INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA QUÍMICA E

INDUSTRIAS EXTRACTIVAS

SEMINARIO DE TITULACIÓN “SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015”

“APLICACIÓN DEL ENFOQUE BASADO EN

PROCESOS Y PLANIFICACIÓN DEL PROCESO DE
VENTA Y DISTRIBUCIÓN DE MATERIAL DIDÁCTICO
DE LA EMPRESA “SANMAR” CON BASE EN LA
NORMA ISO 9001:2015”.

PRESENTA: MARÍA GUADALIPE SÁNCHEZ PUGA

DIRECTOR: ING. JAIME AGUILAR TOVAR

JULIO-2018
RESUMEN
• PROPUESTA DEL DISEÑO Y DESARROLLO DEL SGC
• ISO 9001:2015
• PLANIFICACION DEL PROCESO PARA GENERAR CONTROL
INTERNO
• IDENTIFICACION DEL PROCESO PRINCIPAL
• MANUAL DE CALIDAD
• OBJETIVOS DE CALIDAD
• ANÁLISIS DE RIESGOS
• SURTIDORES ESCOLARES SANMAR- VENTA Y DISTRIBUCIÓN DE MATERIAL
DIDACTICO E INSUMOS (2008- ACTUAL)
• SECTOR EDUCATIVO
• DOS PERIODOS DE VENTA (PRIMER Y SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO)
• PRODUCTOS PRINCIPALES
• MATERIAL DIDACTICO
• MATERIAL DE PAPELERIA
• ELECTRODOMESTICOS
• TECNOLOGIA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
• 10 AÑOS DANDO SERVICIO
• NO HAY SISTEMA DE ORGANIZACIÓN
• NO HAY SISTEMA DE CONTROL
• POCO PERSONAL
• ATRASO EN EL CRECIMIENTO Y EN MEJORA DE PROCESOS INTERNOS
• COMPETIDORES INTERNACIONALES Y NACIONALES
 OBJETIVOS
• GENERAL
• PLANIFICAR EL PROCESO OPERATIVO PRINCIPAL DE LA EMPRESA CON EL
FIN DE GENERAR UN CONTROL GENERAL EN LA ORGANIZACIÓN.
• ESPECIFICOS.
• PLANIFICAR EL PROCESO DE VENTA Y COMERCIALIZACION
• DETERMINAR Y ASIGNAR RESPONSABILIDADES
• ELABORAR PROCEDIMIENTO DE OPERACION
• ELABORAR FORMATOS
• IDENTIFICAR RIESGOS RELEVANTES EN PROCESO
CALIDAD • “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor”- Real Academia Española de la Lengua

Disposición Asistencia y
Necesidades
de productos servicio Post
del cliente
y/o servicios Venta

CADA DEFINICION TRABAJA EN CONJUNTO PARA

ADECUAR EL CONCEPTO DE CALIDAD A LOS
OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA ORGANIZACION

CALIDAD
COMO CALIDAD
ATRIBUTO DE TOTAL
UN PRODUCTO
ISO 90000: integración de las características que
determinan en qué grado un producto satisface las
necesidades y expectativas de su consumidor.

LA MEJOR VERSIÓN (PRODUCTOS,

PROCESOS, SERVICIOS, METODOS DE
GESTIÓN)
• GRIEGO ISOS=IGUALDAD

• UNIFORMAR PROCESOS ALREDEDOR DEL MUNDO

• ESTANDARES

• NACE EN 1949

• SUIZA- 162 PAICES

• 1951 PRIMER NORMA ISO

ISO 9000
• ESTÁNDARES INTERNACIONALES
• RECOMENDACIONES Y REQUERIMIENTOS
• DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION
• ASEGURAR QUE LOS PRODUCTOS SATISFAGAN REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
• IDENTIFICAN OBJETIVOS Y SE DETERMINA UN PROCESO Y LOS
RECURSOS
• CONTROL

decisión estratégica – mejora de desempeño

• CONDICIONADO POR:
• ORGANIZACIÓN
• NATURALEZA DE PROD Y SERV
• MEDIOS MATERIALES Y HUMANOS
• MERCADO Y CLIENTES
MODELO DE DESARROLLO DEL SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD EN SANMAR
CAPACIDAD DE SATISFACER AL CLIENTE
RIESGOS Y OPORTNIDADES ABORDADOS
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA
CALIDAD

Compromiso
Enfoque al de las Gestión de
Cliente personas Mejora las relaciones

Liderazgo Enfoque a Toma de

procesos decisiones
basada en
evidencia
 PONER REQUISITOS O
PUNTOS CON LOS QUE SE
DESARROLLA EL TRABAJO

• REQUISITOS PARA UN SGC

• ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS Y PHVA
• ENFOQUE BASADO EN
RIESGOS

