CALIDAD

Globalización de la Cambio de Economías

Economía cerradas a abiertas

Consumidores más Mercado de

informados Compradores

Velocidad del Supervivencia

cambio
 2

¿QUÉ ES CALIDAD?

 “Grado en que un conjunto de

características inherentes
cumplen con unos
requisitos”(ISO)

 Cumplir con los requerimientos

mutuamente acordados con el
cliente”

 Calidad es el suministro de
100% de calidad siempre”
CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Énfasis en los Productos

Nivel del
Enfoque
Énfasis en los procesos
de Manufactura:
Calidad Total
Enfasis en los
procesos de
manufactura

Enfasis en los
Calidad Total productos
Calidad como
satisfacción del cliente
Calidad total de
productos y servicios Tiempo
Control total de la
calidad como una forma
de administrar una
organización
 CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA

•Orientada al producto
•Calidad afecta toda la
exclusivamente
•La responsabilidad de la calidad productividad de la empresa
•La responsabilidad de la calidad
es de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el es de todos
•La calidad es establecida por el
fabricante
•La calidad pretende la detección cliente
•La calidad pretende la
de fallas
•Exigencias de niveles de calidad prevención de fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde
aceptables
•La calidad cuesta la primera vez
•La calidad significa inspección •La calidad es rentable
•Predomina la cantidad sobre la •La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la
calidad
cantidad
 CALIDAD
La Calidad como herramienta de negocio
(conocimiento de los clientes, atractivo producto-
servicio)
Calidad Planificada:definir las actividades que
tenemos que realizar y cómo las tenemos que hacer
para obtener los niveles de Calidad establecidos.
Aumentar las ventas
Disminuir los costes
 MEJORAR CONTINUAMENTE

PLANEAR
ACTUAR

HACER

VERIFICAR
 CALIDAD EJEMPLOS
¿Por qué los japoneses son especialistas en la fabricación de
productos de consumo en grandes lotes? (relojes casio)
Se plantearon la necesidad de apoyar sus exportaciones con una
gran red de Centros de Asistencia Técnica y Mantenimiento y
calcularon que la inversión muy difíciles de amortizar. Ante esta
situación más niveles de calidad de fabricación y que apenas
necesitasen la utilización de Servicios de Asistencia Técnica.
Su respuesta ha sido tal que en la actualidad cuando se compra
un producto japonés no se piensa en utilizar la garantía. Ésta
fue su estrategia en Calidad para vender en todo el mundo.
 DEFINICIONES
Cliente interno (cadena, servicio a otra empresa)
Cliente externo (cliente final)
En ambos casos debemos buscar la satisfacción
 MEJORAR CONTINUAMENTE

Acciones de
Innovación

Clasificación
Acciones
Accionespara
paralala según el impacto
Acciones de
Mejora
Mejorade
dela
laCalidad
Calidad causado
Mejora

Acciones de
Mantenimien
to de los
niveles de
calidad
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

1 - Organización Enfocada al Cliente

Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras

2 - Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de dirección
3 - Involucrar a la Gente de tu empresa
Necesario para proveer una unidad de dirección

4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de Sistemático
Identificación, entendimiento y gestión de procesos
interelacionados.

6 - Mejorar continuamente

7 - Toma de decisiones basado en hechos

Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.

8 - Relación mutualmente beneficiosa

con el proveedor
 12

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Decrecen los costos porque existen menos

MEJORA
MEJORA equivocaciones, menos retrasos y se utilizan
LA
LACALIDAD
CALIDAD mejor los recursos transformadores y
transformados

MEJORA
MEJORALA
LA Se conquista el mercado con la mejor calidad y
PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD al menor precio

SE
SEPERMANECE
PERMANECE
EN
EN ELNEGOCIO
EL NEGOCIO
PRODUCTIVIDAD

Es el perfeccionamiento del proceso de producción

(Producción es la creación de bienes y servicios)
Por incremento de la Productividad se entiende el
aumento en la producción por hora de trabajo
UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE:

 Usar sus recursos eficientemente

 Producir productos y/o servicios que satisfagan a los
clientes.
 Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de
nuevos productos / servicios o en el mejoramiento de los
procedimientos /procesos para producirlos
 NORMATIVA
Objeto, normalizar los principales elementos y actividades de los
Sistemas de Calidad, la ISO (International Organization for
Standardization) ha establecido una serie de Normas Internacionales
relativas a los Sistemas de Calidad:
ISO 9000:Normas para la Gestión de la Calidad y el Aseguramiento de la
Calidad. Directrices para su selección y utilización.
ISO 9001:Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la
Calidad en el diseño / desarrollo, la producción, la instalación y el
servicio post-venta.
ISO 9002:Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la
Calidad en la producción y la instalación.
ISO 9003: Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la
Calidad en la inspección y los ensayos finales.
ISO 9004: Gestión de la Calidad y Elementos de un Sistema de la
Calidad. Reglas generales.
Las Normas ISO 9000 e ISO 9004 recogen directrices para la
gestión interna de la Calidad aplicables a todas las empresas.
Las Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 son las Normas
previstas para el Aseguramiento Externo de la Calidad en
condiciones contractuales
MODELOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD NORMATIVA CONTRACTUAL
INTERNACIONAL EUROPEA ESPAÑOLA

