estrategia de negocio para
definir una misión, sus metas y
objetivos.
Consolidar
• Se integran los cambios con el fin
de mantenerlos.
Registrar la situación
existente
• Debe quedar registrado el punto
de partida del cliente, la
organización, las personas, el
proceso y la tecnología.
Verificar
• Se realizan medidas para
verificar que se han cumplido los
objetivos.
Determinar objetivos
mensurables
• Partiendo de la visión, se definen
prioridades junto con el cliente.
Planificar
• Se prepara con detalle un Plan
de Mejora del Servicio (SIP).
PROCESO DE MEJORA DE CSI
ROLES Y RESPONSABILIDADES

Las responsabilidades deben estar claramente definidas

empleando, por ejemplo, una matriz RACI.
CSI incluye roles de producción permanentes como los de
responsable de la gestión de servicios, propietario del servicio,
propietario del proceso y analistas, así como roles temporales de
proyecto como gestores de proyectos y miembros de equipos de
proyectos.
ROLES Y RESPONSABILIDADES
OTROS ROLES
• Gestor de conocimiento del servicio
• Analista de informes
• Responsable de comunicación
Gestor del servicio
• Efectuar estrategias y alcanzar objetivos de la empresa
• Realizar evaluaciones comparativas
• Gestión económica, de clientes, de distribuidores
Gestor de CSI
• Desarrollar el dominio de CSI
• Concienciar y comunicar la importancia de CSI
• Asignar roles de CSI
Propietario del servicio
• Titularidad y representación del servicio
• Medición del rendimiento y disponibilidad
Propietario del proceso
• Garantizar que la organización siga un proceso
CASO DE NEGOCIO

COSTES
BENEFICIOS
• Costes de mano de obra
• Mejoras
• Costes de formación
• Beneficios
• Herramientas de
procesamiento de datos • Retorno de la
inversión (ROI)
• Tiempo de gestión para
seguir el progreso • Valor de la inversión
(VOI)
• Campañas de comunicación.
BENEFICIOS DEL CSI

Beneficios para el negocio

• Mejor soporte a los procesos de negocio mediante gestión de incidencias
• Mas productividad gracias a niveles mas altos de calidad y disponibilidad de los servicios de TI

Beneficios financieros
• Infraestructura y servicios de TI mas rentables
• Reducción de costes

Beneficios de innovación
• Desarrollo mas proactivo de tecnología y servicios
• El departamento de TI reacciona mejor a los cambios en la demandas del negocio

Beneficios internos para la organización de TI

• Departamento de TI mas competente y menos proclive a errores
• Procesos mas eficaces y mejor uso de los recursos