DEFINICION Y
GESTION
SISTEMATICA DE
PROCESOS Y SU
INTERELACION
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS
• ESENCIAL PARA LOGRAR SGC EFICAZ
• NO EXIGE UN SGR
• IDENTIFICACION DE RIESGOS –
• PLANIFICAR E IMPLEMENTAR ACCIONES PARA ABORDAR
RIEZGOS Y OPORTUNIDADES-
• BASE PARA AUMENTAR EFICACIOA DEL SGC Y PREVENCION DE
EFECTOS NEGATIVOS
DESARROLLO DOCUMENTAL
ELABORACION DE SGC PARA SANMAR

Instrucciones de
Manual de Calidad Procedimientos Formatos
Trabajo
• Especificación para • Forma especifica de • Las instrucciones de
el sistema de llevar a cabo una trabajo describen el • Etructura que
gestión de la actividad o un Cómo se van a nospermite manejra
calidad de una proceso.* llevar a cabo las información de
organización.* actividades manera ordenada,
correspondientes a el cual se vuelve un
los diferentes registro cuando
puntos del sistema demuestra que se
de Gestión. cumple con una
actividad
documentada en
pocedimientos o
instrucciones de
trabajo.

Tabla 2: Documentación del SGC

(* ISO 9000:2015 Sistemas de gestion de la calidad- Fundamentos y Vocabulario)
Ilustración 3: Diagrama propuesto para la elaboración de Documentos.

Análisis de la Documentación existente

Definición del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

Análisis de la documentación requerida: Procedimientos,

Formatos, Instructivos

Establecimiento de la Misión y visión de la Empresa

Creación de Política y Objetivos de Calidad

Manual de Calidad

Identificación del Proceso principal de la organización

Responsabilidades de las Actividades del proceso

Plan de Calidad a nivel Operacional

Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

Formatos
ALCANCE DEL SGC

• Aplica a los productos que la empresa vende y a los

servicios de Realización de la documentación
requerida por las distintas instituciones.
POLITICA DE CALIDAD
• En Surtidores Escolares SANMAR Brindamos Servicios de
Venta y Distribución de Material Didáctico e insumos a
través de un personal calificado y trato personalizado,
satisfaciendo a nuestros clientes buscando la satisfacción de
sus necesidades de manera eficaz, eficiente y efectiva,
trabajando de manera continua en la mejora de nuestros
servicios y de la atención brindada.
MISION
• Ser una empresa Líder estatal en el mercado de
abastecimiento de proyectos de desarrollo en el sector
académico, a través del abastecimiento de materiales
para el desempeño de las instituciones mediante una
excelente Calidad de servicio, productos en excelencia
y alta eficiencia en los tiempos de entrega, teniendo
siempre un enfoque de mejora continua en la
satisfacción de nuestros clientes logrando que confíen
en nosotros para brindarles lo que requieran.
VISION
• Para el 2021 Ser la mejor empresa de venta de material
didáctico en el estado y ser una empresa comprometida
con nuestros clientes que son nuestro motor y por
quienes buscamos hacer la diferencia día a día.
OBJETIVOS DE CALIDAD
PROPUESTA DEL
PLAN DE CALIDAD
PLAN DE CALIDAD
Nombre Del Proceso : Venta y Distribución de Material Didáctico e Insumos a escuelas

Objetivo: Cubrir las necesidades el cliente con base en lo declarado en su programa de abastecimiento escolar.

Alcance : Este Proceso aplica para la promoción, ventas y entregas de material didactico e insumos que el cliente requiera.

Información Documentada de
Etapa Elemento Entrada Responsable tiempo de Respuesta Recursos necesarios Criterio de Aceptación Elemento de Salida
Referencia

Identificación de Lista de escuelas que pertenecen al 1 Mese antes del inicio del Clientes con necesidades a los programa de visitas/
Promoción Vendedor Base de datos, Computador
Necesidades del cliente programa actual ciclo escolar y del programa productos ofertados. programa de oportunidad

Lista de escuelas que pertenecen al

Visita al cliente Programa de oportunidad Vendedor programa actual y Proyecto del cliente 4 horas Automóvil, Gasolina, Humano Requisitos de Venta Solicitud de cotización
en cuestión/ Programa de Visitas

Lista de proveedores (No hay), Listas Que el monto total de la cotización

Lista de materiales a De 30 minutos a 2 horas Computadora, teléfono, El cliente solicita la compra
Cotización Vendedor/Compras de Precios (No hay), Formato de entre dentro del rango que cubre el
cotizar (Depende de proveedores) humano, del material cotizado
cotización, monto toral del programa

Lista de proveedores (No hay), Listas computadora, humano,

Lista de materiales a de Precios (No hay), Cotización automóvil (la Mayoría de las Productos comprados Vs Productos
Compra Vendedor/Compras 1 semana Solicitud de Elaborar Factura
comprar realizada , en algunos casos se compras se realizan cotizados
solicita al proveedor presencialmente)

Que los datos de facturación y los

Lista de materiales a computador, y Sistema de datos de los productos que estén
facturación Vendedor/Compras Cotización Realizada 1 día Factura
comprados Facturación, humano dentro de la Facturación
concuerden con la cotización