ISO 9001 EN 29001 UNE 66-901-89

ISO 9002 EN 29002 UNE 66-902-89
ISO 9003 EN 29003 UNE 66-903-89
DESARROLLO INTERNO DE UN SISTEMA DE CALIDAD NORMAS BÁSICAS

INTERNACIONAL EUROPEA ESPAÑOLA

ISO 9000 EN 29000 UNE 66-900-89

ISO 9004 EN EN 29004 UNE 66-904-90
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
AUDITORIA
EVOLUCIÓN CALIDAD ESPAÑA
Los cambios constantes de la demanda turística,
exigencias cada vez mayores de calidad,
competencia, años 90 el sector turístico español
cambio estratégico y mejora de la calidad signo
diferenciador en los mercados nacionales e
internacionales.
la Administración Turística del Estado decide apostar
por la Calidad Turística Española
Plan Integral de Calidad del Turismo Español
(PICTE) para los años 2000-2006.
En el año 2000 para la Calidad Turística Española
(ICTE)
ICTE
 ¿Qué es un Sistema de la Calidad?

En un sentido amplio es aquel que permite un nivel de ajuste

entre la oferta y exigencias de su demanda.
 ¿En qué consiste una auditoría externa?

La auditoría es la evaluación de la eficacia del Sistema de Calidad

de un establecimiento y de su conformidad con respecto a las
normas de calidad de Servicio, realizada por una entidad
independiente del establecimiento y del propio órgano de
certificación.
Entidades acreditadas
auditoría turismo
 EJEMPLO EMPRESA
ACREDITADA AENOR

http://www.youtube.com/watch?v=-bFpMSFGdw8
 ¿Qué es la certificación?
Es el reconocimiento por parte de un organismo certificador
(ICTE) del nivel de calidad exigido en la prestación del servicio
al cliente con respecto a una norma de calidad de servicio. Esta
certificación se emite por medio de un sello o marca (en este caso
la Q de Calidad Turística Española).
¿Quién elabora las Normas?

Comités Técnicos de Normalización (CTNs) entidades

empresariales, instituciones, asociaciones, a partir de los cuales se
establecen los requisitos que deben cumplir los establecimientos
para obtener la marca Q de calidad.
Vocación expansiva en la proyección internacional (ISO).
 ¿Pueden variar las normas de calidad?

Las normas constituyen un sistema dinámico adaptado a la

realidad cambiante del mercado. Cambian los requerimientos de
los clientes, del desarrollo de nuevas tecnologías y de la
capacidad de oferta del sector. El proceso de revisión de las
Normas es continuo.
¿Qué subsectores turísticos pueden auditarse actualmente para
optar a la Certificación de la Marca Q Calidad Turística?
1.- Hoteles y Apartamentos Turísticos.
2. - Agencias de Viajes.
3.- Servicios de Restauración
4.- Campings y Ciudades de Vacaciones
5.- Espacios Naturales Protegidos
6- Oficinas de Información Turística
7.- Convention Bureaux.
8.- Palacios de Congresos
 ¿Cómo puedo conseguir las normas?
La compra de documentación se realiza únicamente online a través
de www.calidadturistica.es completando el formulario existente
en el apartado de "Documentación".
¿Qué tipos de requisitos voy a encontrar en las Normas de
Calidad que certifica el ICTE?

Tres tipos de requisitos:

Estándares de gestión
Estándares de servicio
Estándares físicos
 Ejemplo requisitos Hoteles y
Apartamentos Turísticos

http://www.calidadyturismo.es/dnn/Sectores/HotelesyApartamentosTurísticosUNE182001.aspx
 Beneficios del sistema para el cliente

Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por los

establecimientos certificados.
Mayor confianza en la profesionalidad del personal.
Adecuación de los servicios a las expectativas y necesidades del
cliente.
Mayor seguridad en la elección del establecimiento.
 Ventajas del sistema para las empresas

Mejora de la gestión empresarial, excelencia del producto y

competitividad.
Aumento de la formación del personal y motivación.
Mayor satisfacción del cliente.
Proceso de mejora continua del establecimiento.
Utilización de la "Q" como instrumento de promoción y
comercialización.
 Normas desarrolladas
Normas de Calidad de 20 subsectores turísticos:
Agencias de viaje Alojamientos Rurales Balnearios Camping
Campos de Golf Convention Bureaux Empresas de Tiempo
Compartido
Espacios Naturales Protegidos Estaciones de Esquí y Montaña
Guías de Turismo, programas de formación Hoteles y
Apartamentos Turísticos
Instalaciones Náutico Deportivas Ocio Nocturno Oficinas de
Información Turística
Palacios de Congresos Patronatos de Turismo Playas Restaurantes
Transporte Turístico por carretera Turismo Activo
Proceso de adhesión y certificación
Petición de la adhesión al SCTE
Formación inicial sobre el proyecto
Autoevaluacion del establecimiento
Planes de Mejora
Solicitud de certificación
Elección firma auditoría
Auditoría para certificación
Informe de auditoría
Comité certificación obtención Q
Seguimiento del nivel de calidad
Auditoría seguimiento y renovación
 CONVENIO JUNTA Y
TURESPAÑA CALIDAD

http://doe.juntaex.es/pdfs/doe/2011/2340o/11062168.pdf