Cotizaciones, lista de materiales a Que el material entregado sea el Copia de la factura Con
Entrega de Material Material a entregar Vendedor 3 horas Humano, Automóvil
comprar y facturas realizadas material Facturado firma de recibido
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

SE REALIZO CON EL
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
FIN DE TENER UN
ETAPA VENTASCOMPRASFACTURACIÓNENTREGAS DIRECCIÓN ENFOQUE CLARO
Promoción R I I I I/A CON RESPECTO AL
Visita al
cliente
R I I I I/A PROCESO Y PARA
Cotización C/I C/I/R R/I I I/A PODER AMPLEAR EL
Compra I/C/A R I/C I/C I/A
PERSONAL PARA
facturación A/C I R C/I I/R/A
Entrega de INCREMENTAR LA
A A I/A R I/A
Material EFICIENCIA
* Responsible - Responsable
* Accountable - Rinde cuentas.
* Consulted - Consultado.
* Informed - Informado.
 Surtidores Escolares SANMAR
PROCEDIMIENTO
ESTRUCTURA GENERAL
 Objetivo.
 Alcance.
 Definiciones.
 Procedimiento.
 Registros.
 Referencias.
 Anexos.
 Control de Cambios.

“PROCEDIMIENTO GENERAL DE VENTA Y DISTRIBUCIÓN DE

MATERIAL DIDACTICO E INSUMOS”

ISO 9001:2015 -requisito -plan de calidad tenga SE-P01

procedimientos documentados,
 ANALISIS DE RIESGOS APLICADO AL
PROCESO
FODA
- herramienta de análisis
-diagnostico situación
- toma decisiones estratégicas oportunas
oportunidades y amenazas –mercado-Externo
fortalezas y debilidades- -organización-Interno
Identificación de principales riesgos
Fortalezas (F) Debilidades (D)
*Apoyo personalizado *Falta de Personal
Surtidores Escolares SANMAR *Entregas fuera de Tiempo o
*Facturación por Rubros
incompletas
*Entrega a Domicilio
Estrategias (FO) fortalezas para Estrategias (DO) vencer debilidades
Oportunidades (O)
aprovechar oportunidades aprovechando Oportunidades
*Nuevos Programas de apoyo a
*Visitar a escuelas que muestren
oportunidad de venta y que estén por *Considerando el crecimiento del
Escuelas
primera vez en el programa sector educativo y las escuelas que se
incorporan a los programas de apoyo
educativo, es más grande la cartera de
*Crecimiento del Sector Educativo
*Continuar con las entregas a
domicilio es valor agregado para el clientes por lo que se puede
cliente para entregar su incrementar al personal para abarcar a
documentación en forma más escuelas y para entregar en
tiempo y forma
*Nuevos productos tecnológicos y de
MD
Estrategias (FA) Fortalezas para evitar Estrategias (DA) Reducir Debilidades y
Amenazas (A)
amenazas evitar Amenazas
*Competencia- Otras Empresas
* Incrementando al personal no
parecidas
solamente reducimos la debilidad de
*Empresa a nivel Internacional *El Apoyo Personalizado, La
entregas fuera de tiempo, pues
Facturación por rubros y la entrega a
domicilio nos sirven de apoyo para
además de asegurar que
entreguemos todo lo que nos pide el
competir con las nuevas empresas e
cliente en el tiempo en que nos lo
incluso con las de nivel internacional
pide, tenemos la capacidad de abarcar
ya que no ofrecen este tipo de
un amplio numero de escuelas y
facturación
competir con empresas que se
dediquen a lo mismo que nosotros.
 Análisis de Riesgos SANMAR

RIESGO TRATAMIENTO DE RIESGO

Generar un control de Citas de entrega para que no

Entregas Cruzadas.
se crucen varias entregas al mismo día y hora.
Asegurar que el pedido esté 100% surtido antes de
Entregas Incompletas.
la entrega.

*Antes de Ofrecer productos al cliente asegurar

Que el proveedor no tenga parte del
con el proveedor, cuales de los materiales siguen
material a surtir en existencia.
en existencia y cuales no.

Que el costo de compra sea más alto *Mantener los precios actualizados directamente
que el de cotización. *Asegurar dos veces el precio de los productos
 CONCLUSIONES
 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD- LA EMPRESA
MEJOR ESTRATEGIA PARA GENERAR
COMPROMISO Y RINDAR CALIDAD Y
MEJORA CONTINUA ANALISIS DE ACTIVIDADES
TOMA DE DECICIONES
 TOMA DE CONCIENCIA SOBRE IMPACTO E MEJORAS EN PROCESO
IMPORTANCIA SOBRE LA ORGANIZACIÓN INCREMENTO DESEMPEÑO
AREAS DE OPORTUNIDAD
 PROPUESTA PARA DESCRIBIR SGC
SANMAR

o PLANIFICACION DE PROCESO
o RESPONSABILIDADES
o PROCEDIMIENTO
GUÍA DE ORIENTACIÓN
o FORMATOS
o RIEXGOS
GRACIAS!